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Électroménager brisé: comment se défendre devant un commerçant

Par Mise en ligne : 12 février 2018  |  Magazine : mars 2018

Shutterstock.com

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Lave-vaisselle brisé, réfrigérateur qui ne refroidit plus, laveuse qui déborde… Certains commerçants ne sont pas prompts à dédommager leurs clients dont l’appareil électroménager fait défaut. Que vous tentiez d’obtenir un remboursement, un nouvel appareil ou les services d'un réparateur, voici comment mettre toutes les chances de votre côté.

Bonne nouvelle : lorsque vous achetez un électroménager, vous bénéficiez d’une garantie légale qui assure son usage normal pour une durée raisonnable, et ce, peu importe ce qu’indique la garantie conventionnelle (aussi appelée « garantie du fabricant »). Aucun document n’est requis pour la faire valoir puisqu’elle est inscrite dans la Loi sur la protection du consommateur.

Si votre appareil brise et que le commerçant refuse de coopérer sous prétexte que le produit n’est plus sous la garantie du fabricant, tentez de faire valoir la garantie légale. S’il ne veut toujours pas entendre raison, vous pouvez vous tourner vers la Cour des petites créances pour la faire appliquer.

L’« usage normal » et la « durée raisonnable » étant des concepts vagues, ce sont souvent les juges qui tranchent. Dans de récents jugements, la durée de vie normale d’un appareil électroménager a été établie entre 10 et 12 ans (voir ici, ici, ici et ), ce qui dépasse de loin le délai de protection d’un an généralement accordé dans la garantie conventionnelle.

Ainsi, le consommateur obtient très souvent gain de cause, en totalité ou en partie, indique Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC). « Parfois, le commerçant ne se pointe même pas au tribunal, ce qui facilite d’autant la tâche du consommateur », dit-il.

Histoire de savoir à quoi vous attendre si vous plaidez votre cause devant un tribunal, voici le compte rendu de quelques jugements récents.

Client qui se débarrasse de son appareil

Le propriétaire d’un lave-vaisselle Samsung qui bénéficie d’une protection à vie contre les fuites constate que l’appareil laisse échapper de l’eau et des odeurs désagréables parce qu’une languette de la cuve se détache. Le fabricant prétend qu’il n’existe aucune cuve de remplacement, puis il se ravise et commande une nouvelle pièce. Or, la nouvelle cuve s’avère endommagée, tout comme la suivante, qui est incompatible avec le lave-vaisselle. Le fabricant offre alors un dédommagement de 301 $ à son client pour clore la saga, mais ce dernier refuse. Exaspéré, le consommateur se débarrasse de l’appareil et s’en procure un nouveau. En cour, Samsung refuse d’annuler la vente, sous prétexte que le client s’est départi du lave-vaisselle. L’entreprise admet toutefois que si elle avait pu le reprendre, elle l’aurait fait. Pour cette raison – et compte tenu de la garantie légale et de celle contre les fuites –, le fabricant est condamné à payer pour le remplacement du lave-vaisselle (664 $) et pour les services du réparateur (86 $). Il doit aussi dédommager le consommateur pour les inconvénients (500 $). (Jugement 400-32-012698-143)

>> À lire sur notre site: notre test de lave-vaisselle

Électro sans numéro de modèle

Une dame se procure une cuisinière Kenmore à 850 $ dans une succursale d’ÉconoPlus Électroménager, un endroit qui se spécialise dans la vente de produits remis à neuf ou présentant de légères imperfections. Lorsque, cinq mois après l’achat, la surface de cuisson cesse de fonctionner, le commerçant refuse d’assumer les frais de réparation, étant donné que la garantie est expirée depuis deux mois. Garantie ou pas, la cliente fait valoir devant la cour que l’appareil n’a pas fonctionné pour une période de temps raisonnable. Par ailleurs, la cuisinière ne comporte pas de numéro de série ou de modèle, de sorte que la consommatrice peut difficilement la faire réparer par un autre technicien que celui du détaillant. Selon le tribunal, cet aspect est suffisamment important pour obliger le commerçant à reprendre la cuisinière et à en rembourser le prix. (Jugement 760-32-017451-164)

