Négocier en magasin: un art qui s’apprend!

Dans la vie, tout se négocie ! C’est la devise de Sébastien Laws, un mécanicien et père de famille habitant la Rive-Sud de Montréal. Meubles, électroménagers, appareil photo, pneus, bijoux… Rares sont les produits pour lesquels il ne marchande pas. Contrairement aux gens de sa génération, l’outil de prédilection de ce trentenaire n’est pas un téléphone intelligent, qui, en quelques touches, pourrait le renseigner sur les prix offerts dans plusieurs commerces. Son secret réside plutôt dans la patience. « Pour négocier, il ne faut pas être impulsif ou pressé. Et on ne doit pas montrer que l’on veut le produit à tout prix ! »

Sa méthode : aller de commerce en commerce et faire jouer l’offre de la concurrence en sa faveur. Au besoin, il retourne au même endroit plusieurs fois. Le processus exige du temps, mais le jeu en vaut la chandelle, car cette démarche lui permet parfois d’épargner « des centaines de dollars », assure-t-il. Son meilleur coup ? Le rabais de 50 % négocié lors de l’achat de deux canapés en cuir, un escompte d’environ 1 800 $.

Si tout le monde a le réflexe de marchander sa maison ou son auto, ou de tenter d’économiser quelques dollars au bazar du coin ou dans les marchés à l’étranger, les as de la négociation comme Sébastien ne courent pas les rues. En magasin, la plupart des consommateurs paient le prix affiché sans rechigner.

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Or, ils ont peut-être tort. Lors de la crise économique de 2008, 72 % des consommateurs américains disaient marchander, et 80 % d’entre eux obtenaient des rabais, selon le magazine Time. Depuis, la récession s’est estompée, mais le commerce en ligne prospère, de même que les sites qui comparent les prix. Résultat : les consommateurs sont outillés pour faire la vie dure aux vendeurs !

Aux États-Unis, 48 % des consommateurs disent avoir tenté de faire baisser le prix de divers produits et services au cours des trois dernières années, selon une étude menée auprès de 2 000 Américains dont les résultats ont été publiés en 2013 dans le magazine Consumer Reports. Parmi ceux qui ont tenté leur chance, 89 % ont obtenu un rabais au moins une fois. Des économies moyennes de 150 à 300 $ sur les bijoux, les meubles et les électroménagers. Les adeptes du marchandage ont-ils un bel avenir aussi au Québec ?

La peur du non

Aux États-Unis et en Europe, les chaînes commerciales seraient de plus en plus ouvertes au marchandage, affirment des experts en commerce de détail à l’étranger. Mais au Québec, à défaut d’études sur le sujet, il est difficile de quantifier l’ampleur du phénomène, constate Deny Bélisle, professeur adjoint au Département de marketing de l’Université de Sherbrooke. « Selon mes discussions avec des professionnels du domaine, cette tendance est encore marginale. »

Rien d’étonnant, commente Guy Cabana­, conférencier et auteur du livre Les dix secrets du négociateur efficace (Éditions­ Québec-Livres, 2013). « Trop de consommateurs craignent d’avoir l’air grippe-sou ou de se faire dire non. La négociation est perçue à tort de façon péjorative, alors qu’il s’agit d’un échange entre deux personnes », explique-t-il en entrevue.

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Pourtant, depuis la crise de 2008, les consommateurs ont un réel pouvoir de négociation, affirme Deny Bélisle. « Les gens sont plus sensibles au prix et, par conséquent, les ventes diminuent. Les clients sont donc en position de négocier. » La tendance au marchandage pourrait d’ailleurs s’accentuer avec les technologies Web, puisque les clients mettent à profit l’information qu’ils y trouvent. Divers sites, comme Meilleursprix.ca, Shopbot.ca et PriceGrabber.ca, comparent les prix demandés et encouragent la négociation. Sans parler du phénomène du showrooming, c’est-à-dire le fait d’aller reluquer les produits en magasin pour ensuite les acheter moins cher en ligne.

Quoi marchander?

«  Un client qui négocie est vu comme un client intéressé, donc un acheteur potentiel », explique Louise Grégoire, professeure en vente-conseil au centre de formation professionnelle Léonard-De Vinci, à Montréal. Ainsi, le marchandage n’est pas mal perçu par les commerçants.

Mais certains secteurs y sont plus propices, comme ceux de l’électronique et de l’informatique, étant donné le court cycle de vie des produits. « Les commerçants préfèrent vendre un article à moindre coût que de rester pris avec de vieux modèles », dit Deny Bélisle. Aussi, le fait que les mêmes produits soient vendus partout encourage le marchandage.

Il reste qu’on ne négocie pas le prix d’un iPhone le jour de son lancement ! En revanche, c’est le temps d’obtenir un rabais sur les anciens modèles. Meubles et électroménagers peuvent aussi être facilement soldés. Puisque les profits sur la vente de ces biens sont élevés, les vendeurs ont plus de latitude pour baisser le prix. « Et comme ils sont souvent payés à la commission, on leur accorde une marge de manœuvre pour les aider à conclure une vente », souligne Louise Grégoire.

