La première question à régler, pour tout propriétaire de voiture, est la suivante: puis-je aller chez un garagiste indépendant ou faut-il que je reste fidèle au concessionnaire? Pour l’entretien régulier – comme une vidange d’huile –, faites affaire avec qui vous voulez, et ce, même si la garantie est en vigueur. «Un petit garage suffit dans la plupart des cas, dit Martin Lachapelle, directeur adjoint à l’École des métiers de l’équipement motorisé de Montréal. On y fera seulement le nécessaire, pour une fraction du prix.»

Même chez le concessionnaire – où les programmes d’entretien sont plutôt fastes –, rien n’oblige les clients à accepter tous les services proposés. «L’important est de respecter les normes du constructeur pour protéger la garantie», confirme Jacques Béchard, président-directeur général de la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec. Ces normes sont inscrites dans le manuel du propriétaire, que vous pouvez consulter sur le site Web du constructeur.

La règle d’or: conservez vos factures! Mais ne paniquez pas si vous n’avez pas celles de l’ancien propriétaire de la voiture. L’article 52.1 de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) stipule que la garantie s’applique même si vous ne pouvez pas prouver que l’entretien a été fait selon les normes avant que vous ne preniez possession du véhicule.

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Réparations pendant les premières années

Seul le concessionnaire peut honorer la garantie du véhicule, dit Jacques Béchard, président-directeur général de la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec. Impossible d’obtenir une réparation gratuite ailleurs. Les tribunaux n’acceptent que l’on délaisse le concessionnaire que s’il n’a pas réussi à régler le problème.

«Non seulement [le concessionnaire] dispose de toutes les pièces et de l’équipement, mais il détient l’information la plus à jour, notamment concernant les problèmes de construction et les rappels», indique Roger Goudreau, directeur général du Comité paritaire de l’industrie des services automobiles (CPA) de la région de Montréal. Même chose pour les problèmes de programmation ou de technologie avancée, plus faciles à régler chez un concessionnaire, croit Martin Lachapelle, directeur adjoint à l’École des métiers de l’équipement motorisé de Montréal. «Les petits garages n’ont pas toujours les moyens d’avoir les appareils de tous les concessionnaires, alors ils ont un système générique», dit-il.

Réparations lorsque la garantie est expirée

Vous pouvez choisir avec qui vous faites affaire puisque les frais de réparations vous incombent. «La voiture a sept ou huit ans? Tournez-vous vers le garagiste [plutôt que le concessionnaire]. Il est habitué de voir de la rouille, de réparer sans que cela coûte une fortune et sans tout remplacer», fait remarquer Roger Goudreau. Une opinion partagée par le président de l’Association pour la protection des automobilistes (APA), George Iny, qui ajoute que les ateliers indépendants sont mieux organisés pour dénicher les pièces. «On peut y trouver la même pièce fabriquée dans la même usine, vendue 30 % moins cher qu’ailleurs.»

Lors des enquêtes anonymes de l’APA, les concessionnaires avaient généralement la qualité la plus constante, entre autres parce que certains de leurs mécaniciens doivent suivre des cours de formation continue. «Par contre, il y a de l’abus au chapitre de la facturation. C’est incompréhensible pour le consommateur, qui ne peut savoir s’il paye trop ou non», dit George Iny en précisant qu’on trouve dans les garages indépendants des gens «hypercompétents».

Oui, les réparations sont garanties

«Les réparations de 50 $ et plus sont garanties trois mois ou 5 000 km, pièces et main-d’œuvre comprises», explique Réal Coallier, de l’Office de la protection du consommateur. À noter: si vous faites installer des pneus ou une batterie, ce n’est pas considéré comme une réparation. Demandez une facture détaillée (heures facturées, tarif horaire, coût total de la main-d’œuvre, pièces installées, etc.) et conservez-la jusqu’à ce que vous vous sépariez de votre auto.

Exigez de voir les pièces retirées du véhicule. C’est obligatoire si vous l’avez mentionné au moment d’autoriser les travaux, sauf si la réparation est sans frais, si les pièces sont sous garantie et qu’il faut les retourner au constructeur ou s’il faut les échanger contre des pièces réusinées. «Cela ne garantit toutefois pas que l’atelier a fait un travail compétent et honnête, car on peut compter sur le fait que vous n’y connaissez rien», prévient George Iny.

