Par Stéphanie Perron Mise en ligne : 24 mars 2011

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La garantie conventionnelle de votre cuisinière est échue et le commerçant s’en lave les mains. La nouvelle trousse d’information de l’OPC peut vous aider à faire valoir la garantie légale, mais vous devrez vous armer de patience...

Lorsque vous achetez un bien, vous bénéficiez d’une garantie légale: un produit doit avoir une durée de vie raisonnable, peu importe ce que prévoient la garantie conventionnelle (aussi appelée garantie du fabricant) ou la garantie prolongée. Puisque cette protection est prévue par la Loi sur la protection du consommateur (articles 37 et 38), elle s’applique automatiquement et vous n’avez besoin d’aucun document pour la faire valoir. Votre enregistreur numérique devrait-il fonctionner trois ans? Cinq ans? Huit ans? Quelle est la durée de vie d’un cellulaire payé 400 $? Et celle d’une laveuse frontale payée 1 200 $?

L’étendue de la garantie légale n’est pas aussi définie que celle d’une garantie conventionnelle ou d’une garantie prolongée, dont la durée est fixée de façon précise (deux ans, par exemple). Pour cette raison, ultimement, c’est un juge qui tranchera. On peut toutefois imaginer que si vous payez 140 $ pour un téléphone neuf et que vous en faites un usage normal, il devrait fonctionner encore dans trois ans. Un téléphone à 8,99 $ pourrait, lui, avoir atteint sa durée de vie raisonnable après un an.

Rien n’est parfait

C’est bien beau un article de loi qui stipule qu’un bien doit avoir une durée de vie normale, encore faut-il être capable de la faire appliquer cette garantie! «Lorsqu’une mésentente concerne uniquement l’application de la garantie légale, l’Office n’offre pas de service de conciliation», rappelle Jean Jacques Préaux, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC). C’est donc dire que si votre appareil brise prématurément et que le commerçant refuse d’admettre que c’est «anormal», vous devrez agir pour faire respecter vos droits.

L’OPC vient de publier une trousse d’information qui propose quelques pistes de solution, par exemple négocier avec le gérant du service à la clientèle ou demander l’expertise d’un spécialiste pour étoffer vos arguments. Avoir ce document en main peut également vous être utile lorsque viendra le moment de faire valoir votre point auprès d’un commerçant borné qui refuse d’entendre vos arguments. 

Si vous avez des problèmes avec la durée normale d'un bien, contactez l'OPC. Si votre cas se prête à l'application de la garantie légale, on vous enverra la trousse par la poste ou par courriel. Des documents complémentaires seront offerts sur le site de l'Office au cours des prochaines semaines, incluant un parcours «interactif» pour vous guider dans vos démarches.Mais malgré les bonnes intentions de l’OPC, cette trousse d’information ne pourra faire bouger un commerçant qui refuse de considérer vos arguments. S’il est impossible de vous entendre avec lui, vous devrez entreprendre des démarches judiciaires.

Aux grands maux les grands remèdes

Le commerçant allègue que la garantie conventionnelle de votre appareil est échue et que c’est votre problème? Envoyez-lui une mise en demeure. Cette lettre sert à l’informer de votre intention d’intenter des procédures judiciaires s’il ne remédie pas à la situation. Même si vous n’avez pas réellement l’intention d’aller en cour (vous n’êtes pas tenu de le faire, même après avoir envoyé une mise en demeure), la démarche peut inciter l’entreprise à régler votre problème afin d’éviter des ennuis. D’ailleurs, Protégez-Vous a déjà publié l’histoire d’un consommateur qui a réussi à faire valoir ses droits simplement en envoyant une mise en demeure au fabricant de son lave-vaisselle!

Voyez comment rédiger une mise en demeure ou utilisez le modèle fourni dans la trousse d’information de l’OPC. Le commerçant ne fait aucun cas de votre mise en demeure? Enregistrez une requête au greffe de la Division des petites créances, un comptoir généralement situé au palais de justice. Fait intéressant: certaines compagnies agissent dès qu’elles reçoivent l’avis de convocation de la cour… L’OPC n’a aucune statistique permettant d’évaluer le nombre de personnes qui réussissent à faire valoir leurs droits en matière de garantie légale, que ce soit à l’amiable ou devant les tribunaux. Néanmoins, vous pouvez évaluer vos chances d’obtenir gain de cause en visitant le site citoyens.soquij.qc.ca. Faites une recherche dans la section «Division des petites créances» à l’aide de mots clés se rapportant à votre cas, par exemple «garantie légale», «lave-vaisselle» ou le nom du fabricant.

