Les entreprises qui ont fait rager les consommateurs en 2021

Comme chaque année, l’OPC a compilé les plaintes reçues des consommateurs et dressé une liste des entreprises. L’organisme a enregistré 21 465 plaintes entre le 1^er décembre 2020 et le 30 novembre 2021, soit 68 de moins que l’an dernier.

Les 10 entreprises ayant reçu le plus de plaintes

À l’exception d’Ameublements Tanguay qui y fait son entrée, délogeant Rona, le palmarès des 10 commerçants qui vous ont fait rager reste sensiblement le même. Brault et Martineau trône toujours en tête, avec une hausse des griefs de 2 % entre 2020 et 2021. Le marchand de meubles québécois occupe cette place depuis 2016.

Les clients de Brault & Martineau et Ameublements Tanguay peuvent toutefois se tourner vers la plateforme d’aide au règlement des litiges PARLe de l’OPC, à laquelle les deux marchands participent. PARLe permet aux consommateurs et aux commerçants de trouver une solution plus des trois quarts du temps (78 %), dans un délai de 19 jours ouvrables. Plus d’une centaine d’entreprises acceptent de l’utiliser, et c’est gratuit.

Brick (+16 %), Walmart (+13 %), Vidéotron (+22 %) et Bell (+6 %) ont aussi suscité davantage la grogne de la clientèle cette année. À l’inverse, Whirpool (-17 %), Best Buy (-7 %) et Samsung (-24 %) ont suscité moins de mécontentement en 2021, mais cette amélioration n’est pas suffisante pour les rayer de la liste noire.

Comme le nombre de plaintes est souvent proportionnel au nombre de clients, seules de grandes bannières figurent au palmarès.

1. Brault et Martineau (453 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle
• Qualité d’un bien ou d’un service

2. Brick (322 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle
• Qualité d’un bien ou d’un service

3. Bell (319 plaintes)*

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle
• Contrat: contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation
• Pratique trompeuse ou déloyale
• Facturation ou recouvrement de créances

^*Ce chiffre comprend les plaintes de Bell Canada (173) et celles de Bell Mobilité (146).

4. Walmart (304 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle
• Pratique trompeuse ou déloyale, incluant les pratiques interdites visant tant la publicité que le prix
• Qualité d’un bien ou d’un service

5. Vidéotron (298 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle
• Contrat: contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation
• Pratique trompeuse ou déloyale

6. Best Buy (289 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle
• Pratique trompeuse ou déloyale

7. Surplus R.D. (286 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle
• Qualité d’un bien ou d’un service
• Pratique trompeuse ou déloyale

8. Whirpool Canada (196 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle

9. Samsung (167 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle

10. Ameublements Tanguay (157 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle

Rareté et retards de livraison

Plusieurs des plaintes enregistrées en 2021 découlent du phénomène de rareté, c’est-à-dire du manque de produits et de services entraîné par les difficultés d’approvisionnement, de la perturbation de la chaîne de transport, des mesures sanitaires et de la pénurie de main-d’œuvre. Résultat: les consommateurs ont dû patienter davantage avant de recevoir leur dû, ou payer plus.

La livraison et la conformité du bien et du service sont évoquées dans le tiers (31 %) des récriminations acheminées à l’OPC. L’organisme note aussi une augmentation des plaintes en ce qui a trait à la hausse des prix, notamment dans le domaine de l’automobile, de la construction et de la rénovation. Par exemple, pour achever la construction de nouvelles résidences, des entrepreneurs ont réclamé des milliers de dollars supplémentaires en raison de la flambée des prix des matériaux.

«Mais les contrats ne prévoyaient pas un ajustement des prix», souligne Charles Tanguay. Depuis, bien des entrepreneurs ont inclus une telle clause dans leurs contrats.

Les automobiles usagées en tête

C’est le commerce des véhicules d’occasion qui génère encore une fois le plus de critiques parmi tous les domaines de consommation.

Ce n’est pas nécessairement un problème, selon l’OPC. «Plus les gens connaissent leurs droits, plus ils sont portés à porter plainte», analyse son porte-parole, Charles Tanguay. Or, l’organisme gouvernemental a lancé une campagne d’information à propos de l’achat d’une voiture usagée pour mieux renseigner les consommateurs, notamment sur les frais illégaux et les modalités de paiement.

«C’est un secteur problématique sur lequel on va continuer de faire des efforts, ajoute M. Tanguay. Il y a l’information, mais également les enquêtes et les poursuites pénales.»

Plaintes par secteurs d’activité

1. Automobiles d’occasion: 3 139 plaintes (15 %)
2. Gros appareils ménagers: 2 081 plaintes (10 %)
3. Meubles: 1 759 plaintes (8 %)
4. Services liés à la construction, l’entretien et la rénovation de l’habitation: 1 629 (8 %)
5. Articles électroniques: 853 plaintes (4 %)
6. Articles de loisirs: 765 plaintes (4 %)
7. Vêtements, bijoux et accessoires: 761 plaintes (3,5 %)
8. Aliments, boissons et tabac: 686 plaintes (3 %)
9. Autos neuves: 669 plaintes (3 %)
10. Appareils de chauffage et de climatisation: 648 plaintes (3 %)

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