Choisir un garage et le tester

Si vous ne savez pas où chercher, adressez-vous à des organismes comme CAA-Québec ou à l’APA, qui disposent d’une liste de garages recommandés, mais gardez en tête qu’il ne s’agit pas d’une garantie infaillible. Les bannières et les établissements franchisés (Napa Autopro, Monsieur Muffler, etc.) ou membres d’une association ont une valeur ajoutée, mais il ne s’agit pas d’une absolution. «Souvent, ils offrent des garanties supplémentaires, et le client a une instance où se plaindre en cas de problème», fait remarquer le directeur principal des services techniques de CAA-Québec, Pierre Beaudoin.

Les experts s’entendent: l’idéal est d’avoir un ami qui vous recommande un garagiste dont il est client de longue date. Mais certains besoins influenceront votre choix. «Pour un problème de transmission, n’allez pas voir un généraliste, conseille Roger Goudreau, directeur général du Comité paritaire de l’industrie des services automobiles (CPA) de la région de Montréal. Faites affaire avec un spécialiste de la transmission. Il ne fait que ça, et il aura de bons contacts avec les fabricants de pièces de rechange.» Il y a des spécialistes des tuyaux d’échappement, des pneus et de la suspension, des pare-brise, ainsi que des systèmes de refroidissement ou d’air climatisé. Les ateliers situés dans les magasins à grande surface sont généralement moins spécialisés.

Quelques vérifications s’imposent lorsque vous croyez avoir trouvé le bon atelier. «La perle rare, c’est le garagiste qui prend le temps de vous expliquer et de vous montrer comment ça fonctionne, résume Roger Goudreau. S’il connaît son affaire, vous serez en mesure de comprendre. S’il lubrifie le loquet du capot et les pentures de portes et qu’il met un peu d’huile dans les serrures sans que vous l’ayez demandé, vous êtes au bon endroit.»

Avant de confier votre voiture à un atelier pour des réparations importantes, allez-y une première fois pour une simple tâche d’entretien, comme une vidange d’huile. On vous dit que l’auto a besoin de travaux majeurs mais vous n’êtes pas convaincu du diagnostic? «Pour environ 90 $, faites examiner la voiture par un spécialiste qui offre un service d’inspection mais pas de réparation», suggère George Iny. 

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Qualifications et tarifs

Dans la majorité des grandes villes et agglomérations, un comité paritaire vérifie les qualités professionnelles des mécaniciens et leur octroie les cartes de compétence, obligatoires pour pouvoir travailler seul (Québec, Mauricie, Lanaudière-Laurentides, Cantons de l’Est, Montréal incluant Laval et certaines villes de la Montérégie, Saguenay-Lac-Saint-Jean incluant Chibougamau et Chapais). Ailleurs, n’importe qui peut s’improviser mécanicien, quoique plusieurs suivent tout de même un cours menant à un diplôme d’études professionnelles en mécanique automobile ou une formation chez un constructeur.

Impossible de vérifier la qualification du personnel d’un atelier, croit George Iny, président de l’Association pour la protection des automobilistes (APA). «Les accréditations ne sont pas affichées de façon à permettre au consommateur de faire un choix éclairé. D’autant plus que dans les grands ateliers, ce n’est pas le client qui choisit son mécanicien.» Martin Lachapelle, directeur adjoint à l’École des métiers de l’équipement motorisé de Montréal, partage cette opinion: «À plusieurs endroits, l’auto peut être réparée par quelqu’un sans formation ou qui vient de sortir de l’école. Il est habillé comme tout le monde et il a l’air compétent, mais cela ne veut pas dire qu’il l’est!», déplore-t-il.

Les garagistes indépendants facturent environ 70 $ l’heure, contre 80 à 100 $ chez les concessionnaires. Les ateliers doivent afficher à la vue des clients leur tarif et les dispositions relatives aux droits des consommateurs (évaluation écrite, facture, garantie, etc.). «Ne vous fiez pas uniquement au tarif annoncé, prévient George Iny. Nos enquêtes ont démontré que le tarif horaire et les promotions ont peu à voir avec le montant total à payer, notamment parce qu’on peut subdiviser des travaux [pour gonfler la facture].»

En règle générale, c’est bon signe si...

