Quand votre commande n’arrive pas…

Vous avez acheté un livre par Internet et le commerçant qui vous l’a vendu ne respecte pas les délais convenus? Sachez qu’il est tenu de respecter l’entente qu’il avait conclue et que vous avez des recours en cas de retard dans la livraison. Si vous ne parvenez pas à trouver une entente avec lui, vous pouvez, à certaines conditions, annuler votre achat (voir Truc 3 - Peut-on annuler un achat fait à distance?).

Si votre colis a été égaré ou volé, notamment après avoir été laissé devant votre porte, vous pourriez vous retourner contre le commerçant. En effet, lorsque vous achetez un bien sur le Web ou par téléphone, si le contrat prévoit sa livraison, le commerçant a l’obligation de prendre les moyens adéquats pour que vous receviez bel et bien votre commande. Le problème, c’est que certains commerçants semblent accepter que l’entreprise à laquelle ils confient le transport dépose le colis devant la porte ou dans l’entrée de l’immeuble des acheteurs, au risque qu’il soit volé. Certaines entreprises de livraison vous feront parvenir une photo du colis ainsi livré, ce qui pourrait vous laisser croire que vous n’avez aucun recours contre le commerçant ou contre l’entreprise de livraison en cas de vol. Ce n’est pas nécessairement le cas.

En cas de vol, vous pourriez disposer du même droit d’annulation que si vous n’aviez jamais reçu votre commande, à moins que vous ayez convenu avec le commerçant qu’il pouvait la laisser à un endroit précis. À noter que, une fois certaines conditions remplies, vous pouvez exercer ce droit en tout temps, tant que le bien ne vous est pas livré : si vous avez attendu des mois un colis qui n’est jamais arrivé, vous disposez toujours du droit d’annuler la commande. Par conséquent, le commerçant pourrait être obligé de vous rembourser et, s’il ne le fait pas dans le délai prévu par la loi, vous pourriez demander la rétrofacturation, soit un rappel du paiement par l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle vous avez payé la transaction. C’est pourquoi il est recommandé d’utiliser une carte de crédit pour ses achats à distance.

Ce truc est extrait du guide 100 TRUCS Consommateurs, vos droits au quotidien, réalisé en partenariat avec l'Office de la protection du consommateur. À l'occasion de ses 50 ans, l'Office offre ce guide gratuitement à tous les consommateurs.