Politique d'exactitude des prix: le dédommagement passe de 10 $ à 15 $

La Politique d’exactitude des prix, c’est ce qui est indiqué sur l’affichette se trouvant aux caisses de la plupart des épiceries et des magasins à grande surface comme Maxi et Walmart. Elle prévoit qu’en cas de divergence entre le prix affiché sur la tablette et celui demandé à la caisse, vous avez droit à un dédommagement.

À partir d'aujourd'hui le 7 mai 2025, le montant de l’indemnisation passe de 10 $ à 15 $. Ainsi, en cas d’erreur pour un produit annoncé à plus de 15 $, vous avez droit à un rabais de 15 $. Si le prix annoncé est de 15 $ ou moins, on doit vous remettre l’article gratuitement.

Nuance importante (et source de nombreuses discordes entre clients et caissiers) : l’indemnisation est calculée sur le prix le plus bas annoncé – par exemple celui sur la tablette, dans la circulaire ou dans une publicité –, et non sur le prix qui s’affiche à la caisse au moment de payer. La formulation sur l’ancienne affichette de l’Office de la protection du consommateur (OPC) installée aux caisses portait à confusion, mais la nouvelle version est plus claire.

- À gauche : l’ancienne affiche mentionnait que le rabais s’applique sur le prix corrigé. À droite : la nouvelle version indique que c’est sur le prix annoncé.

De nombreuses incongruités

Les nombreuses exceptions n’ont toutefois pas été harmonisées, de sorte qu’on s’y perd facilement. Par exemple, la Politique est en vigueur pour le lait de soya, mais pas pour le lait de vache. Elle s’applique aux bijoux, mais pas aux vêtements. Une erreur vous permet d’obtenir des pommes gratuitement si elles sont dans un sac muni d’un code-barres… mais pas si elles ont un autocollant avec un code PLU à quatre chiffres qu’il faut entrer manuellement à la caisse.

Certes, la nouvelle affichette donne quelques exemples, et les caissiers disposent de nouveaux documents informatifs. Or, il y a à ce point de nuances que la section du site web de l’OPC consacrée aux situations particulières – et récemment retirée du site – faisait l’équivalent de 10 pages! Comme ce sont justement ces nuances qui provoquent les prises de bec aux caisses, votre meilleure arme, c’est de bien connaître les règles du jeu. Bonne nouvelle : nous avons fait le travail pour vous et nous vous expliquons ce qu’il faut savoir.

D’abord, retenez que les commerçants du Québec ont deux options quand vient le temps d’indiquer le prix de leurs produits.

• Option 1 : apposer une étiquette de prix sur tous les produits. Cette option est souvent privilégiée par les petits commerces. En cas d’erreur, ils doivent tout de même vous laisser l’article au prix le plus bas, mais l’histoire s’arrête là (pas de produit gratuit ni de rabais de 15 $). Lorsqu’il choisit cette option, le commerçant n’a pas à respecter à la Politique d’exactitude des prix.

• Option 2 : apposer sur les tablettes une étiquette avec une description du produit et son prix, et mettre dans le magasin des lecteurs optiques qui permettent de vérifier les prix. Si le prix lu à la caisse est plus élevé que celui annoncé, le commerçant doit respecter la Politique d’exactitude des prix : il doit donc vous vendre l’article au prix le plus bas et vous offrir un dédommagement (un rabais de 15 $ ou un produit gratuit).

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Erreur de prix : avez-vous droit à une indemnisation?

Produit mal placé. Les tomates en conserve se trouvent vis-à-vis une étiquette de prix indiquant « pois chiches à 1,99 $ »? La Politique d’exactitude des prix ne s’applique pas.

Biens identiques. Si vous achetez plusieurs produits pareils, on doit vous vendre le premier au prix affiché et vous offrir un dédommagement, puis vous vendre les autres au prix affiché. Un exemple précis : 3 bouteilles de shampoing sont affichées à 20 $ chacune, mais le prix lu à la caisse est de 22 $. Vous obtenez donc un dédommagement de 15 $ pour la première, et les deux autres sont facturées 20 $ chacune. Total de la facture : 45 $ plus taxes (5 $ + 20 $ + 20 $).

