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Fin de contrat de cellulaire : attention, vous pourriez payer trop cher!

Par Maxime Johnson
contrat-cellulaire Jo Panuwat D/Shuttersock.com

Deux ans après l’achat de votre téléphone, vous payez peut-être beaucoup trop pour votre forfait mobile. Voici quoi faire pour diminuer la facture.

- « Êtes-vous en train de me dire que j’ai payé pour mon téléphone inutilement pendant tout ce temps? »

- « Oui, malheureusement. »

Avant cet échange avec le service à la clientèle de Fido, François était certain d’avoir fini de rembourser son téléphone intelligent, acquis en janvier 2020. Vérification faite, son appareil était bel et bien remboursé, mais de janvier 2022 à juin 2022, il a continué à payer le gros prix pour son forfait, soit 74 $ par mois pour 8 gigaoctets (Go) de données mobiles, plutôt que les 40 $ que son forfait aurait dû lui coûter désormais.

Par ailleurs, s’il n’avait pas contacté Fido après que Protégez-Vous eut consulté ses factures pour les besoins de cet article, il paierait probablement encore 34 $ de trop à son fournisseur tous les mois.

« Je me sens un peu con... », avoue celui qui préfère taire son nom complet. François n’a pourtant rien à se reprocher. Mis à part une petite note à la page 4 de sa facture mensuelle de septembre 2021 annonçant que son abonnement prendrait fin trois mois plus tard et deviendrait un « service mensuel », rien n’indiquait qu’il payait trop cher.

Cette pratique, qui a frustré bien des gens ces dernières années, tire heureusement à sa fin : les fournisseurs canadiens ont en effet changé leurs façons de faire. Si vous achetez un téléphone avec un forfait en ce moment, votre facture diminuera automatiquement lorsque l’appareil aura été remboursé dans deux ans.

Toutefois, si vous avez acheté votre téléphone selon l’ancienne formule de financement, qui date d’il y a deux ans ou plus, surveillez votre facture de près. Voici ce qu’il faut faire pour vous assurer que vous ne payez pas trop cher inutilement.

Une pratique frustrante mais légale

Deux réglementations encadrent les services mobiles au Québec, soit celle de l’Office de la protection du consommateur (OPC) et le Code sur les services sans fil du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), plus récent.

Depuis l’arrivée du Code, en 2013, les opérateurs ne peuvent plus imposer de pénalité lorsqu’un utilisateur met fin à son contrat. Ils sont cependant en mesure d’exiger le reste des paiements associés à l’achat d’un appareil financé, généralement sur 24 mois. Un exemple : un téléphone d’une valeur de 1 200 $ assorti à votre forfait mensuel vous coûtera 50 $ par mois pendant 24 mois. Si vous changez de fournisseur après un an, vous devrez donc payer 600 $ à votre ancien opérateur. Vous migrez ailleurs après 22 mois? Vous n’aurez plus que 100 $ à payer.

Au cours des années 2010, les opérateurs canadiens masquaient souvent ces paiements en associant la subvention d’un téléphone à un forfait plus cher. Rogers offrait par exemple un forfait « Ultra », tandis que Fido proposait un forfait « Très grand ». Le concept était le même : plus votre téléphone coûtait cher, plus votre forfait cellulaire mensuel était élevé. Un téléphone haut de gamme offert à 0 $, par exemple, était accompagné d’un forfait de 80 $ par mois, tandis qu’un appareil de milieu de gamme assorti du même forfait coûtait 60 $ par mois.

Le piège? La portion de la facture associée au remboursement du téléphone n’était pas indiquée. Et une fois l’entente terminée, les utilisateurs devaient contacter le service à la clientèle pour prendre un forfait moins cher, puisque le changement n’était pas effectué automatiquement. C’est ce qu’ignorait François, cité plus haut.

Officiellement, la pratique – encore en vigueur pour ceux qui ont acheté leur téléphone suivant cette formule – ne va pas à l’encontre du Code sur les services sans fil ou de la réglementation de l’OPC, puisque les clients peuvent bel et bien changer de forfait ou d’opérateur, comme l’exige la loi.  

Le Code contient aussi « une protection qui vise à s’assurer que le fournisseur de service informe le client de l’échéance à venir de son contrat au moins 90 jours avant cette dernière », explique un porte-parole du CRTC. C’est la notification qui était mentionnée sur la facture de septembre de François. Aucune règle ne force toutefois le commerçant à réduire automatiquement le montant du forfait à la fin du financement.

Même si cette situation est frustrante, elle est bien légale.

Téléphones offerts chez les fournisseurs : l’état des lieux

Si vous achetez un téléphone aujourd’hui, vous n’aurez pas à payer de forfaits rehaussés, comme c’était le cas avant. « Les pratiques des fournisseurs ont pas mal changé », confirme Anaïs Beaulieu-Laporte, analyste à l’Union des consommateurs.

Dans l’ensemble, les opérateurs séparent désormais le remboursement du téléphone du prix du forfait sur la facture mensuelle. Du côté de Vidéotron par exemple, le montant associé à un téléphone acheté apparaît à la ligne « Option Paiements simplifiés » à la première page de la facture, puis est détaillé plus loin.