À cet égard, vous constaterez que de nombreux consommateurs réussissent à gagner leur point. En voici quelques exemples: 

Téléviseur: 500-32-087655-058200-32-044902-079505-32-025186-090 et 200-32-051091-097
Laveuse: 500-32-118315-094 et 200-32-041990-069
Lave-vaisselle: 455-32-002528-072
Caméra numérique: 505-32-019123-059
Climatiseur: 760-32-010311-050
Ordinateur portable605-32-002130-077
Four à micro-ondes415-32-005067-098
Cellulaire assorti d'un contrat: 500-32-079738-045
Installation d'un plancher105-32-001270-065

Inscrivez le numéro de jugement dans la section «Mots clés» au citoyens.soquij.qc.ca. Afin de connaître les erreurs à ne pas faire, prenez le temps de consulter des jugements de causes perdues par des consommateurs.

Quelques articles de loi sur lesquels vous pouvez vous appuyer pour faire valoir la garantie légale

Loi sur la protection du consommateur:

Article 37: un bien qui fait l’objet d’un contrat doit être tel qu’il puisse servir à l’usage auquel il est normalement destiné.
Article 38: un bien qui fait l’objet d’un contrat doit être tel qu’il puisse servir à un usage normal pendant une durée raisonnable, eu égard à son prix, aux dispositions du contrat et aux conditions d’utilisation du bien recours.
Article 39: si un bien qui fait l'objet d'un contrat est de nature à nécessiter un travail d'entretien, les pièces de rechange et les services de réparation doivent être disponibles pendant une durée raisonnable après la formation du contrat. Le commerçant ou le fabricant peut se dégager de cette obligation en avertissant le consommateur par écrit, avant la formation du contrat, qu'il ne fournit pas de pièce de rechange ou de service de réparation.
Article 53: le consommateur qui a contracté avec un commerçant a le droit d’exercer directement contre le commerçant ou contre le fabricant un recours fondé sur un vice caché du bien qui a fait l’objet du contrat, sauf si le consommateur pouvait déceler ce vice par un examen ordinaire. Il en est ainsi pour le défaut d’indications nécessaires à la protection de l’utilisateur contre un risque ou un danger dont il ne pouvait lui-même se rendre compte.
• Vice, défaut ignoré: ni le commerçant, ni le fabricant ne peuvent alléguer le fait qu’ils ignoraient ce vice ou ce défaut.
• Acquéreur subséquent: le recours contre le fabricant peut être exercé par un consommateur acquéreur subséquent du bien.
Article 54: le consommateur qui a contracté avec un commerçant a le droit d’exercer directement contre le commerçant ou contre le fabricant un recours fondé sur une obligation résultant de l’article 37, 38 ou 39. 
• Acquéreur subséquent: le recours contre le fabricant peut être exercé par un consommateur acquéreur subséquent du bien.

Code civil du Québec:

Article 1726: le vendeur est tenu de garantir à l’acheteur que le bien et ses accessoires sont, lors de la vente, exempts de vices cachés qui le rendent impropre à l’usage auquel on le destine ou qui diminuent tellement son utilité que l’acheteur ne l’aurait pas acheté, ou n’aurait pas donné si haut prix, s’il les avait connus. Il n’est, cependant, pas tenu de garantir le vice caché connu de l’acheteur ni le vice apparent; est apparent le vice qui peut être constaté par un acheteur prudent et diligent sans avoir besoin de recourir à un expert.
Article 1729: en cas de vente par un vendeur professionnel, l’existence d’un vice au moment de la vente est présumée, lorsque le mauvais fonctionnement du bien ou sa détérioration survient prématurément par rapport à des biens identiques ou de même espèce; cette présomption est repoussée si le défaut est dû à une mauvaise utilisation du bien par l’acheteur.
Article 1730: sont également tenus à la garantie du vendeur, le fabricant, toute personne qui fait la distribution du bien sous son nom ou comme étant son bien et tout fournisseur du bien, notamment le grossiste et l’importateur.

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