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Hausse marquée des plaintes contre les services sans-fil et internet

Par Marie-Eve Shaffer
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Les plaintes concernant les services sans fil et d'accès à internet ont augmenté respectivement de 60 et de 37 % en un an au Québec, selon le dernier rapport de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).

L’organisme fédéral chargé de recueillir les récriminations du public a enregistré 2 035 plaintes provenant de résidents québécois entre le 1er août 2020 et le 31 janvier 2021. Une hausse d’à peine 1,8 % par rapport aux 1 999 plaintes reçues pendant la même période en 2019-2020, comparativement à 6 % à l’échelle du Canada où le nombre de plaintes a bondi de 8 621 à 9 121.

L’Internet et les services sans fil

Mais quand on regarde de plus près, on constate que les plaintes concernant le sans-fil ont augmenté de 60 % et celles touchant les connexions internet de 37 % en un an au Québec. Le sans-fil et l'accès à internet sont aussi les services les plus visés par les récriminations. Ils regroupent respectivement 43 et 31 % des 4 864 problèmes soulevés dans les 2 035 plaintes reçues (plus d’un problème peut être mentionné dans une plainte).

Au Canada, depuis un an, les plaintes pour le sans-fil sont en hausse de 39 % et celles touchant les services internet de 59 %.

Plus précisément, la qualité du service internet (signal intermittent ou insuffisant) a fait l’objet de 198 blâmes au Québec, ce qui représente une hausse de 31 %. Dans tout le Canada, les critiques à ce sujet ont bondi de 41 %.

Le nombre de plaintes concernant la télévision et la téléphonie locale est demeuré stable dans la province. Ces services ont été mis en cause respectivement dans 14 et 12 % des plaintes, à l’image de ce qui a été observé au Canada.

Les services visés par les plaintes des Québécois:

  • Le sans-fil : 2 089 problèmes
  • Internet : 1 486 problèmes
  • Télévision : 667 problèmes
  • Téléphone local : 568 problèmes
  • Autres : 54 problèmes

Bell et Vidéotron

Tant au Québec qu’à l’échelle nationale, Bell est le fournisseur de services de télécommunication le plus ciblé dans les plaintes. Pas moins de 29 % des reproches des Québécois visaient cette entreprise, contre 20,3 % (1 849 plaintes) dans tout le Canada, en baisse de 17,3 % par rapport à l’année précédente. Vidéotron suit de près, avec 27 % des griefs du Québec.

Les fournisseurs qui reçoivent le plus de plaintes des Québécois:

  • Bell : 582 plaintes
  • Vidéotron : 550 plaintes
  • Virgin Mobile Canada : 167 plaintes
  • Fido : 161 plaintes
  • Rogers Communication : 91 plaintes
  • Koodo : 84 plaintes
  • Telus : 74 plaintes

Raison principale des plaintes : la facturation

Fait étonnant: les problèmes soulevés par les consommateurs découlent le plus souvent de la facturation (44 %) et d’une dispute contractuelle (33 %) plutôt que d’une prestation de services (20 %).

Objet des plaintes déposées par les Québécois:

  • Facturation : 2 116 problèmes
  • Dispute contractuelle : 1 614 problèmes
  • Prestation de service : 965 problèmes
  • Crédit : 169 problèmes

«La facturation, c’est le sujet dont se plaignent le plus les consommations, constate la commissaire adjointe de la CPRST, Josée Thibault. Il y a aussi la non-divulgation d’informations importantes. Souvent, c’est lié. Les fournisseurs ne donnent pas les bonnes informations et, par la suite, il y a des problèmes de facturation.»

«Honnêtement, on est découragé de voir les plaintes que nous recevons touchant la facturation, ajoute la commissaire. Certains problèmes pourraient être facilement réglés par les fournisseurs.»

88 % des plaintes réglées

Josée Thibault souligne que l’intervention de la CPRST suffit dans la plupart des cas pour régler le conflit. «Neuf plaintes sur dix (88 %) sont résolues», s’est targuée la commissaire, qui a précisé que le quart des cas qui sont soumis à l’organisme indépendant requiert une enquête plus approfondie.

La CPRST peut notamment exiger que le fournisseur corrige une erreur de facturation, rétablisse un service et indemnise les citoyens lésés.

Pour prévenir les conflits, les consommateurs doivent poser des questions lorsqu’ils décident d’utiliser un service de télécommunication et avoir lu le contrat en entier, recommande Mme Thibault.

«On suggère aussi de communiquer par écrit ou par courriel avec le service de clavardage, parce que cela aide les consommateurs à monter un dossier en cas de dispute», ajoute-t-elle.

Quant aux fournisseurs, elle les invite à donner des informations «claires et exactes» sur les services qu’ils proposent.

«Éclairer ceux qui prennent des décisions»

Le rapport semestriel de la CPRST a été acheminé au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). Aucune recommandation n’a été formulée par l’organisme fédéral indépendant.

«Ce n’est pas notre rôle de recommander des changements. Nous soulignons plutôt les tendances, les problèmes et les lacunes», explique Josée Thibault. Dans le même esprit, la CPRST n’évalue pas la qualité des infrastructures de télécommunication canadiennes.

«Nous sommes là pour éclairer ceux qui prennent des décisions», précise la commissaire. Elle constate que le CRTC s’est appuyé sur les travaux de la CPRST pour proposer des changements réglementaires, notamment avec la création du Code sur les services sans fil en 2017.

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  • Par NICOLE CÔTÉ
    28 Avril 2021

    Il aurait été pertinent, il me semble, de comparer la quantité de plaintes concernant les fournisseurs en pourcentage de leur clientèle au Québec. Ceci donnerait une meilleure idée de l'insatisfaction de leur clientèle que ce qu'indiquent les chiffres absolus seulement.

     1
    journalist
    Par CéLINE MONTPETIT de Protégez-Vous
    29 Avril 2021

    Bonjour Madame Côté,
    Malheureusement, le rapport n'indique pas le nombre de plaintes en fonction du nombre d'abonnés. Et il serait complexe pour nous d'obtenir cette donnée, car l'information n'est pas toujours rendue publique par les entreprises.