Médiation en ligne et certification pour les concessionnaires automobiles

C’est le branle-bas de combat dans le secteur automobile au Québec. « Tannés » d’être vus comme de « mauvais citoyens corporatifs », des dizaines de concessionnaires de véhicules neufs du Québec ont entrepris une démarche de certification pilotée par la Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec (CCAQ). Cette nouvelle certification qui entrera en vigueur en janvier prochain passe par l’adoption d’un code d’éthique ― une stratégie du client mystère pour valider le respect des lois qui protègent les consommateurs ― ainsi que la participation obligatoire à la plateforme en ligne Parle consommation de l’Office de la protection du consommateur (OPC). 

Cette plateforme existe depuis près de dix ans. Il s’agit d’un outil d’aide à la négociation pour régler à l’amiable, et gratuitement, des différends entre consommateurs et commerçants. Objectif : déjudiciariser les litiges par le biais d’une solution simple, pratique, mise en place «dans un environnement virtuel neutre et sécurisé », précise l’Office. Bref, on essaie d’éviter les tribunaux — compte tenu des délais et des coûts qu’ils engendrent.

Le secteur automobile trop peu représenté en médiation

L’an dernier, selon l’OPC, 2100 Québécois ont fait appel à Parle consommation. L’automobile constitue le domaine de consommation le plus problématique avec 20 % des plaintes soumises à l’OPC, mais seulement 2 % des dossiers sur la plateforme en ligne étaient reliés à ce secteur. Et le taux de succès de ce service de médiation n’est que de 53 % dans les dossiers automobiles, alors qu’il atteint 73 % pour l’ensemble des autres secteurs. 

Pourquoi une si faible représentation et un taux de résolution pas mal moins reluisant ? Parce que jusqu’à peu, à peine une trentaine quarantaine de concessionnaires participaient à ce service public de médiation. Et parce et que seuls les litiges civils étaient admissibles. « Dans 90 % des cas, les dossiers [liés à l’automobile] concernent l’application de la garantie légale ou le non-respect d’un contrat, explique le porte-parole de l’Office, Charles Tanguay. Or, une majorité de plaintes de consommateurs dans le domaine automobile comportent également un volet pénal. [Ces plaintes] peuvent être liées, par exemple, à une infraction au prix tout inclus ou à une représentation trompeuse. »

Mais depuis juillet, l’OPC a élargi les litiges admissibles à Parle consommation : dorénavant, les plaintes comprenant un aspect pénal peuvent aussi y être négociées. 

Un virage « clients » chez les concessionnaires ?

En septembre dernier, 96 % des 480 concessionnaires présents à la rencontre annuelle de la CCAQ ont adopté un projet de certification garantissant au consommateur que la concession respecte de bonnes pratiques commerciales. « La demande venait des concessionnaires eux-mêmes, indique le président-directeur général de la CCAQ, Ian Sam Yue Chi. Ces 10 ou 15 dernières années ont été plus difficiles pour nous. »

Et pour cause : le récent exercice financier de l’OPC montre que les poursuites pénales ont triplé dans le secteur automobile, en plus de déboucher sur des amendes records. Et l’actualité a abondamment parlé des quatre actions collectives contre près de 200 concessionnaires pour avoir facturé des prix plus élevés que ceux annoncés, en infraction à la loi. 

Et depuis la mi-septembre, le nombre de concessionnaires d’automobiles participants à la plateforme en ligne Parle consommation a plus que quadruplé, avec plus de 150 inscriptions (vous en trouverez la liste ici). Ces concessionnaires n’ont pas le choix s’ils veulent garantir aux consommateurs qu’ils bénéficient bel et bien de la nouvelle certification de la CCAQ. 

Formation, code éthique et transparence sur les prix 

Outre l’adhésion à la plateforme de l’OPC, cette certification pour les commerçants de véhicules neufs passe aussi par l’implantation — et le respect — d’un code d’éthique, d’une formation obligatoire au sein des entreprises quant aux « bonnes pratiques conformes et standardisées » et d’un engagement ― signé — à respecter une série de mesures déjà incluses dans la Loi sur la protection du consommateur (LPC), notamment la transparence du prix. 

Ce dernier engagement stipule que :

• le prix de vente d’un véhicule neuf ne doit pas excéder le prix de détail suggéré par le fabricant (PDSF) ;
• une soumission doit être remise au client pour un véhicule disponible en magasin (notez la précision) afin de garantir l’offre pendant 48 heures ;
• aucun produit ou accessoire non requis par le client ne peut être ajouté au contrat ;
• les véhicules neufs en salle de montre devront dorénavant arborer une étiquette de prix à leur fenêtre — comme la loi l’oblige actuellement pour les véhicules d’occasion ; 
• aucuns frais supplémentaires ne pourront être ajoutés au prix affiché.

Environ la moitié des concessionnaires déjà engagés, et une surveillance accrue

Au cours des 30 derniers jours, d’après ce que rapporte la CCAQ, 200 propriétaires de concessions représentant près de la moitié des établissements au Québec ont entamé les démarches en vue d’obtenir leur certification. Une quarantaine de concessionnaires l’auraient déjà acquise. Cette certification aura encore plus de force si les consommateurs font le choix de bien vérifier l’adhésion du commerçant avant de faire affaire avec lui.

Des audits et des visites de clients mystères veilleront à ce que les concessionnaires certifiés respectent leurs engagements, sans quoi un comité de discipline viendra imposer des mesures coercitives — jusqu’à leur retirer leur certification. Le retrait de la certification sera par ailleurs automatique pour les commerçants qui auront été déclarés coupables d’infractions à la LPC.

« Le message qu’il faut passer, c’est que ceux qui se permettront de contourner les règles devront en subir les conséquences, dit M. Sam Yue Chi. Cela peut paraître contre-productif pour nous, mais bien au contraire, le bon cadre normatif et de justes sanctions bien appliquées nous aideront à rétablir la confiance des consommateurs — et à assurer la pérennité de notre modèle d’affaires. »

« Et si ce n’est pas suffisant, l’OPC prendra la relève », promet son nouveau président. En poste depuis février dernier, Denis Marsolais a fait savoir que « les actions de surveillance de l’Office dans le secteur automobile allaient s’accentuer » et que « l’Office n’hésitera pas à utiliser contre les commerçants récalcitrants des sanctions administratives, telles que la suspension ou le retrait du permis ».

Quelques chiffres

• Le Québec compte 900 concessionnaires d’automobiles, qui vendent ou louent annuellement 800 000 véhicules neufs et usagés. Sauf une dizaine de concessionnaires, tous sont membres de la CCAQ. 
• Entre le 1^er juillet 2023 et le 30 juin 2024, l’OPC a enregistré 6350 plaintes pour des litiges en lien avec les garanties automobiles, des prix d’acquisition facturés supérieurs à ceux annoncés ou des représentations fausses ou trompeuses — toutes des infractions à la Loi sur la protection du consommateur.
• Dans la même période, l’OPC a procédé à des vérifications auprès de 843 commerçants d’automobiles (neuves et usagées), mené 56 enquêtes et déposé 33 poursuites pénales — qui ont abouti à 63 condamnations.

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