« À la fin des 24 mois, lorsque l’appareil est entièrement remboursé, le client n’est facturé que pour la portion forfait [appels, textos, données]. Le changement à la facture se fait de façon automatique, sans que le client ait à contacter notre équipe », précise Philippe Béliveau, directeur, Communications et Affaires publiques, à Vidéotron.

Le modèle est sensiblement le même chez la plupart des autres opérateurs. Telus offre, par exemple, le programme « Paiements faciles », qui sépare le coût de l’appareil des frais mensuels. « Une fois les 24 mois écoulés, ou si le client choisit de régler son solde plus tôt, les paiements liés au financement de l’appareil sont simplement retirés de la facture du client », explique Stéphanie Dussault, du service des relations médias à Telus.

Même chose du côté de Rogers, de Bell, de Fido et de Virgin Plus : certes, le nom du programme change d’un fournisseur à l’autre, mais le concept reste le même. Le client n’a plus à contacter son fournisseur pour réduire la facture à la fin de son contrat. Les programmes de Fizz, où le financement est effectué par une entreprise partenaire, et Public Mobile, qui ne vend que des appareils reconditionnés au plein prix, sont différents; néanmoins, dans les deux cas, aucune mauvaise surprise ne vous attend après 24 mois.

Comment savoir si vous payez trop?

Les nouvelles formules sont apparues progressivement chez les opérateurs à partir de 2019 environ. En regardant votre facture, savoir si c’est l’ancien modèle – celui où il fallait appeler pour arrêter de payer pour un téléphone remboursé – ou le nouveau qui s’applique n’est pas toujours chose facile. Même si les nouvelles factures sont plus précises qu’auparavant, elles font souvent plus de 10 pages, sans compter que le langage utilisé est parfois flou.

Vous avez acheté votre téléphone il y a deux ans ou plus? Appelez votre opérateur pour lui demander non seulement si votre téléphone est payé, mais également si le montant de votre facture mensuelle a été réduit.

Si ce n’est pas le cas, adhérez à un nouveau forfait. Bien que les fournisseurs ne remboursent pas les sommes payées en trop d’une façon rétroactive, ils peuvent vous offrir un rabais sur votre forfait si vous insistez un peu (François a pour sa part obtenu 5 $ de rabais par mois pendant un an).

Même si l’achat de votre téléphone est récent, un appel à votre opérateur vaut la peine d’être fait pour vérifier s’il existe un meilleur forfait que celui que vous avez en ce moment. Vous avez acheté votre appareil il y a un an ou deux? C’est fort probablement le cas puisque, dans l’ensemble, les prix des forfaits ont tendance à diminuer avec le temps pour une même quantité de données.  

Une fois votre téléphone remboursé, profitez-en pour magasiner auprès des autres fournisseurs. Au Canada, les pénalités liées au changement de fournisseur n’existent plus, et les téléphones sont tous déverrouillés; ainsi, faire le saut ailleurs ne vous coûtera rien. Vous pourrez aussi conserver votre numéro de téléphone actuel.

Retour d’appareils : pas toujours avantageux

Pour continuer d’offrir des téléphones à 0 $ malgré une limite de financement de 24 mois et le prix toujours plus élevé des nouveaux appareils, ou encore simplement pour vous permettre de réduire votre facture mensuelle, plusieurs fournisseurs proposent un rabais à l’achat d’un appareil, à condition que vous retourniez ce dernier après deux ans.

Le nom de cette option varie d’un opérateur à l’autre. Pour Rogers, c’est la « Voie express »; pour Telus, il s’agit de l’« Option retour »; quant à Bell, il l’appelle l’« Option retour d’appareil ».

Le rabais proposé est toutefois généralement inférieur à ce que vous pourriez obtenir dans le cadre d’un programme d’échange traditionnel. Rogers offre, par exemple, une réduction de 290 $ à l’achat d’un iPhone 13 par le biais de sa « Voie express ». Or, des sites de revendeurs de téléphones consultés par Protégez-Vous offraient de leur côté, au même moment, jusqu’à 340 $ pour un iPhone 11, ou 625 $ pour un iPhone 13.

Cette solution vient aussi avec un bémol important : si vous brisez votre téléphone, vous devrez rembourser le rabais qui vous avait été accordé (en partie ou en totalité, selon le fournisseur et l’état du téléphone). Et si vous le rendez, vous devrez acheter un nouvel appareil, plutôt que de profiter de l’ancien plus longtemps. Bref, vous paierez moins cher à l’achat, mais vous risquez de débourser une somme plus importante à plus long terme.

>> À lire aussi : Comparateur de forfaits cellulairesTest de téléphones intelligents et Enquête : les fournisseurs de télécoms offrant le meilleur service

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  • Par Lise Landreville
    26 Juillet 2022

    Bonjour, merci pour ce bon article mais je ne retrouve pas les infos concernant les pratiques de Bell. Merci de votre attention.

    journalist
    Par Céline Montpetit de Protégez-Vous
    27 Juillet 2022

    Bonjour Madame Landreville,
    Merci de nous avoir écrit. Les pratiques de Bell sont semblables à celles de Rogers, Fido et Virgin Plus. Nous avons modifié notre article pour le mentionner.