Fauteuil qui s'use trop vite: un consommateur fait plier Elran

On l’a souvent mentionné au cours des dernières années. Quand vous achetez un bien, vous bénéficiez automatiquement d’une garantie légale qui stipule qu’un produit doit avoir une durée de vie raisonnable, peu importe ce que stipule la garantie conventionnelle (aussi appelée «garantie du fabricant»).

Contrairement à la garantie conventionnelle dont la durée est clairement établie par le fabricant (deux ans, par exemple), l’étendue de la garantie légale n’est pas définie de façon précise, car sa durée est déterminée par le gros bon sens. Par exemple, on peut s’imaginer qu’une montre payée 200 $ devrait fonctionner au moins trois ans, alors qu’un modèle à 10 $ pourrait briser après un an. Puisque cette protection est inscrite dans la loi, le consommateur n’a besoin d’aucun document pour s’en prévaloir.

Faire appliquer la garantie légale représente parfois un parcours du combattant, alors que, dans d’autres cas, on peut réussir à obtenir satisfaction avec un minimum d’efforts. Voici l’histoire d’un membre de l’équipe de Protégez-Vous qui a réussi, grâce à une bonne préparation, à faire prévaloir son point de vue.

Courriel du consommateur
 
Bonjour, je vous écris pour vous faire part d’un problème avec mon fauteuil Elran acheté le 16 avril 2014 au coût de 699 $ au magasin Sears Décor de Pointe-Claire. Par la présente, je souhaite trouver avec vous un terrain d’entente à l’amiable.
 
Résumé du problème: le vinyle du dossier au niveau de l’appui-tête se désagrège depuis novembre 2016 (voir photo). Au cours des dernières semaines, le problème s’est aggravé.
 
Entente souhaitée: la garantie légale prévue par la Loi sur la protection du consommateur indique qu’un meuble «doit avoir une durée raisonnable, compte tenu du prix payé, du contrat et des conditions d’utilisation». On peut s’attendre qu’un fauteuil Elran de ce prix dure plus longtemps que deux ans et demi. J’estime que j’aurais dû profiter de mon bien pendant au moins cinq ans. À ce compte, voici ce que je vous propose. Pour une durée de cinq ans, la valeur annuelle du fauteuil est de 140 $ par année (700 $/5 ans = 140 $). Je demande donc un dédommagement d’une valeur de 350 $, qui correspond aux deux années et demie restantes. Je suis également ouvert à des propositions de réparation ou de remplacement du dossier.
 
Elran est une marque québécoise ayant la réputation d’offrir des produits de très grande qualité. Quand j’ai pris la décision d’investir 700 $ dans un fauteuil Elran, je me suis dit que le fauteuil serait bon pour plusieurs années. Je suis conscient que des problèmes, ça peut arriver, même sur de très bons produits. Par contre, je m’attends à ce qu’une compagnie réputée comme la vôtre m’offre un service à la clientèle impeccable en cas de problème. J’ai 36 ans et je vais acheter d’autres divans et fauteuils haut de gamme dans ma vie. Votre réponse déterminera si Elran fera encore partie de mes choix dans le futur. En espérant avoir une réponse positive de votre part.
 
Réponse de Elran
 
Bonjour, nous avons encore ce type de revêtement en stock et nous pourrions vous fournir la housse de dossier. Par contre, la pose serait à vos frais, c’est-à-dire 85 $ pour l’appel de service ainsi qu’une demi-heure de temps à 73 $/l’heure, pour un total de 127 $ en incluant les taxes. Juste nous faire savoir si vous voulez procéder ou pas. Merci.
 
Courriel du consommateur
 
Bonjour, merci pour votre réponse. Je suis d’accord pour procéder à la réparation, mais le coût de celle-ci devra être entièrement assumé par Elran. Je ne paierai pas pour la réparation d’un fauteuil qui a moins de deux ans et demi. La jurisprudence a établi une durée de vie d’environ 10 ans pour ce genre de bien (voir la décision en cliquant ici). Pour un montant de 127 $, il serait inconvenant que cela se termine à la cour des petites créances. Faites-moi savoir comment il faut procéder, si vous acceptez d’assumer la réparation.
 
Réponse de Elran
 
Rebonjour, je vais le passer sur la garantie. Mon technicien est dans le secteur le 30 janvier au courant de la journée, est-ce possible d’aller chercher le dossier afin de le faire recouvrir? Merci.
 
Courriel du consommateur
 
Bonjour, merci beaucoup, c'est très apprécié. Il n'y a pas de problème pour le 30 janvier, nous serons à la maison.

Ne cédez pas aux arguments du commerçant

La morale de cette histoire: avant de contacter l’entreprise, faites vos devoirs! À cet égard, de nombreux articles sur le site de Protégez-Vous peuvent vous aider à connaître vos droits afin d’étoffer vos arguments (voir liste ci-dessous).

Le détaillant et le fabricant sont tenus conjointement et solidairement d’honorer la garantie, rappelle Charles Tanguay, responsable des relations avec les médias à l’Office de la protection du consommateur. «Généralement, l’Office recommande d’exercer le recours contre les deux, solidairement. Toutefois, pour des raisons de commodité ou autres, le consommateur peut décider, à sa guise, d’exercer ses recours contre l’un ou l’autre», dit-il.

Lorsque vous êtes prêt à passer à l’attaque, envoyez à l’entreprise un courriel qui résume le problème et incluez les documents qui prouvent le bien-fondé de votre demande (reçu de caisse, photo d’un appareil brisé, publicité, etc.). Faites-lui savoir que vous connaissez bien le fonctionnement de la garantie légale et proposez des solutions qui permettraient de conclure une entente à l’amiable.

Un conseil: mettez dans le courriel des hyperliens de jugements où le tribunal a donné raison au consommateur. Pour trouver des jugements, rendez-vous ici ou faites une recherche sur le site citoyens.soquij.qc.ca dans la section «Division des petites créances» en utilisant des mots clés se rapportant à votre cas, par exemple «réfrigérateur», «usure prématurée», «garantie légale», le nom du fabricant, le nom du commerçant, etc.

La règle d’or: ne baissez pas les bras au premier argument! Dans le cas de notre collègue, l’économie de 127 $ démontre que tenir son bout peut s’avérer payant.

Si rien ne fonctionne

Dans le cas où le commerçant refuse de comprendre le gros bon sens, déposez une plainte officielle au département des plaintes de l’entreprise. Si rien ne bouge, contactez un organisme pouvant vous appuyer dans vos démarches, par exemple l’Office de la protection du consommateur. À noter que vous pouvez envoyer une mise en demeure à l’entreprise pour l’informer de votre intention d’intenter des procédures judiciaires si elle ne remédie pas à la situation. Cette lettre ne vous oblige pas à porter la cause à la cour des petites créances, mais elle peut inciter l’entreprise à trouver une solution.

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