• Le personnel est le même à chaque visite.
• Le mécanicien semble heureux de vous «éduquer» à propos de votre voiture.
• L’espace de réparation est constamment occupé, signe d’une clientèle importante.
• On vous propose de faire un essai routier avec vous pour constater le problème.
• Le stationnement est occupé par des voitures semblables à la vôtre, et non seulement par des limousines ou des véhicules récréatifs.
• Le garagiste conserve un historique des réparations. Vous êtes déjà client? Pour savoir si le mécano tient ce répertoire, demandez-lui quelles réparations il a faites sur votre voiture depuis deux ans.

Les 5 règles de base au moment de chercher un garagiste

1. Vérifiez le profil du commerçant. Pour savoir si un établissement a déjà fait l’objet de plaintes, visitez cette section du site de l’Office de la protection du consommateur.

2. Soyez franc. Si vous n’avez pas le budget requis pour tout ce qu’on vous propose, demandez ce qui est urgent, ce qui ne l’est pas et ce qui serait à prévoir dans quelques mois.
 
3. Attendez le bon moment. Ne demandez pas une inspection générale pendant la saison des changements des pneus; les périodes de forte affluence sont rarement les meilleurs moments pour obtenir un service optimal.
 
4. Ne faites pas de diagnostic. Tout part de la plainte initiale du client. Expliquez le problème plutôt que de demander le remplacement d’une pièce en particulier. Si le garagiste fait une estimation, il est normalement lié par celle-ci et vous ne devez plus avoir le problème initialement décrit après avoir payé la facture. Avant de vous rendre sur place, prenez des notes. Quand le problème se présente-t-il? Sur quel type de route? Seulement lorsqu’il fait froid?
 
5. Soyez fidèle. Un concurrent vous offre une promotion alléchante? La règle la plus importante demeure: si vous avez trouvé un bon mécanicien, gardez-le.

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Évaluation, frais, imprévus, codes d’erreur...

«La pire chose à faire, c’est aller au garage le matin, laisser la voiture au préposé à l’accueil et quitter rapidement pour se rendre au travail», croit ­Pierre Beaudoin, directeur principal des services techniques de CAA-Québec. L’idéal est d’expliquer au mécanicien ce qui ne va pas. Si on ne peut lui parler, il est primordial de prendre le temps de le faire avec le conseiller technique [au comptoir], qui informera le technicien ou le mécanicien des problèmes.» Ce n’est pas toujours facile: «Parler à la personne qui réparera la ­voiture, c’est gagnant […] mais la demande n’est pas toujours bien reçue, dit Martin Lachapelle. Par ailleurs, les gros concessionnaires et les grandes chaînes refusent souvent en disant qu’il s’agit d’une mesure de sécurité.»

Si le garagiste accepte de vous fournir le code d’erreur (DTC) associé au problème, vous trouverez sur des sites comme repairpal.com de l’information au sujet des réparations à effectuer. «Mais cela ne vous permettra pas de prendre en défaut un établissement», ajoute George Iny. En effet, certains bris peuvent être réglés tout aussi bien en installant une pièce comprise dans un assemblage de 400 $… ou en remplaçant un simple fil coupé. Seul un professionnel le sait.

On tente de vous «pousser» des services imprévus? Les experts que Protégez-Vous a consultés savent que certains employés obtiennent une commission pour ce genre de vente. Difficile toutefois de dire dans quels types de garages la pratique est courante. «À plusieurs endroits, le client est filtré et on lui propose toutes sortes de services d’entretien [non nécessaires]», souligne Martin Lachapelle.

Évaluation écrite obligatoire

L'évaluation écrite est obligatoire pour les réparations de plus de 100 $, sauf si vous rédigez vous-même une renonciation que vous signez (d’un point de vue légal, les formulaires préimprimés ne valent rien). Elle est toutefois facultative en cas de vente et d’installation d’une batterie ou de pneus, ces actes n’étant pas considérés comme des réparations. Vous devez quitter rapidement pour vous rendre au boulot? Demandez qu’on vous envoie l’évaluation par courriel ou télécopie, voire par message texte si l’intervention est très simple. L’évaluation doit indiquer, entre autres: la nature de la réparation, le prix total et les pièces à poser (en précisant si elles sont neuves, usagées ou réusinées).

L’évaluation est gratuite, sauf si des frais vous ont été annoncés verbalement ou par écrit. S’il faut démonter des pièces pour poser un diagnostic, l’article 169 de la Loi sur la protection du consommateur prévoit qu’on ne peut vous facturer le remontage si vous refusez les travaux, pas même si une pièce a été rendue inutilisable lors du démontage. Bref, on ne peut vous laisser en plan avec une voiture démontée.

