Plainte contre une banque ou une caisse : les étapes à suivre

Frais contestables, transferts électroniques qui tournent mal, problème avec une carte de crédit, service à la clientèle insatisfaisant : voilà autant de motifs qui peuvent justifier le dépôt d’une plainte contre une institution financière.

En 2025, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a reçu plus de 26 000 demandes de renseignements et ouvert plus de 6 000 enquêtes pour des plaintes non résolues au pays. Les plaintes ont augmenté ces dernières années et le phénomène est loin d’être marginal. Au Québec, l’Autorité des marchés financiers peut également vous accompagner si vous avez un problème avec le Mouvement Desjardins.

Heureusement, il existe un processus de recours bien établi mais il n’est pas toujours simple de s’y retrouver. Encore faut-il savoir à quelle porte frapper.

Voici les différentes étapes à suivre lorsque vous êtes aux prises avec un problème semblable :

D’abord, portez plainte à votre institution

1. Premier point de contact : parlez d’abord à un représentant ou au directeur de votre succursale.

2. Si votre problème n’est pas réglé, adressez-vous au service de traitement des plaintes de l’institution financière.

3. Si la réponse ne vous satisfait toujours pas, faites-la examiner par l’instance de dernier recours prévue par votre institution (ombudsman interne, bureau du président ou autre mécanisme équivalent). Chaque institution doit afficher sa procédure sur son site web.

À chaque étape, si vous n’avez pas obtenu ce que vous souhaitiez, demandez à obtenir une réponse écrite, qui inclut les détails de la plainte, la solution proposée et une explication de la résolution suggérée, recommande l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).

Vous devez d’abord épuiser tous les recours possibles auprès de votre institution financière avant d’acheminer votre dossier à un organisme externe indépendant.

Ensuite, contactez l’OSBI ou l’AMF

Si personne à l’interne n’a pu régler votre plainte ou si le règlement proposé ne vous convient pas, contactez un organisme indépendant.

Dans le cas des banques sous réglementation fédérale (comme RBC, la Banque TD, CIBC, la Banque de Montréal, la Banque Scotia, la Banque Nationale, Tangerine, la Banque EQ, etc.), adressez-vous à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).

Il est possible de le faire dès que votre banque a rendu sa décision finale ou si elle a dépassé le délai maximal de 56 jours depuis le dépôt de votre plainte. Depuis novembre 2024, l’OSBI est devenu l’unique organisme externe de traitement des plaintes pour les banques à charte canadiennes.

Précision importante : l’OSBI n’a cependant pas le pouvoir de sanctionner une banque. L’organisme peut recommander une indemnisation pouvant aller jusqu’à 350 000 $ mais elle ne peut forcer une institution à payer un consommateur lésé.

Dans le cas de Desjardins – qui relève de la réglementation provinciale – le processus est différent. Depuis le 1^er juillet 2025, la coopérative québécoise (ainsi que les agences d’évaluation de crédit et les assureurs) ont l’obligation de répondre à une plainte dans un délai maximal de 60 jours. Si le litige persiste, vous pouvez ensuite demander le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Le régulateur québécois pourra examiner votre dossier et offrir un service de conciliation ou de médiation. « Il s’agit d’un processus volontaire visant à résoudre un conflit. Nous ne pouvons obliger une partie à s’y prêter », prévient toutefois l’AMF sur son site web. Bref, il est possible qu’aucune solution ne puisse être trouvée pour le consommateur, à cette étape-ci.

Enfin, adressez-vous aux tribunaux civils

En cas d’échec, tant pour un litige avec une banque sous juridiction fédérale ou une caisse sous juridiction provinciale, il ne vous restera plus qu’un seul recours : vous adresser aux tribunaux.

Selon la somme en jeu, vous pourriez déposer une requête à la division des petites créances de la Cour du Québec (15 000 $ ou moins), à la Chambre civile de la Cour du Québec (15 000 $ à 75 000 $), à la Cour du Québec ou à la Cour supérieure, au choix (entre 75 000 $ et 100 000 $) ou à la Cour supérieure du Québec (100 000 $ et plus).

Comment documenter votre plainte?

Pour maximiser vos chances de succès, il vous faudra bien documenter les évènements. Prenez le plus de notes possibles au fil de vos démarches, conservez des copies de courriels envoyés ou reçus ainsi que tout document (papier ou numérique) en lien avec votre situation.

Voici ce que devrait contenir votre plainte :

• les dates;
• les noms des employés et de l’institution visée; 
• les montants;
• un exposé de la situation;
• différentes preuves (courriels, captures d’écran, contrats, relevés, résumés écrits après chaque conversation, tout autre document pertinent, enregistrement audio, etc.)
• l'objet de votre réclamatio

Enregistrez vos conversations

Dans la mesure du possible, enregistrez vos conversations téléphoniques avec les employés de votre institution financière.

Contrairement à une croyance populaire, rien ne vous empêche de le faire, sur le plan légal. Vous avez parfaitement le droit d’enregistrer toute conversation téléphonique à laquelle vous prenez part, sans même annoncer que vous le faites, puisque vous êtes l’un des interlocuteurs.

Par souci de transparence, vous pouvez choisir de mentionner à votre interlocuteur que vous l’enregistrez mais sur le plan juridique, ce n’est pas nécessaire au Canada.

Une preuve audio peut s’avérer précieuse pour corroborer votre version des faits. Or, les limitations imposées par certains fabricants de téléphones intelligents compliquent parfois l’enregistrement des appels. Une astuce : mettez la conversation sur le haut-parleur et enregistrez-la à l’aide d’un deuxième appareil ou d’un enregistreur vocal numérique. Gardez à l’esprit que de tels enregistrements, admissibles en cour, pourraient s’avérer déterminants.

- Avec la collaboration d’Andrea Lubeck

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