Les 12 étapes à suivre en cas de sinistre en assurance habitation

Incendie, dégât d’eau, vandalisme, effondrement du toit… Lors d’un sinistre qui touche une habitation, il y a tant de choses à penser que l’on peut rapidement se sentir dépassé. Pour vous aider, nous avons conçu le Guide d’accompagnement du sinistré qui explique toutes les étapes à suivre, les documents nécessaires et le rôle des intervenants impliqués le plus simplement possible.  

Ci-dessous, découvrez les 12 étapes à suivre en cas de sinistre, tant dans les premières heures que tout au long du règlement du sinistre. Il s’agit d’un résumé concret de tout ce que vous pouvez et devez faire en collaboration avec les intervenants impliqués pour être plus en contrôle du déroulement de votre réclamation. 

Les premières heures 

1. Prévenez votre assureur 

Communiquez avec votre courtier ou votre assureur (en général, les assureurs offrent un service téléphonique d’urgence 24 heures sur 24 en cas de sinistre). L’assureur ouvrira votre dossier de sinistre et vous posera quelques questions sur les circonstances de l’événement. Répondez-lui au mieux de vos capacités. Ayez si possible en main votre numéro de contrat d’assurance. 

2. Limitez les dommages 

Vous devez limiter les dommages ou leur aggravation, dans la mesure du possible et sans compromettre votre sécurité ou celle de vos proches.  

Ne faites aucune réparation permanente avant d’en avoir parlé à votre assureur. Si vous le pouvez, documentez l’état du sinistre en prenant des notes, des photos ou des vidéos.  

En cas de dégât d’eau, asséchez le tout le plus rapidement possible pour éviter la moisissure. Si vous jetez des objets trempés, prenez-les en photo et faites-en une description, ce qui sera utile pour la réclamation.  

En cas d’incendie : n’entrez pas avant d’avoir obtenu l’autorisation des autorités compétentes (sécurité publique, pompiers ou police). 

3. Autorisez les travaux d’urgence 

Des travaux d’urgence peuvent être nécessaires.  

Vérifiez auprès de votre assureur quelle option est la plus adéquate pour vous en fonction des protections incluses à votre contrat : vous pouvez vous-même retenir les services de restaurateurs après sinistre de votre choix ou votre assureur peut en suggérer et même les dépêcher sur les lieux. Peu importe l’option choisie, assurez-vous de bien comprendre les travaux qui seront effectués par les fournisseurs, et à quel coût, avant de les autoriser à procéder! 

4. Rencontrez l'expert en sinistre responsable de votre dossier 

L’assureur désignera un expert en sinistre pour régler votre réclamation. Ce professionnel encadré par la ChAD est votre personne-ressource : il vous guidera au travers des démarches de la réclamation. Il enquêtera sur la cause du sinistre, estimera les dommages et en négociera le règlement avec vous. Il a notamment l’obligation de vous expliquer le déroulement du règlement et les services qui seront rendus, dont les mesures d’urgence à entreprendre, les délais prévus dans le traitement de la réclamation et la façon d’estimer le montant de l’indemnisation. 

Vous pouvez aussi mandater, à vos frais, un expert en sinistre communément appelé expert en sinistre public  pour vous représenter auprès de votre assureur au cours du règlement du sinistre. Celui-ci doit respecter les mêmes obligations que l’expert en sinistre mandaté par l’assureur. 

5. Vérifiez l’étendue de vos protections avec l’assistance de l’expert en sinistre 

L’expert en sinistre vous expliquera les protections prévues à votre contrat d’assurance et, si nécessaire, les démarches à suivre pour les frais de subsistance supplémentaires alloués (par exemple si vous devez quitter votre habitation pour résider temporairement dans un hôtel ou un appartement meublé). Conservez tous les reçus pour les dépenses encourues à la suite du sinistre, car elles pourraient vous être remboursées. 

De plus, si l’entreposage de vos meubles est nécessaire, choisissez bien les effets personnels que vous désirez garder avec vous, car il pourrait être difficile d’y avoir accès, ou de retrouver un article en particulier parmi vos boîtes. 

Le déroulement du règlement du sinistre 

6. Identification de la cause du sinistre 

L’expert en sinistre est responsable d’identifier la cause du sinistre. Il constatera les dommages, validera votre déclaration initiale et consultera, si nécessaire, des spécialistes. À sa demande, vous devrez lui fournir certaines informations ou des documents pour l’aider à déterminer la cause du sinistre. Selon les résultats, il pourra confirmer si votre réclamation est recevable ou non en vertu des protections prévues à votre contrat d’assurance. 

