Finances et assurances : vos plaintes devront être traitées plus vite

Depuis le 1^er juillet dernier, plusieurs nouvelles règles sont entrées en vigueur. Vous souhaitez contester des frais de service facturés par votre institution financière ? Dénoncer une agence d’évaluation du crédit qui refuse de modifier votre dossier de crédit ? Ou encore, contester une indemnité offerte par votre assureur ? Vos plaintes devront être traitées plus efficacement, sous peine d’amende variant entre 1 000 $ et 5 000 $ pour les récalcitrants, ce qui devrait avoir un effet dissuasif.

Nous avons discuté de ces changements avec Antoine Bédard, directeur principal de l’assistance aux clientèles et à l’éducation financière de l’AMF, pour mieux comprendre les règles qui touchent le grand public.

- Antoine Bédard, directeur principal de l’assistance aux clientèles et à l’éducation financière de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Photo: Courtoisie

Qui est visé par le nouveau cadre réglementaire ?

L’ensemble des intervenants financiers encadrés par l’Autorité des marchés financiers ; on parle des caisses populaires (Desjardins), des agences d’évaluation de crédit (Equifax, TransUnion), des assureurs, puis des intermédiaires financiers, comme les courtiers en valeurs mobilières. Les banques à charte canadiennes ― de juridiction fédérale ― ne sont pas concernées [elles ont déjà l’obligation de résoudre les plaintes des consommateurs dans un délai maximal de 56 jours]. 

Quel est le principal changement pour le consommateur ?

Nous avons standardisé le processus de traitement des plaintes afin de faire en sorte qu’il y ait plus de prévisibilité pour ceux qui portent plainte, par exemple, à une institution financière. Avant, c’était un peu un parcours à obstacles pour le consommateur… D’abord, il portait plainte, il était ensuite envoyé au deuxième niveau, et le délai pouvait ainsi se prolonger. Il n’y avait pas de plafond imposé pour le délai de traitement. Là, ce qu’on vient dire, c’est : gérez ça comme vous voulez, mais à partir du moment où la plainte est formulée, tout doit être réglé en 60 jours. C’est la première fois que nous quantifions cela dans une pièce réglementaire.

Y’a-t-il des exceptions à la règle des 60 jours ?

Oui, il peut y avoir des exceptions si le dossier est très compliqué. Ça pourrait être, par exemple, un dossier d’assurance invalidité qui nécessite une contre-expertise médicale. Un délai additionnel de 30 jours (pour un total de 90 jours) permettra d’aller au bout des choses dans certains cas précis et de mieux servir le consommateur. En revanche, il y a un processus simplifié pour des plaintes moins complexes, lesquelles pourront être traitées en moins de 20 jours. Parfois, ce n’est pas nécessaire de recourir à l’artillerie lourde. Nous avons bâti la réglementation de sorte que tout soit le plus simple possible pour tout le monde, y compris l’intervenant (d’une entreprise) en lui donnant les outils pour y parvenir.

Si le litige persiste au terme du processus de plainte, que doit-on faire ?

Notre travail à l’AMF, c’est de réexaminer ces plaintes-là. Si vous êtes insatisfait de la réponse obtenue, le responsable du traitement de votre plainte doit vous indiquer la possibilité de transférer le dossier pour réexamen auprès de l’Autorité des marchés financiers. Par la suite, nous regarderons si nous pouvons vous offrir des services de médiation ou de conciliation pour tenter de dénouer l’impasse.

*L’entretien a été édité pour plus de clarté et de concision.

Si le processus de plaintes — et le réexamen de celles-ci par l’AMF — n’a pas donné les résultats escomptés pour un consommateur, le plaignant peut, en dernier recours, se tourner vers les tribunaux civils.

Comment formuler une plainte ? 

Consultez le site web de l’AMF et un aide-mémoire accessible via cette page.

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