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Cas vécu: la Protection Desjardins ne couvre pas tout

Par Maxime Bilodeau
desjardins

Victime d’un vol d’identité, un membre de Desjardins s’est vu offrir 1000 $ moyennant la signature d’une clause de confidentialité plutôt que le remboursement des frais engagés pour effectuer ses propres démarches.

«Votre protection, notre priorité», promet Desjardins sur son site web. Depuis l’officialisation de la fuite massive de données personnelles dont elle a été le théâtre, cette institution financière offre à l’ensemble de ses clients et membres la Protection Desjardins.

Ce service est destiné, entre autres choses, à aider les personnes victimes d’une utilisation frauduleuse de leurs données personnelles à rétablir la situation.

Tommy Dolbec, 29 ans, a recouru à ce service au cours des derniers mois. Le résident de Dudswell, en Estrie, relate toutefois que l’expérience l’a laissé perplexe.

À la mi-juillet, Tommy Dolbec reçoit l'appel d'un agent d'une entreprise spécialisée en recouvrement de créances qui l'informe de sommes impayées dans une institution bancaire dont il n'est pas membre.

Son numéro d’assurance sociale (NAS) a vraisemblablement été transmis illégalement à des tiers, qui en ont profité pour le frauder et mettre à mal sa cote de crédit. Le jeune homme s’apprêtait à faire une demande de prêt hypothécaire lorsque la fraude est survenue.

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Service d’assistance

Le jour même où il apprend la nouvelle de la fraude, il prend contact avec Desjardins, son institution financière, pour signaler la fraude et bénéficier du service d’assistance récemment mis en place.

La lenteur des démarches administratives le décourage cependant (il consacre ses trois semaines de vacances à tenter de rétablir son identité). Stressé, il sollicite alors dans les semaines suivantes les services du Bureau canadien du crédit (BUCC), une compagnie qui se spécialise en rétablissement des identités.

«Desjardins ne répondait pas du tout à mes attentes et posait très peu de gestes concrets pour m’aider. Je me suis alors informé auprès d’une agente de l’institution pour savoir si les frais du BUCC me seraient remboursés, ce qu’elle m’a confirmé de vive voix», raconte Tommy Dolbec.

Le jour même, il s’inscrit auprès du BUCC et débourse 401,26 $, convaincu que ces frais seront couverts par la Protection Desjardins. Monsieur Dolbec souligne que le BUCC a pris son dossier en charge et affirme avoir ainsi épargné beaucoup de temps et d’efforts.

Desjardins se dédit, mais brandit le chéquier

Fin août, mauvaise nouvelle: Desjardins refuse net de lui rembourser ce montant, et ce, sans justification. Après quelques échanges téléphoniques avec l’institution, au cours desquels il demande, sans l’obtenir, la liste écrite des frais couverts par la Protection Desjardins, Tommy Dolbec décide de porter plainte.

Il estime avoir été mal informé quant à la promesse d’un remboursement et réclame, outre la somme de 401,26 $, certains frais à venir liés aux services d’accompagnement du BUCC ainsi que 2000 $ pour la perte de jouissance occasionnée par cette mésaventure. Sa plainte est officialisée à la mi-septembre par la direction à la conformité de Desjardins, qui promet une réponse dans un délai d'environ 30 jours.

Un mois et demi plus tard, Desjardins persiste et signe: «Les frais reliés au BUCC ne sont pas des frais qui sont recevables et couverts en vertu des normes d’indemnisation de la Protection Desjardins», lui répond-on.

Même chose en ce qui concerne les dommages moraux et personnels: ils ne sont pas admissibles. Et c’est d’ailleurs seulement dans cette missive datée du 29 octobre 2019 qu’on lui transmet enfin la liste détaillée des frais remboursables et des exclusions de la Protection Desjardins. La liste des frais remboursables est désormais en ligne.

Mais, l’histoire ne s’arrête pas là. «Dans le but de maintenir une bonne relation d’affaires et d’éviter des frais et des délais additionnels de part et d’autre», Desjardins offre dans cette même lettre une somme forfaitaire de 1000 $ à M. Dolbec «sous réserve de la signature d’une quittance totale et finale qui comporte notamment une clause de confidentialité».

Bien qu’un tel type d’offre ne soit pas nécessairement inhabituel dans les circonstances, pour le principal intéressé, c’est la goutte d’eau qui fait déborder le vase. «En somme, on me dit: voilà 1000 $, maintenant, tais-toi. C’est comme si Desjardins avouait à demi-mot sa faute d’avoir promis de rembourser les frais du BUCC alors que ça ne serait pas le cas», déplore-t-il.

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Confiance ébranlée

Le porte-parole de Desjardins, Jean-Benoît Turcotti, se refuse à commenter le cas spécifique de Tommy Dolbec et confirme que les services et l’accompagnement offerts par le BUCC ne sont pas admissibles à titre de remboursement.

«Ceux-ci sont similaires à l’accompagnement offert par la Protection Desjardins et ne font pas partie des professionnels admissibles», fait savoir par courriel M. Turcotti. Il invite les membres et clients à communiquer avec Desjardins avant d’engager des frais liés à des démarches de restauration d’identité, geste qu'avait pourtant fait M. Dolbec avant de faire affaire avec le BUCC.

Tommy Delbec persiste à croire qu'il a été lésé: «On m’a transmis de mauvaises informations et traité avec mépris. Le pire, c’est que si Desjardins m’avait offert ce même montant de 1000 $ en s’excusant des désagréments, je l’aurais probablement accepté», avoue celui qui, en outre, soupçonne que ses mésaventures des derniers mois sont vraisemblablement dues à la fuite massive de données personnelles chez Desjardins.

Las, il n’a pas entamé d’autres démarches – des recours auprès de l’ombudsman du Mouvement Desjardins, de l’Autorité des marchés financiers et de la Commission d’accès à l’information du Québec auraient notamment été possibles. «Mais, j’ignore si je vais renouveler ma confiance envers Desjardins», conclut Tommy Dolbec.

Chose certaine: si vous êtes victime d’un vol d'identité, renseignez-vous auprès de votre institution financière afin de bien comprendre la nature et les délais de la protection qu’elle vous offre. Et si on vous promet oralement le remboursement de certains frais, exigez une preuve écrite ou, même, enregistrez la conversation.

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