Vêtements. « Il s’agit d’un cas particulier, et ceux-ci doivent être étiquetés individuellement en tout temps », dit Charles Tanguay, porte-parole de l’OPC. En cas d’erreur à la caisse, il faut qu’on vous les vende au plus bas prix annoncé, mais vous n’aurez pas droit à un dédommagement.

Solde terminé. Le commerçant a oublié de retirer l’affichette mentionnant le prix en solde? Si la date d’expiration du prix spécial y est mentionnée, le commerçant est autorisé à vendre le produit au prix courant (certains acceptent tout de même d’octroyer le rabais, mais ils ne sont pas obligés de le faire). S’il n’y a pas de date d’expiration, la Politique s’applique.

Taxes. Les taxes sont calculées sur le prix que vous payez réellement, c’est-à-dire le prix corrigé en incluant le rabais. Si l’article est gratuit, vous ne payez pas de taxes.

Erreur dans la circulaire. À supposer que le commerçant affiche près des caisses un erratum avec le prix corrigé, sachez qu’il n’a pas à offrir le dédommagement de 15 $ ou un produit gratuit, mais que vous avez le droit de payer l’article au prix annoncé. Le magasin a oublié d’afficher l’erratum? La Politique s’applique.

Mauvais code-barres. Si le code-barres lu à la caisse n’est pas celui du produit que vous achetez, la Politique ne s’applique pas. C’est le cas, par exemple, si vous achetez du savon à vaisselle affiché à 4 $, mais que l’écran de la caisse enregistreuse spécifie qu’il s’agit d’un ventilateur à 30 $.

Lait, tabac ou médicaments d’ordonnance, et alcool vendu à l’épicerie ou au dépanneur. En cas d’erreur concernant un produit dont le prix minimal est prévu par la loi, le commerçant doit vous vendre l’article au plus bas prix annoncé, mais vous n’avez pas droit à un dédommagement si le rabais fait en sorte que le prix plancher n’est plus respecté, selon ce qu’indique Charles Tanguay.

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Faites valoir vos droits comme un pro

Qu’il s’agisse d’une erreur d’affichage de la part d’un nouvel employé, d’une erreur commise à la caisse libre-service ou d’un souci lié à un changement de prix, la Politique d’exactitude des prix s’applique. Vous pouvez aussi l’invoquer si la transaction n’est pas terminée, y compris si le montant erroné apparaît sur l’écran et que le caissier le corrige sur-le-champ. Si toutefois le commerçant vous avertit de l’erreur avant de balayer le code-barres de l’article, il n’a pas à vous indemniser... mais vous pouvez quand même exiger de payer le prix annoncé sur la tablette. Nos conseils pour obtenir gain de cause :

• Montrez ce que vous avez vu. L’offre semble trop belle pour être vraie? Prenez une photo du prix au moment de mettre l’article dans votre panier. À supposer que vous ayez vu l’offre dans la circulaire, apportez-la avec vous ou trouvez-la sur votre téléphone (appli du commerçant, site de circulaires, etc.).

• Traînez la Politique dans vos poches. En principe, l’affichette qui résume la Politique doit être installée près des caisses; or elle est parfois absente ou placée trop loin. Un conseil : photographiez-la et gardez cette photo dans votre téléphone. Pour limiter les prises de bec aux caisses, certains commerces remettront bientôt aux clients le souhaitant une carte qui se glisse dans le portefeuille et qui en résume les grandes lignes.

• Revenez plus tard. Que vous ayez ou non le produit en main, le reçu de caisse est suffisant pour prouver l’erreur et demander a posteriori que la Politique s’applique. Il est possible, cependant, que le commerçant se montre réticent à cette idée.

• Prouvez que vous avez raison. Sur votre téléphone, montrez au caissier récalcitrant le site web de l’OPC, qui donne des exemples de situations où la Politique d’exactitude des prix s’applique (ou pas) et qui comprend un aide-mémoire. La nouvelle affiche comporte d’ailleurs un code QR qui mène vers le site de l’Office.

• Soyez cordial mais ferme. Mentionnez que si vos droits ne sont pas respectés, vous avez l’intention de porter plainte à l’OPC, et pointez du doigt le numéro de téléphone écrit sur l’affichette aux caisses qui résume la Politique.

• Dénoncez. Pour une histoire de 15 $, bien peu de gens sont tentés de porter plainte à l’Office de la protection du consommateur. Cela dit, un commerçant qui se fait taper sur les doigts est plus susceptible de revenir dans le droit chemin.

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