WestJet offre des remboursements pour ses vols annulés pendant la pandémie

La compagnie aérienne a annoncé cette semaine que les détenteurs d’un billet d’avion qui n’ont pas pu s’envoler comme prévu depuis le mois de mars récupéreront leur argent, quels que soient le moment où le départ devait avoir lieu et le tarif pour lequel ils avaient opté. Ceux qui ont payé le prix de base, pour lequel aucun remboursement n’est habituellement offert, pourront même ravoir leur dû, a indiqué l’entreprise établie à Calgary.

Les voyageurs qui ont acheté leurs billets d’avion par l’entremise d’une agence de voyages sont aussi admissibles. WestJet leur conseille de s’adresser à leur agent.

Des restrictions

Dans les médias sociaux, le transporteur aérien a précisé qu’un remboursement est accordé seulement «si le vol a été annulé par WestJet». Dans le cas où, par précaution, un consommateur a décidé, à la suite de la déclaration de la pandémie le 11 mars 2020, de ne pas prendre l’avion sur un vol qui a été maintenu, il n’aura droit qu’à un crédit voyage, valide pendant 24 mois.

«Si un client a choisi d’annuler son itinéraire, que ce soit à cause des impacts de la pandémie de COVID-19 ou pour toute autre raison, la valeur des billets d’avion sera remis sous forme de crédit voyage valide pendant 24 mois», précise WestJet.

L’entreprise explique cette exclusion par le fait qu’elle est en voie de «rétablir sa politique de remboursement (…) qui était en place» avant la crise sanitaire.

Les consommateurs qui ont fait affaire avec Vacances WestJet pour planifier un périple à l’étranger n’obtiendront aussi qu’un crédit voyage.

La patience est de mise

À partir du 2 novembre prochain, WestJet communiquera par courriel avec tous les clients admissibles au remboursement. Elle procédera de façon chronologique, c’est-à-dire, qu’elle traitera en premier les demandes de ceux qui devaient embarquer dans l’un de ses avions au mois de mars.

«WestJet s’attend à ce qu’il y ait un arriéré administratif et demande aux [consommateurs] d’attendre qu’on communique avec eux pendant qu’elle traite les réclamations, ce qu’elle fait le plus rapidement possible», a indiqué l’entreprise.

Le transporteur aérien estime que ses clients obtiendront un remboursement dans un délai de six à neuf mois. Il remettra l’argent «selon la méthode de paiement utilisée» lors de l’achat des billets d’avion.

Des vols suspendus pendant trois mois

WestJet a suspendu ses activités commerciales touchant les déplacements transfrontaliers et internationaux du 22 mars au 25 juin. Dès le mois de juin, le transporteur aérien a accepté de rembourser les consommateurs dont le vol annulé en raison de la pandémie avait pour origine ou pour destination les États-Unis ou le Royaume-Uni. En septembre, l’entreprise a élargi cette politique de remboursement à l’ensemble de l’Europe.

D’après la Presse canadienne, pas moins de 16 300 voyageurs ont présenté une demande de remboursement à WestJet entre les mois de mars et d’août. Seulement 11 % d’entre eux ont pu récupérer leur argent, selon des documents remis à la Cour fédérale.

L’Office des transports du Canada (OTC) a demandé aux compagnies aériennes de répondre d’ici le 28 octobre aux demandes d’indemnisation présentées depuis le 25 mars à la suite de l’annulation massive des vols d’avion. Il avait préalablement suspendu des dispositions du Règlement sur la protection des passagers aériens afin que les transporteurs aériens soient exemptés de verser des indemnités en cas de retard et d’annulation de vols du 13 mars au 30 juin.