Appareil brisé, retour de marchandise, erreur de prix, contrat d’achat auto et bris de lave-vaisselle: vos questions, nos réponses

Mon mélangeur sous garantie est brisé. Le commerçant prétend que je dois l’envoyer au fabricant… à mes frais. Est-ce légal?

Question envoyée par Maxime Drouin, Québec (publiée en juin 2010)

«Tout dépend du document de garantie qui accompagne l’appareil», répond Réal Coallier, de l’Office de la protection du consommateur. À cet égard, la Loi sur la protection du consommateur stipule qu’aucuns frais ne peuvent être exigés par le commerçant ou le fabricant lorsque le consommateur veut se prévaloir de la garantie du fabricant… sauf si le document de garantie précise le contraire (articles 45 et 48). Petit truc: si vous avez perdu ce document, vérifiez s’il se trouve sur le site Web du fabricant.

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J’achète des tomates italiennes, mais la caissière me facture des tomates roses, plus chères. Elle refuse de m’en remettre une gratuitement, sous prétexte que l’erreur est liée au code collé sur les tomates, et non au prix. Qu’en est-il?

Question envoyée par Claire Dubois Chenail, Thetford Mines (publiée en octobre 2010)

Si l’établissement affiche la pancarte rouge et blanc, le commerçant doit respecter la politique d’exactitude des prix. Il doit s’y conformer en tout temps, qu’il s’agisse d’une erreur d’étiquetage, de code, de prix, d’article en solde ou de lecteur optique. Même chose si c’est la journée des changements de prix ou s’il s’agit d’une erreur manuelle. Ainsi donc, en cas d’erreur de prix, le commerçant remet gratuitement l’article au client lorsque le prix annoncé est de 10 $ ou moins. Si le prix est plus élevé, il le corrige ET offre un rabais de 10 $ sur le prix corrigé de l’article. Autrement dit, la caissière aurait dû corriger le prix des tomates... et vous remettre le sac gratuitement! MISE À JOUR: Au moment de publier cet article en 2010, l'Office de la protection du consommateur affirmait que si les tomates n'étaient pas emballées et que le consommateur choisissait lui-même le nombre de tomates qu'il met dans son sac, le rabais ne s'appliquait qu'à une seule tomate. Depuis, l'Office a modifié son interprétation de la loi et affirme désormais qu'en cas d'erreur de prix le rabais s'applique à l'ensemble du sac.

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La loi prévoit-elle un délai durant lequel un commerçant doit accepter un retour de marchandise?

Question envoyée par Claude Boileau, Châteauguay (publiée en juillet 2010)

Non. Rien n’oblige une entreprise à reprendre un bien non défectueux, à l’échanger ou à remettre une note de crédit. Néanmoins, plusieurs commerçants acceptent l’une ou l’autre de ces solutions lorsque le produit est en bon état et qu’il est rendu dans un délai raisonnable. D’ailleurs, les commerçants sont tout à fait en droit d’établir leur propre politique d’échange, et ils sont libres d’en fixer les règles. Celle-ci doit apparaître sur la facture, sur le site Web ou dans le magasin. Le marchand doit bien sûr respecter sa politique, à moins d’avoir inscrit «non échangeable», «non remboursable» ou «vente finale» sur la facture.

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J’ai signé un contrat d’achat pour une voiture neuve, mais j’ai changé d’idée. Puis-je annuler l’entente?

Question envoyée par Simon-Pierre Auger, Victoriaville (publiée en novembre 2010)

Si vous avez convenu de payer l’automobile en argent comptant ou au moyen d’un prêt personnel, vous ne pouvez généralement pas demander l’annulation du contrat. Dans le cas d’un contrat de vente à tempérament (le financement est fourni par le concessionnaire ou une institution financière et la propriété de la voiture est transférée après le dernier paiement), la loi prévoit un délai d’annulation de deux jours suivant celui où vous et le commerçant êtes en possession d’un exemplaire du contrat. Cette annulation se fait sans frais ni pénalités. Attention: vous ne devez pas avoir pris possession de l’automobile. Par ailleurs, sachez qu’une entente préalable, une promesse d’achat ou une entente de commande de véhicule ne vous engage à absolument rien.

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Le fabricant refuse d’assumer le coût des réparations prématurées du module électronique de mon lave-vaisselle. Que faire?

Question envoyée par Jean-Guy Leblanc, Saint-Hubert (publiée en novembre 2010)

Au Québec, les consommateurs bénéficient automatiquement d’une garantie légale qui prévoit qu’un produit doit servir pendant une durée raisonnable compte tenu du prix payé (article 38 de la Loi sur la protection du consommateur). Puisque cette protection est prévue par la loi – et non par le fabricant –, sa portée et sa durée sont déterminées par le gros bon sens. Ultimement, c’est un juge qui décidera jusqu’à quel point elle s’applique. Quoi qu’il en soit, nous avons déjà recensé un cas similaire au vôtre dans les pages de Protégez-Vous. À l’époque, le consommateur avait mis la compagnie en demeure de réparer l’appareil à ses frais, sinon il ferait faire les réparations lui-même et s’adresserait à la cour des petites créances pour se faire rembourser. Cet envoi avait convaincu la compagnie d’agir. Pour savoir comment rédiger une mise en demeure, consultez notre modèle.

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