>> À lire sur notre site: notre test de cuisinières

Réparation urgente d’un frigo

Parfois, la situation exige d’agir rapidement, comme en témoigne l’histoire de ce consommateur. Deux ans après avoir acheté un réfrigérateur GE au prix de 1 764 $, il informe Brault & Martineau du mauvais fonctionnement de l’appareil. Prétextant que son client n’a pas acheté de garantie prolongée, le commerçant décline toute responsabilité et le dirige vers un réparateur agréé GE. Devant le risque de perdre sa nourriture, le client fait installer par le réparateur une nouvelle carte électronique pour le frigo, puis il demande à Brault & Martineau ainsi qu’au fabricant de lui rembourser cette dépense (578 $). Le commerçant refuse en alléguant que son client aurait dû lui faire parvenir préalablement une demande écrite. Il lui reproche aussi d’avoir omis d’envoyer une estimation du coût de la réparation. Le tribunal en juge autrement : l’absence de garantie prolongée ne diminue en rien la responsabilité de Brault & Martineau et du fabricant, et le consommateur a eu raison d’agir promptement afin d’éviter de perdre le contenu de son réfrigérateur. (Jugement 500-32-149756-159)

>> À lire sur notre site: notre test de réfrigérateurs

De l’eau sur le plancher

Lorsqu’un bris d’électroménager entraîne des conséquences désastreuses, les consommateurs peuvent être dédommagés. C’est ce que révèle un jugement rendu en faveur d’un client de Best Buy (Future Shop, à l’époque). Dès la première utilisation de sa laveuse de marque Moffat, celle-ci laisse couler de l’eau, qui se répand sur le plancher du rez-de-chaussée et dans le sous-sol de sa maison. Bien que le marchand accepte alors de remplacer l’appareil par un modèle d’une autre marque, l’acheteur choisit tout de même de poursuivre Best Buy pour les dommages subis. Le juge lui donne raison, et le commerçant est condamné à lui verser 3 000 $. (Jugement 700-32-018219-061)

>> À lire sur notre site: notre test de laveuses

Une laveuse qui tache les vêtements

Une dame constate que la machine à laver de marque LG qu’elle a achetée chez Brault & Martineau (1 760 $ pour l’ensemble laveuse-sécheuse) laisse des résidus de savon sur ses vêtements. Le commerçant refile la plainte au fabricant, qui envoie un technicien sur place. Selon ce dernier, un ou deux cycles de rinçage devraient suffire à régler la situation, qu’il juge normale puisqu’il s’agit d’une laveuse écoénergétique. Cette « solution » s’avère toutefois inefficace aux yeux de la cliente. Puisque ni Brault & Martineau ni LG ne se présentent en cour, le juge condamne le détaillant à reprendre et à rembourser les appareils. Il rejette cependant la réclamation concernant les dommages faits aux vêtements, car les taches de savon n’étaient pas indélébiles. (Jugement 450-32-017447-152)

Les limites de la garantie légale

Un couple découvre deux souris mortes au fond de son lave-vaisselle. Les rongeurs – déjà présents dans la demeure au moment de l’achat – se sont faufilés dans l’appareil. Contrairement à la plupart des lave-vaisselle, celui-là n’est pas doté d’une porte, mais d’un tiroir qui se ferme hermétiquement pendant les lavages, laissant une ouverture lorsque la machine n’est pas en marche. Cette caractéristique constitue-t-elle un vice de fabrication ? Pas du tout, tranche le juge, qui rappelle que la portée de la garantie légale se limite au bon fonctionnement du produit et à sa longévité. Le couple, qui demandait le remboursement de l’appareil ainsi que 1 290 $ pour les dommages et inconvénients, n’a pas eu gain de cause. (Jugement 455-32-004144-134)

L’importance de suivre le mode d’emploi

Un consommateur s’est fait rappeler l’importance de lire le manuel d’instruction des appareils électroménagers. Propriétaire d’une surface de cuisson en vitrocéramique, il réclame un dédommagement de 900 $, arguant que la vitre est tachée et que ses poêlons noircissent au point de devenir inutilisables. Sur place, le technicien de l’entreprise qui est responsable de la garantie conclut que le problème résulte d’une utilisation inappropriée. Le mode d’emploi précise clairement que les casseroles doivent contenir du liquide ou des aliments avant d’être placées sur la plaque. Le document mentionne aussi que les marques causées par les chaudrons doivent être traitées immédiatement avec un produit nettoyant doux. Or, l’acheteur n’a pas suivi ces consignes. La surface n’étant affectée d’aucun défaut de fabrication, la demande du client est refusée. (Jugement 500-32-134644-121)

