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Vous attendez un remboursement du FICAV? La balle est peut-être dans votre camp

Par Marie-Eve Shaffer
voyage Peter Gudella/Shutterstock.com

Vous aviez planifié un voyage et il a été annulé en raison de la pandémie de COVID-19? Avez-vous présenté une réclamation au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV)? Si oui, vous faites peut-être partie des quelque 20 000 personnes qui attendent toujours d’être remboursées.

La firme PricewaterhouseCoopers (PwC) a été mandatée par l’Office de la protection du consommateur (OPC) pour gérer l’afflux massif de demandes de remboursement au FICAV depuis mars 2020. Elle tente d’entrer en contact avec 18 837 voyageurs qui ont déposé une requête. La raison? Des informations sont manquantes dans leur formulaire ou ils n’ont pas répondu aux communications de PwC.

«Nous faisons d’importants efforts pour joindre les réclamants dont le dossier est incomplet. Entre le 5 octobre 2021 et, aujourd’hui, nous avons effectué trois relances», indique le porte-parole de l’OPC, Charles Tanguay. Une firme de téléphonistes a été embauchée pour tenter de prendre contact une nouvelle fois avec ces personnes.

Si vous êtes toujours en attente d'un remboursement, vous auriez avantage à communiquer avec PwC pour vérifier que votre dossier est complet et vos coordonnées sont à jour.

43 278 réclamations

À la suite de la déclaration de la pandémie de COVID-19, le 11 mars 2020, Ottawa a fermé ses frontières et a pressé les Canadiens d’éviter tous les déplacements non essentiels. Des avions ont été cloués au sol et des consommateurs sont restés à la maison, par choix ou par la force des choses.

Pas moins de 43 278 demandes d’indemnisation ont été acheminées au FICAV dans les mois suivant le début de la crise sanitaire. De ce nombre, 15 328 ont été réglées directement par les assureurs, les émetteurs de carte de crédit et les transporteurs aériens – Air Canada, Transat, Sunwing et WestJet –, qui ont concocté des programmes de remboursement. L’OPC a, pour sa part, rejeté près 935 réclamations illisibles ou inadmissibles parce que les gens n’avaient pas fait affaire avec une agence de voyages.

En date de 25 avril 2022, 6 471 consommateurs ont reçu un chèque ou un virement bancaire de la part de la firme PwC. Quelque 1 707 dossiers sont actuellement sous analyse.

Le contexte pandémique en cause

Si les voyageurs ont dû attendre près de deux ans avant de ravoir leur dû, c’est en raison du contexte exceptionnel créé par la crise sanitaire, explique l’OPC. «La pandémie a entraîné un nombre record de réclamations, avec des particularités comme la question du remboursement par les compagnies aériennes, qui a mis plusieurs mois à se régler, mentionne M. Tanguay. D’autres dossiers de réclamation se traitent plus rapidement.»

L’OPC est d’ailleurs visée par une demande d’action collective en raison des longs mois qu’ont dû attendre les clients des agences de voyages avant d’obtenir un remboursement du FICAV. Les avocats des cabinets Donati Maisonneuve et Perrier Avocats réclament que les voyageurs puissent ravoir leur argent et être indemnisés pour les troubles et les inconvénients qu’ils ont vécus. Un montant de 250 $, plus les intérêts, est réclamé pour chacun.

Des pistes d’amélioration en vue

Une réflexion a été engagée au sein de l’OPC et du gouvernement du Québec pour améliorer le fonctionnement du FICAV. Déjà, le plafond d’indemnisation par événement est passé de 60 à 75 % et la contribution des voyageurs a été réinstaurée le 1er novembre dernier. Les agences de voyages facturent désormais 3,50 $ pour chaque tranche de 1 000 $ de services touristiques et versent les sommes au FICAV.

Même si la patience des consommateurs a été mise à rude épreuve pendant la pandémie de COVID-19, l’OPC leur conseille toujours de faire affaire avec une agence de voyages. «Nous croyons que le FICAV demeure une excellente protection pour les voyageurs», insiste Charles Tanguay.

>> À lire aussi: Voyage en avion: des mesures sanitaires à géométrie variable

 

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