Comment les professionnels contribuent à protéger leur clientèle vulnérable

Avec le vieillissement de la population, les conseillers en services financiers sont de plus en plus susceptibles d’avoir des aînés parmi leur clientèle. Mais âge ne rime pas forcément avec vulnérabilité. En effet, on peut être plus jeune et souffrir malgré tout de certaines limitations d’ordre physique, cognitif ou psychologique, de façon temporaire ou permanente, en raison d’une maladie, d’une blessure ou d’un handicap.

Lorsqu’ils interagissent avec des personnes vulnérables, les professionnels sont bien encadrés et doivent respecter certaines règles déontologiques. Ils ont aussi la possibilité de lever un drapeau rouge en cas de doute concernant le changement de comportement d’un client ou s’ils soupçonnent une possible maltraitance financière.

Cela dit, il est important de se rappeler qu’en aucun cas le conseiller ne peut se substituer aux proches ou à la famille. Il n’est pas non plus habilité à accompagner un client dans des démarches juridiques visant à assurer sa protection, en cas d’incapacité ou inaptitude, par exemple.

Des défis particuliers

Servir la clientèle vulnérable présente plusieurs défis. Ainsi, des enjeux en matière de littératie financière, mais aussi de protection des renseignements personnels, peuvent émerger. «Dans ces conditions, le conseiller devra faire preuve de flexibilité et s’adapter. Par exemple, en privilégiant les rencontres en personne et en y consacrant davantage de temps, en mettant à jour le dossier client plus fréquemment et en transmettant les informations sur papier si la personne n'est pas à l’aise avec les plateformes et les documents numériques », explique M^e Johanne Blanchard, avocate en chef, Direction des affaires corporatives et juridiques à la Chambre de la sécurité financière (CSF).

Le professionnel aura également à cœur de vulgariser et de structurer adéquatement les données pour qu’elles soient bien comprises. En effet, il a une part de responsabilité dans l’éducation financière de son client, à plus forte raison si ce dernier est âgé ou vulnérable. Le cas échéant, des graphiques et du matériel visuel aideront à illustrer ces informations de façon plus concrète.

En résumé, veiller à ce que les avoirs de ses clients – qu’ils soient vulnérables ou pas – soient bien gérés et sécurisés doit guider chaque acte posé par le professionnel. Respecter la volonté de la personne tout en la guidant dans la gestion de ses finances au mieux de ses intérêts sont deux autres importantes balises à respecter.

Quelques bonnes pratiques

Tant l’Autorité des marchés financiers que la CSF ont développé des outils pour aider les conseillers à mettre en place de bonnes pratiques lorsqu’ils interagissent avec une clientèle vulnérable. «Le professionnel pourrait notamment suggérer qu’un proche assiste aux rencontres, pour aider à la bonne compréhension des notions financières», indique M^e Johanne Blanchard.

D’ailleurs, il pourrait aussi recommander que le nom d’une personne de confiance soit indiqué au dossier. Cette dernière ne pourra toutefois pas prendre de décision à la place du client qui, seul, a le dernier mot sur la conduite à tenir pour ses affaires.

Après une rencontre, le professionnel devrait aussi transmettre par courriel ou par lettre un résumé des différents points qui ont été abordés.

Attention, lorsque l’état de santé d’un client semble se détériorer, il ne revient pas au conseiller d’évaluer les capacités cognitives ou intellectuelles de celui-ci, même s’il doute de son aptitude à prendre des décisions pour lui-même. Rappelons que ce professionnel n’est ni un médecin ni un travailleur social. En revanche, il aura intérêt à noter dans son dossier les faits dont il a eu connaissance pouvant signaler une inaptitude. Par exemple, des questions et des réponses laissant supposer une incohérence ou de la confusion dans l’esprit du client.

«Le professionnel doit s’assurer d’avoir pris toutes les mesures nécessaires pour protéger le client vulnérable, mais il ne peut pas se substituer aux proches. Ce sera à eux d’intervenir si la situation se dégrade pour assurer la protection du client», prévient M^e Blanchard. Elle précise que le conseiller devra d’ailleurs limiter ses services si la personne devient inapte, car dès lors, son consentement ne sera plus éclairé. Dans ces conditions, il lui faudra attendre que certaines mesures soient prises, par exemple l’entrée en vigueur d’un mandat en cas d’inaptitude.

Le conseiller : un observateur de première ligne

Le conseiller se trouve en première ligne pour détecter les situations de vulnérabilité ou d’abus financiers à l’égard de ses clients. Son regard objectif sur leurs finances en fait un observateur extérieur privilégié. «Ainsi, il est en mesure de repérer certains indices, comme lorsque la personne s’éloigne de la conduite normale de ses affaires et qu’elle effectue des demandes sortant de l’ordinaire. S’il a pris toutes les mesures nécessaires, notamment alerter la personne de confiance, mais que la situation s’est dégradée au point où le client a manifestement besoin d’aide, il pourrait alors effectuer une dénonciation», précise M^e Blanchard. L’urgence ou le danger pour la santé ou la sécurité justifient le fait d’effectuer celle-ci sans son autorisation. Le professionnel devra toutefois bien évaluer la situation et s’assurer de ne pas enfreindre son code de déontologie ni les lois relatives à la protection des renseignements personnels. Le cas échéant, cette dénonciation pourrait être effectuée auprès de la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse, de la Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés ou du Curateur public. 

L’approche préventive et la relation de confiance sont la clé pour les professionnels afin d’établir un environnement de protection pour les personnes vulnérables à qui ils fournissent des services financiers. En tant que client, on devrait aussi se montrer prévoyant, notamment en préparant une procuration ou un mandat de protection, et en nommant une personne de confiance. Pour avoir l’esprit tranquille, mettez votre conseiller en services financiers au courant et fournissez-lui des copies de ces documents afin qu’il les inclue dans votre dossier.

Outils à consulter pour en savoir plus :

Protéger un client en situation de vulnérabilité, Guide pratique pour l’industrie des services financiers, AMF

Quoi faire si votre client semble en situation de vulnérabilité, CSF