Se montrer inflexible ne paie pas

Avant de traîner une entreprise en cour, vous devez lui donner la possibilité de régler le problème à l’amiable. Voilà ce qu’a appris à la dure le propriétaire d’une laveuse défectueuse – achetée au prix de 1 126 $ –, sorti bredouille de la cour. Fermé à l’idée qu’on vienne examiner l’appareil, il finit par accepter qu’un technicien du détaillant se rende chez lui. Par contre, il refuse alors de prendre un deuxième rendez-vous pour faire installer la pièce de rechange et exige plutôt un remboursement. Devant cette attitude intransigeante, le juge rejette sa demande. (Jugement 500-32-141996-142)

Les étapes à suivre pour obtenir satisfaction

1. Tentez de négocier une entente.
Envoyez à l’entreprise un courriel expliquant la nature du problème ainsi que l’entente souhaitée (réparation, remplacement, remboursement partiel, etc.). Joignez à votre envoi des photos de l’appareil défectueux et de la facture (voyez un exemple de courriel ici). Le détaillant et le fabricant sont tenus conjointement d’honorer la garantie légale, mais pour des raisons de commodité, vous avez le choix de vous tourner vers l’un ou vers l’autre. Démontrez que vous connaissez les clauses de la garantie légale, proposez des solutions et invitez l’entreprise à soumettre les siennes. Ajoutez des hyperliens de jugements où le tribunal a donné raison au consommateur (voir ci-dessous le paragraphe intitulé « Consultez sans frais des exemples de jugements »). La règle d’or : ne baissez pas les bras devant les arguments du commerçant ! Notre site recèle des cas vécus qui prouvent que tenir bon peut être payant.

2. Utilisez la plateforme d’aide au règlement des litiges en ligne (PARLe)
Cet outil en ligne offre un environnement neutre et confidentiel pour s’entendre hors cour, ainsi que les services gratuits d’un médiateur, au besoin. Le différend doit cependant concerner l’un des 57 commerçants participants, parmi lesquels on note de grandes chaînes de magasins. Pour faire appel à ce service et ouvrir un dossier, il faut d’abord contacter l’OPC par téléphone.

3. Envoyez une mise en demeure
Si aucune des démarches précédentes ne porte fruit, faites parvenir une mise en demeure au détaillant ou au fabricant. Cette lettre, que vous devez envoyer par courrier recommandé, informe l’entreprise de votre intention d’intenter des procédures judiciaires si elle ne remédie pas à la situation. Même si vous n’avez peut-être pas l’intention d’aller en cour, cette menace peut inciter l’entreprise à régler le problème. Vous pouvez la rédiger vous-même ou utiliser le modèle offert en ligne sur le site de l’OPC. Si vous optez pour la deuxième option, « le commerçant pourrait ensuite se retrouver dans le registre des plaintes de l’OPC, ce que les entreprises veulent éviter », dit Charles Tanguay. Selon le porte-parole, cette éventualité peut inciter le commerçant à se montrer plus coopératif.

4. Déposez une demande à la Cour des petites créances
Le commerçant ne fait aucun cas de votre mise en demeure ? Enregistrez une requête au greffe de la Division des petites créances. Les frais qui officialisent la poursuite varient de 100 à 200 $ selon le montant pour lequel vous poursuivez (15 000 $ au maximum), mais ils vous seront probablement remboursés par la partie adverse si vous gagnez votre cause, comme c’est le cas pour les dépenses occasionnées par le bris de l’appareil (frais de réparation, etc.). Au moment de faire approuver la requête, on vous proposera de recourir gratuitement aux services d’un médiateur afin de conclure un règlement à l’amiable. Si vous acceptez et que le commerçant y consent lui aussi, vous pourriez éviter de devoir passer devant un juge. Le taux de succès de la médiation est d’environ 59 %. Si celle-ci ne donne aucun résultat, une audience aura lieu devant un juge.

5. Défendez bien votre cause à la Cour des petites créances
Relatez les faits en ordre chronologique et apportez les preuves de ce que vous avancez, comme des photos, des factures pour réparation, un rapport écrit par un expert, des échanges de courriels concernant les bris, etc. Afin d’avoir une bonne idée de ce qui vous attend, assistez à une audience au palais de justice. Pour en savoir plus, consultez notre article à ce sujet.

