De quoi les consommateurs se sont-ils plaints le plus l’an dernier

Du 1^er avril 2024 au 31 mars 2025, pas moins de 29 589 plaintes de nature pénale ou civile ont été reçues par l’Office de la protection du consommateur (OPC), une hausse de 16 % par rapport à l’année précédente. Et encore une fois, les vendeurs de véhicules usagés trônent au sommet de ce palmarès peu enviable.

Parmi les 5 300 plaintes visant ce domaine d’activité, 21 % concernaient les garanties prévues par la loi, 13 % les fausses représentations et 11 % les pratiques de commerce fautives comme l’omission de mentionner un fait important.

Comme Protégez-Vous l’expliquait dans un article à propos des commerçants de véhicules usagés épinglés pour des manquements à la loi, ce domaine d’activité regorge d’exemples démontrant à quel point les consommateurs doivent constamment se tenir sur leurs gardes.

Parmi les pratiques bien connues du monde de l’auto d'occasion, on retrouve par exemple les garages qui n’ont pas de permis de vente, mais qui vendent tout de même des véhicules, notamment des autos dont les dommages ont été réparés. On observe aussi le phénomène des « faux particuliers », c’est-à-dire les individus qui font croire qu’ils vendent leur propre véhicule alors qu’en réalité, ils en possèdent plusieurs qu’ils vendent sans permis.

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Le domaine de l’automobile pointé du doigt

« Représentant environ une plainte sur cinq à l’Office, la vente et la location d’autos [neuves et usagées] se trouvent toujours au sommet du palmarès des secteurs les plus problématiques pour les consommateurs », mentionne le rapport annuel de gestion publié la semaine dernière.

L’OPC précise toutefois que, grâce à l’adhésion massive des commerçants de véhicules à la plateforme de gestion de conflits Parle consommation, les gens disposent désormais d’un nouvel outil gratuit pour faciliter la négociation en cas de problème.

Le nombre de commerçants du secteur automobile ayant accepté de participer à ce mode alternatif de résolution des différends est passé d’environ 40 concessionnaires et marchands à l’été 2024 à près de 400 à l’hiver 2025.

Tous domaines confondus, entre le 1^er avril 2024 et le 31 mars 2025, 2 629 litiges ont été traités sur la plateforme, et 1 844 se sont conclus avec une entente, ce qui a porté le taux de règlement à 70 %.

- Selon l’Office, le nouveau tarif applicable aux permis de commerçants de véhicules usagés « permettra d’augmenter les efforts de surveillance de ce domaine, qui représentent déjà 25 % de toutes les activités de surveillance ».

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Plusieurs endroits où se plaindre

Il y a lieu de préciser que certains domaines relèvent à la fois de la compétence de l’Office de la protection du consommateur et d’autres instances gouvernementales, de sorte qu’un domaine au bas du classement peut tout de même être un secteur qui engendre beaucoup de mécontentement de la part des consommateurs.

Par exemple, lorsqu’il s’agit d’un fournisseur Internet, selon le type de situation, les consommateurs peuvent adresser leurs plaintes à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision.

Quelques statistiques

• 61 consommateurs lésés ont été indemnisés grâce au cautionnement payé par les commerçants pour l’obtention d’un permis obligatoire.

• 18 % des plaintes concernent les vendeurs d’autos usagées, comparativement à 17 % l’an dernier et à 15 % l’année d’avant.

• Tous domaines confondus, 119 poursuites pénales ont été engagées par l’Office.

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