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Par Charles-Éric Blais-Poulin Mise en ligne : 21 Mai 2020
La mise à jour à distance des véhicules électriques Tesla vise généralement à améliorer les performances de l’auto. Mais cela réserve aussi parfois de mauvaises surprises.
Pendant neuf mois, Pierre, propriétaire d’une Tesla Model 3, a profité d’une autonomie de 386 km. Puis, un jour de janvier 2020, le temps d’une mise à jour, 32 km se sont envolés. La raison? L’entreprise californienne s’est aperçue que l’automobiliste était client de la version Standard Range (SR), et non de la Standard Range Plus (SR+), qui coûtait quelque 3400 $ de plus à l’époque. L’option peut être activée ou désactivée à distance.
Or, Pierre persiste et signe: le représentant de Tesla lui a vendu un véhicule dont les spécifications affichaient une autonomie de 386 km. Personne, assure-t-il, ne lui a dit que cette caractéristique devait absolument être jumelée à un achat de SR+.
Pas d’autonomie sur le contrat
«Sur le contrat de vente, il n’y a aucune mention de l’autonomie du véhicule, s’étonne-t-il. Pourtant, c’est la première chose que le consommateur veut savoir. Avant d’acheter, j’ai posé la question directement à un représentant. On m’a répondu que c’était une 386 km.»
Pierre et sa femme ont reçu leur Tesla en avril 2019. Pendant plusieurs mois, le client a profité sans souci de l‘autonomie maximale de la SR+. «En janvier 2020, du jour au lendemain, on a constaté que la batterie avait perdu de l’autonomie. J’ai communiqué avec Tesla, et ç’a pris plus de trois mois avant qu’on nous rappelle.»
L’explication est finalement venue: Pierre a reçu un véhicule SR+, mais a signé un contrat SR. Neuf mois après l’achat, une mise à jour logicielle a permis à Tesla de rétablir l’autonomie de la batterie à 354 km. Le constructeur exige maintenant un paiement de 5400 $ plus taxes pour rétablir les paramètres.
>> Vidéos à voir: L'auto électrique est-elle écologique? et Comment fonctionne une auto électrique (niveau débutant et niveau avancé)
Capacité de la batterie, service ou équipement?
«Sur un véhicule classique, l’équivalent de l’autonomie de la batterie n’aurait pas été considéré comme un service, mais comme un équipement, dit George Iny, directeur de l’Association pour la protection des automobilistes (APA). On aurait livré une voiture avec un moteur plus performant. Si le véhicule m’appartient déjà, le manufacturier ne pourrait pas le reprendre et m’en donner un autre.»
Les erreurs sur un contrat sont régies par l’article 1400 du Code civil du Québec. M. Iny rappelle qu’un client de Nissan, en 2001, a pu conserver une économie de 15 000 $ après un problème de manipulation du concessionnaire.
Une autre question, selon George Iny, est de savoir si les accessoires d’une Tesla sont considérés comme des biens ou des services. «Est-ce que je suis abonné à ma Tesla? En suis-je propriétaire ou locataire? Ça soulève des questions intéressantes.»
Le directeur de l’APA invoque notamment l’article 8 de la Charte des droits et libertés de la personne, qui interdit de prendre chez autrui «quoi que ce soit sans son consentement exprès ou tacite». «Si on me reprend à distance des accessoires, est-ce que c’est une atteinte à ma possession? Je crois que oui, mais c’est mon interprétation», souligne le directeur de l’APA.
Enfin, les clauses externes d’un contrat doivent être «expressément portée[s] à la connaissance du consommateur», selon l’article 1435 du Code civil du Québec.
Pierre demande que l’autonomie de sa batterie soit rétablie à 386 km.
Des mises à jour généralement appréciées
Les intervenants contactés par Protégez-Vous s’entendent pour dire que les mises à jour de Tesla sont généralement à l’avantage des clients.
«Quand vous vous procurez une Tesla, vous achetez un ordinateur sur quatre roues, note Simon-Pierre Rioux, porte-parole de l’Association des véhicules électriques du Québec. Que votre modèle date de 2017 ou de 2020, vous allez avoir à peu près les mêmes technologies. C’est l’un des grands avantages.»
Selon George Iny, cette force donne en contrepartie un pouvoir «exagéré» à l’entreprise, qui a droit de vie ou de mort sur des fonctionnalités naguère matérielles: climatisation, systèmes de sécurité, de navigation et de divertissement, sièges chauffants, autopilote, etc.
Parmi d’autres frustrations, des clients des modèles X et S ont remarqué, à l’été 2019, avoir perdu une dizaine de kilomètres d’autonomie après une mise à jour destinée à éliminer des risques d’incendie.
D’autres clients ont été surpris de voir leur service de connectivité Premium désactivé après un certain temps. «Ce sont des périodes d’essai, et c’est normal pour Tesla de vouloir être rentable, explique Éric Bolduc, expert des voitures Tesla et propriétaire d’Antirouille Bolduc, à Saint-Apollinaire. Beaucoup de consommateurs ne lisent pas les petits caractères des contrats.» En revanche, il observe que de nombreux clients se plaignent du service après-vente de l’entreprise d’Elon Musk, qui compte seulement deux points de service dans la province, soit à Montréal et à Québec.