Et du côté des vêtements ? Lorsqu’il magasine des chaussures pour ses enfants, Sébastien­ Laws profite du fait qu’il acquiert plus d’une paire pour demander une réduction. « Et même quand je n’en achète qu’une, je demande si on ne pourrait pas m’accorder un rabais équivalent au montant des taxes. Souvent, on me l’accorde. Sinon, je tente ma chance pour un rabais de 10 %, ce qui peut fonctionner aussi. » Toutefois, ne sous-estimez pas les contraintes techniques. « Il y a plus de chance de réussir une négociation dans des petits commerces que dans des grandes chaînes, où modifier des prix déjà inscrits au système informatique peut complexifier l’affaire », indique Louise Grégoire.

Un commerçant ne veut pas discuter prix ? Rabattez-vous sur de possibles compléments gratuits, conseille Philippe Viel, responsable des communications à l’Union des consommateurs. « Par exemple, pour un appareil photo, demandez une carte mémoire ou un étui. » On vous offre plutôt un rabais sur une garantie prolongée ? Méfiez-vous. « Elles sont souvent une attrape puisque toutes les entreprises sont tenues de respecter la garantie légale. » À défaut d’épargner des sous, demandez un service personnalisé, par exemple une livraison plus rapide, conseille Louise Grégoire­. « Pour certains, ça vaut plus qu’un rabais en argent ! »

Un secret bien gardé

Pour des raisons évidentes, les magasins qui sont ouverts à marchander ne s’en vantent pas. Même le Conseil québécois du commerce de détail s’est abstenu de commenter cette tendance, sous prétexte qu’elle « ne fait pas partie de ses enjeux ». La Baie, Brault & Martineau et Corbeil ont également refusé d’accorder une entrevue, alors que Bureau en gros (Staples) n’a pas répondu à nos demandes. Seuls Future Shop et Canadian Tire ont accepté de se prononcer. Thierry Lopez, directeur du marketing pour le Québec chez Future Shop, affirme que les vendeurs ne marchandent pas et que l’entreprise mise plutôt sur sa politique qui consiste à battre les prix de la concurrence sur présentation de preuves. « Récemment, nous l’avons étendue aux prix affichés en ligne, surtout pour contrer le showrooming », explique-t-il.

Chez Canadian Tire, on indique que peu de clients tentent de négocier les prix et que « les prix affichés sont ceux payés », écrit la chef des communications francophones, Cindy Thérèse Hoffman. Elle précise d’ailleurs que les employés ne sont pas formés pour marchander avec la clientèle.

Mais ce n’est pas le cas partout, témoigne Nicolas Lesage, qui a longtemps été vendeur de produits électroniques et de meubles, et qui œuvre aujourd’hui dans le domaine des piscines. À plusieurs reprises, ses employeurs lui ont payé des cours qui abordaient l’art de la négociation. « Même si c’est une minorité, il y a toujours des clients qui veulent négocier. Alors, les formations nous préparent à leur répondre. Mais elles insistent surtout sur les techniques de vente, précise-t-il. Parce que si un vendeur fait bien son travail, le client n’essaiera même pas de négocier ! »

L’abc de la négociation est aussi enseigné au programme d’études en vente-conseil. Ce n’est toutefois pas le point le plus important. En effet, rappelle Louise Grégoire, les employeurs qui souhaitent embaucher ces diplômés ne recherchent pas d’habiles négociateurs, mais avant tout de bons vendeurs !

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Dix trucs pour marchander un produit en magasin

1- Connaissez bien le produit et son marché. Le commerçant est plus ouvert à négocier avec quelqu’un qui peut soupeser l’intérêt d’une offre.

2- Discutez avec un gérant ou un supérieur, souvent mieux placé qu’un vendeur pour vous faire une offre.

3- Ouvrez l’œil pour détecter les défauts et imperfections puis demandez que le prix soit réduit en conséquence.

4- Renseignez-vous sur les soldes prévus dans les semaines à venir, en particulier si vous magasinez des meubles ou des électroménagers. Demandez si l’article peut vous être réservé jusque-là ou si on peut vous accorder le rabais tout de suite.

5- Payez comptant. Parce qu’ils évitent ainsi les frais liés au financement et aux cartes de crédit, des commerçants peuvent vous déduire l’équivalent des taxes ou vous offrir un article gratuit.

6- Vous trouvez l’article voulu à prix moindre chez le concurrent ? Apportez une preuve.

7- Soyez poli, souriant et respectueux. Personne n’aime traiter avec les gens qui sont de mauvaise humeur.

8- Suggérez des solutions de rechange au vendeur. Par exemple : « Si j’achète un autre produit, m’accordez-vous un rabais ? »

9- Ne proposez jamais un prix en premier. Demandez plutôt au vendeur quelle est sa meilleure offre.

10- Magasinez en dehors des périodes d’achalandage. Le matin, le soir et le mois de janvier sont propices, ainsi que la fin du mois ou de l’année financière puisque les vendeurs cherchent alors à atteindre leurs objectifs de vente.