Frais supplémentaires interdits

L’article 171 de la Loi sur la protection du consommateur prévoit qu’aucuns frais supplémentaires ne peuvent être exigés pour la réparation prévue initialement dans l’évaluation. Le garagiste a donc une obligation de résultat, sauf si l’évaluation mentionne clairement qu’il «tentera» de régler le problème. Ainsi, si le mécanicien détermine qu’on doit changer les amortisseurs pour améliorer la tenue de route, il ne peut tout à coup augmenter le montant de la réparation parce qu’il constate qu’il faut également changer les ressorts pour régler le problème. D’ailleurs, un garagiste ne peut effectuer une réparation non prévue sans avoir obtenu votre autorisation expresse. Si vous acceptez par téléphone, il doit indiquer votre nom, la date et l’heure de votre conversation téléphonique sur l’évaluation.

Doit-on déclarer un accident mineur?

Même si vous ne voulez pas faire de réclamation après un accident mineur, vous devez en informer votre assureur. C’est l'article 2470 du Code civil qui vous y oblige. «Dans le cas où vous omettez de le faire, gardez en tête que si un autre véhicule est impliqué et que le conducteur signale l’accident à son assureur, le vôtre sera éventuellement mis au courant», prévient la porte-parole du Bureau d’assurance du Canada, Julie Bellemare. Il faut dire que lorsque quelqu’un déclare un accident, celui-ci est automatiquement répertorié dans le Fichier central des sinistres automobiles. 

«Dans l’éventualité où un autre sinistre vous oblige à faire une réclamation auprès de votre assureur ou d’un assureur subséquent, celui-ci pourrait refuser de vous indemniser s’il découvre que vous avez déjà omis de déclarer un accident», ajoute-t-elle. Lorsqu’un accident implique un autre véhicule, remplissez un constat amiable, généralement rangé dans la boîte à gants.

En cas de litige avec un garagiste

Vous n’êtes pas satisfait des réparations effectuées sur votre auto? On vous a facturé deux fois plus cher que le coût normal de telles réparations? En cas de litige, prenez connaissance des options qui s’offrent à vous en consultant notre Guide de l’automobiliste. En dernier recours, vous pouvez vous tourner vers les tribunaux pour faire respecter vos droits. Si le montant réclamé ne dépasse pas 15 000 $ [NDLR: nous avons modifié le montant car il a augmenté depuis la publication de notre article], vous pouvez poursuivre le garagiste, le concessionnaire et/ou le constructeur devant la Cour des petites créances.

Pour évaluer vos chances d’obtenir gain de cause, rendez-vous à Citoyens.soquij.qc.ca et faites une recherche dans la section «Division des petites créances» à l’aide de mots clés se rapportant à votre cas (par exemple «mécanicien», «culasse moteur», «crémaillère» ou le nom du constructeur). Vous y constaterez que de nombreux consommateurs réussissent à gagner leur cause.

Consommateurs ayant obtenu gain de cause

• Réparations effectuées sans autorisation et abus du droit de rétention: 500-32-112400-082
• Réparations mal effectuées: 150-32-005373-051
• Réparations ayant endommagé le moteur: 455-32-003206-108
• Réparations ayant endommagé la crémaillère: 700-32-016525-055
• Réparation du radiateur mal effectuée et moteur endommagé – faute lourde: 165-32-002170-052
• Pièces endommagées à la suite de la mauvaise installation de la courroie d’entraînement: 615-32-002915-070
• Défaut de réparer un problème de façon définitive: 505-32-024462-088
• Défaut de résultat à plusieurs reprises pour un problème de perte de puissance: 200-32-050916-096
• Défaut de résultat causé par une erreur de diagnostic: 450-32-012784-070
• Défaut de résultat et réparations inutiles: 165-32-002676-082
• Mauvaise installation d’un joint des tubulures d’admission d’air des culasses du moteur: 505-32-021183-067
• Contrat de garantie et réparations: 165-32-001974-033
• Dommages causés par une vidange d’huile mal faite: 500-32-072429-030

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Quelques ressources utiles

Réparations d’automobiles (Office de la protection du consommateur)
Association pour la protection des automobilistes (APA)
CAA-Québec
Programme d’arbitrage pour automobiles du Canada (PAVAC)