Les représentants de Tesla ne sont pas autorisés à parler aux journalistes et Protégez-Vous n’avait pas reçu de réponse du service de presse au moment de publier.
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un service médiocre comme bien des proprio de tesla ont affirmé... sans compté les problèmes de peinture et cie....
Pour ma part je n'ai absolument rien à redire avec le service de Tesla. J'ai même demander en décembre dernier de faire un "entretien" et on ma dit d'avoir le double du KM que j'avais! Je connait pas grand centre de service qui aurait fait cela...
Histoire intéressante. Sans connaitre le déroulement final de la cause il m'apparait curieux qu'en aucun cas il n'ait été question dans votre article, de perte d'autonomie assez importante (parfois jusqu'à 30%) des voitures totalement électriques lorsque les températures extérieures chutent. Ce qui est toujours le cas en janvier au Québec. Une simple question s'impose. Est-il possible que la perte d'autonomie constaté en janvier (moins de 9%) ait pu être liée à la chute de température externe? La voiture ayant été achetée en avril de l'année précédente n'avait, pour ainsi dire, jamais connu l'hiver.
Luc Bellefleur
Prévost
Bonjour Luc, Le propriétaire croyait au départ que la perte d'autonomie était reliée à une programmation particulière pour la conduite en hiver. Au printemps quand l'autonomie ne s'est pas rétablie, il a communiqué avec Tesla pour apprendre que sa voiture avait été convertie à distance d'une Standard Plus à une Standard.
Selon les cotes de consommation du fabricant fournie à transport Canada, la SR 2019 pour être éligible au rabais de 5k$ du fédéral était limité à une autonomie de 151km et la SR+ 2019 à 386km. Alors 32 km de perte, c'est peu compte tenu de l'écart de prix avec la SR+. Ceci dit, l'erreur a été commise par Tesla...
"Pierre" a payé pour quel modèle? S'il a payé moins cher, n'est-il pas normal qu'il ait accès à ce pour quoi il a payé? Le Tesla bashing est aussi frustrant que le Tesla fanboying... On parle d'une voiture dont les features sont améliorées à distance, mais on traite cette situation comme d'un mini-scandale. Un peu de perspective peut-être? Tout ce que la majorité des gens retiendront sera le titre sensationnaliste dans le courriel envoyé. C'est vraiment dommage. La mienne, elle a gagné 10% en performance en deux ans. Qui peut même prétendre avoir vécu ça avec sa leur voiture, quelle qu'en soit la marque?
Vous avez raison mais si T esla a fait une erreur il devrait vivre avec. Dans l'article le type dit que le représentant Tesla lui a dit 386km donc il devrait honorer ce que le représentant lui a promis.
La possibilité d'obtenir des mises à jour importantes à distance de sa Tesla s'avère une caractéristique unique des autos de la marque. Dans le cas actuel, Tesla aurait pu vendre l'option pour 3 400$ au moment de placer la commande pour l'auto. Pour corriger son erreur, Tesla demande maintenant 5 400$ pour réinstaller les fonctions supprimées à distance. Ce n'est pas équitable.
"Pour ma part, je trouve inacceptable qu'on puisse limiter la capacité de la batterie en fonction du prix payé."
C'est une façon de faire qui est nouvelle dans l'industrie automobile mais c'est quelque chose de commun dans l'industrie des télécommunications... Les manufacturiers vont brider volontairement des équipements pour décliner le même produit en plusieurs versions avec des niveaux de performance qui varient en fonction du prix... J'ai déjà même travaillé avec des commutateurs qui avaient 48 ports mais sur lesquels on pouvait seulement utiliser les 24 premiers... Parfois il est possible d'augmenter la performance ou le nombre de ports avec une licence mais parfois c'est impossible et il faut tout simplement remplacer l'équipement. Même si cela peut paraitre bizarre, cela permet aux manufacturier de simplifier les chaines de production et être plus efficace...Leur marge est moindre sur la version bas de gamme et plus élevée sur la version débridée...
Pour ma part, je trouve inacceptable qu'on puisse limiter la capacité de la batterie en fonction du prix payé.Il s'agit de la même batterie qui ne coûte pas plus cher à produire. Ce n'est pas un service, c'est un bien. Et dans le cas où cette pratique commerciale douteuse serait permise par la loi, ce que je doute, dans le cas de Pierre, il s'agit d'une erreur de Tesla de ne pas avoir limité l'autonomie à la livraison du véhicule, et Tesla auraient dû lui laisser sa plus grande autonomie, ce qui aurait évité ce Tesla bashing. Lorsqu'on achète un produit de ce prix et qui est considéré comme une avancée technologique, on s'attend en effet à être traité comme vous en gagnant des avantages au fil du temps, pas en en perdant comme c'est arrivé à Pierre.
J'adore Tesla et ma modèle S mais 4 ans plus tard nous attendons toujours la promesse du M3 à $42,000cdn...