À noter que quand un consommateur a pu bénéficier du bon fonctionnement d’un appareil électroménager pendant un certain temps, le tribunal lui accordera généralement un remboursement au prorata de l’utilisation qu’il en a faite. Par exemple, si un frigo d’une valeur de 1 000 $ rend l’âme après seulement trois ans et que le juge estime qu’il avait une durée de vie de 10 ans, le tribunal accordera 700 $ au plaignant (compte tenu que ce dernier a utilisé 30 % de la valeur de l’appareil).

Quelques conseils

Que vous tentiez d’obtenir un dédommagement en magasin, par courriel ou devant un juge, voici comment mettre toutes les chances de votre côté.

• Consultez sans frais des exemples de jugements. Tapez citoyens.soquij.qc.ca et entrez des mots se rapportant à votre cas dans la section « Mots clés » (par exemple « garantie légale », « laveuse » ou « cuve brisée », ou encore le nom du fabricant).

• Visitez le site de l’OPC. Il contient des résumés de jugements liés à la garantie légale ainsi que des conseils pour faire valoir vos droits si un produit brise prématurément. Pour consulter les résumés, rendez-vous dans cette section du site de l'OPC et lisez la section intitulée « Exemples de jugements concernant les garanties légales ». Pour lire les conseils de l'OPC, téléchargez la Trousse d’information sur la durée raisonnable d’un bien.

• Appuyez vos arguments sur des articles de loi. En ce qui concerne la garantie légale, les articles les plus utiles sont les suivants : articles 37, 38, 39, 53, 54 et 272 de la Loi sur la protection du consommateur, et articles 1726, 1729, 1730, 2803 et 2804 du Code civil du Québec.

• Ne laissez pas traîner les choses. Les problèmes liés aux électroménagers représentent 10 % des plaintes reçues par l’Office de la protection du consommateur. Dès que vous constatez un problème avec votre électroménager, informez-en le commerçant ou le fabricant, recommande Charles Tanguay, de l’OPC. Aussi, respectez les délais pour l’envoi de la mise en demeure ou le dépôt de la demande à la cour (ceux-ci varient selon la situation). Il serait dommage de perdre votre recours pour des raisons de procédures !

Réparer ou remplacer ?
 
Votre électro défectueux a pris de l’âge et les garanties ne s’appliquent plus ? Si l’appareil est vieux de 10 ans ou moins, il est généralement avantageux de faire réparer les bris qui reviennent à moins de 200 $ en pièces et main-d’œuvre. Si le coût est plus élevé, faites remettre votre électroménager en état seulement si les frais sont inférieurs à la moitié de la valeur de l’appareil neuf. À voir sur notre site: notre calculateur de durée de vie des électros.

Vous êtes débrouillard ? Le Web regorge de tutoriels dont le but est de montrer comment procéder à certaines réparations, remplacer une plaquette ou changer une valve d’eau, indique Claude Néron, enseignant en réparation d’appareils électroménagers au Centre Antoine-de-Saint-Exupéry, à Saint-Léonard. « Une pompe, c’est facile à remplacer, mais la conception des nouveaux électroménagers fait en sorte qu’il peut être difficile d’y accéder », dit-il. Par exemple, certaines vis sont camouflées dans les composantes, ou même remplacées par des soudures impossibles à défaire.

>> À lire aussi: nos tests de laveuses, cuisinières, lave-vaisselle et réfrigérateurs.

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Électroménagers

Commentaires 3 Masquer

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  • Par CAROLE NOEL | 06 mars 2018

    Meri pour l'information car mon refrégirateur vient de briser et selon le réparateur ne se répare pas. C'est un frigidaire de marque LG que j'ai depuis 4 ans que j'ai payé un très bon prix. De plus j'ai du payer le réparateur de $149.00. Avec votre article je sais comment mieux m'y prendre

  • Par AUDREY PARé-CHUNG | 30 juillet 2018

    Bonjour, que ce passé-t-il si nous avons perdu la facture?La photo de l'intérieur de notre réfrigérateur LG montre bien la fabrication en 2016, donc récente, mais le congélateur ne fonctionne plus et nous ne trouvons pas la facture...

  • Par JBERTRAND COTE | 04 novembre 2018

    Début septembre 2018 nous avons acheté un poele Moffatt et la porte du four s'est détachée et nous avons été dans l'impossibilité de la ré-installer, même un technicien du magasin n'a pas réussi lui non plus tellement que ces nouvelles portes de poele sont compliquées. Nous sommes dans l'attente d'une réponse de la compagnie pour nous fournir une autre porte, celà fera près de 3 semaines que nous n'avons pas de four. Avez-vous une expérience en la matière