Caisses et grandes banques : la confiance fragilisée par les fraudes

Alors que les tentatives d’hameçonnage se multiplient et que les arnaques gagnent en sophistication, la protection contre la fraude s’impose désormais comme un enjeu majeur.

Pas moins de 20 % des Canadiens affirment avoir été victimes d’une fraude bancaire, révélait en avril dernier une étude menée par Option consommateurs en collaboration avec Léger et le Consortium de recherche empirique en droit interdisciplinaire numérique et financier (CREDI-NF). Plus du tiers des victimes n’ont pas été en mesure de récupérer la totalité de l’argent perdu, apprenait-on.

Le traumatisme du vol de données

Dans notre propre coup de sonde, de nombreux répondants critiquent Desjardins, la plus grande coopérative financière du pays. La fuite massive de renseignements personnels qui a touché cette institution, en 2019, a laissé des traces, minant la confiance de nombreux Québécois.

« La façon dont Desjardins a géré le vol de données de ses clients m’a laissé – et me laisse encore – un arrière-goût amer. Desjardins s’est protégé en priorité, puis, en second lieu, s’est préoccupé de ses clients », témoigne un répondant.

« Si ce vol de données est arrivé, comment être assuré que cela n’arrivera pas à nouveau? D’autant plus que la cybercriminalité est de plus en plus courante et sophistiquée », renchérit un autre. Puisque Desjardins est l’institution financière qui compte le plus de membres au Québec, nous avons reçu quantité de commentaires comme ceux-là.

« Je trouve que Desjardins et les institutions bancaires, en général, blâment tout le temps leurs clients pour les fraudes : changez votre mot de passe, passez à la double identification, etc. On fait tout ça, et malgré tout, la protection en cas de fraude est déficiente », opine une autre personne sondée.

Fraudes : des liens difficiles à faire

Bien que les renseignements personnels de 4,2 millions de membres aient été compromis, il est impossible de savoir combien de clients de Desjardins ont pu être victimes, par la suite, d’un vol d’identité ou d’une fraude attribuable à la fuite de données. L’institution n’ose avancer aucune estimation, malgré le fait qu’elle ait accepté d’indemniser plus de 30 000 clients, dans le cadre d’une entente de règlement pour mettre fin aux actions collectives contre elle.

 « Il est généralement difficile d’établir avec certitude un lien direct entre un cas de fraude et un incident précis », souligne le porte-parole de Desjardins, Jean-Benoît Turcotti, ajoutant que la coopérative est néanmoins « proactive » pour protéger ses membres, notamment avec la Protection Desjardins, gratuite, qui inclut l’accompagnement en cas de vol d’identité, sans qu’il soit nécessaire de démontrer un lien avec la fuite de 2019.

Cette protection – distincte des actions collectives antérieures – prévoit un remboursement maximal de 50 000 $ pour les frais que vous pourriez engager afin de rétablir votre identité. Elle permet aussi, notamment, d’avoir accès à certaines informations provenant des deux agences d’évaluation du crédit (Equifax et TransUnion) directement dans AccèsD, puis de bénéficier d’un service d’alertes par courriel de TransUnion.

Les autres banques critiquées aussi

Cette crise de confiance n’épargne personne. Desjardins est loin d’être la seule grande institution visée par de telles récriminations. « Il y a quelques années, quelqu’un a effectué un achat au Danemark avec ma carte de crédit, relate le client d’une grande banque. Lorsque j’ai demandé un remboursement, on m’a traité comme si j’étais un criminel. Il leur a fallu plus de deux mois pour traiter le remboursement et plus d’un mois pour m’envoyer une nouvelle carte. J’ai dû consacrer beaucoup de temps à remédier à cette situation. »

« J’ai été fraudée par un faux représentant, et la banque n’a rien fait pour me venir en aide », rapporte une cliente frustrée par l’attitude d’une autre institution. « Lorsqu’on se fait frauder, c’est très complexe de réussir à se faire rembourser, et leur vitesse de réaction est lente », déplore pour sa part une cliente d’une autre grande banque.

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