Par exemple : votre résidence a subi des dommages causés par une infiltration d’eau. L’expert en sinistre qui se présente à votre domicile vous explique qu’il devra faire appel à un spécialiste pour évaluer si les dommages sont apparus de façon subite ou s’il s’agit de dommages graduels. Ces derniers sont, en général, non couverts par les contrats d’assurance habitation. 

7. Estimation des dommages 

L’expert en sinistre doit également estimer le montant des dommages pour prendre la décision quant à l’indemnité que l’assureur vous versera. Il sera parfois assisté d’un évaluateur ou d’autres spécialistes. Sachez que l’assureur n’est pas tenu de vous verser une indemnité représentant le montant maximal prévu au contrat; il verse la somme nécessaire à la remise en état ou au remplacement des biens endommagés.  

Par exemple, si votre contrat d’assurance prévoit un maximum de 50 000 $ pour remplacer vos biens et meubles en cas de sinistre, il se peut que l’indemnité versée diffère de ce montant maximal. L’expert en sinistre pourrait, après avoir estimé les dommages et analysé les preuves soumises, décider que 40 000 $ vous seront versés pour vous permettre de racheter de nouveaux biens et meubles équivalents à ceux endommagés.  

Quoi qu’il en soit, l’expert en sinistre a l’obligation de vous expliquer les raisons des décisions prises quant à votre réclamation. 

Il est donc de votre responsabilité de bien documenter et justifier votre réclamation, notamment en préparant l’inventaire des biens endommagés, détruits ou volés, avec le maximum de preuves de vos possessions (factures, photos, vidéos, etc.). Pour chaque bien, indiquez si possible leur lieu d’achat et leur valeur de remplacement en date d’aujourd’hui. Indiquez également si vous désirez le récupérer grâce à un nettoyage ou une réparation ou s’il semble irrécupérable, mais c’est l’expert en sinistre qui a la responsabilité de déclarer si le bien est une perte totale.  

Plus vite vous soumettez l’inventaire, plus vite votre réclamation sera traitée. Sachez que l’assureur pourrait refuser de vous indemniser s’il s’aperçoit que vous réclamez des biens en trop, ou si vous les surévaluez.  

Conseil pratique : réalisez l’inventaire de vos biens dès maintenant : cet exercice vous permettra d’évaluer plus précisément la valeur de vos biens en vue de votre renouvellement d’assurance et facilitera les choses en cas de sinistre. Vous pouvez utiliser le modèle d’inventaire des biens  du Bureau d’assurance du Canada. 

8. Choix de l’entrepreneur 

Vous êtes libre de choisir l’entrepreneur qui fera les réparations ou de les effectuer vous-même. Les assureurs peuvent également vous proposer des fournisseurs avec lesquels ils ont déjà des ententes. Dans tous les cas, la décision vous revient et vous devrez en discuter avec l’expert en sinistre responsable de votre dossier afin de vous entendre sur les modalités du règlement, car elles sont parfois différentes si vous effectuez les travaux vous-même. 

9. Autorisation des travaux 

Révisez avec l’expert en sinistre le devis des travaux en prenant soin de valider les montants alloués – par exemple, pour la reconstruction et l’entreposage, les biens à nettoyer, à réparer, à remplacer – ainsi que les échéances.  

Confirmez le tout avec l’expert en sinistre et vérifiez si votre contrat d’assurance prévoit un montant global en guise d’indemnisation ou s’il prévoit plutôt verser plusieurs sommes liées à des dépenses distinctes (exemple : frais de subsistance, réparation du bâtiment, réparation des dépendances, biens et meubles à remplacer).  

Si vous avez une limitation sur le montant d’assurance, vous devrez peut-être établir un ordre de priorité entre les réparations à votre habitation ou le remplacement des biens endommagés. Voici un exemple : votre contrat prévoit une limitation de 15 000 $ pour les refoulements d’égout. Cela signifie que ce montant servira à payer les mesures d’urgence, le nettoyage, les réparations à votre maison et le remplacement des biens endommagés par le sinistre. Si votre limite est insuffisante pour toutes ces dépenses, il se peut que vous ayez des choix difficiles à faire : qu’allez-vous faire réparer en priorité ? Quels biens devront essentiellement être remplacés ? 

Bon à savoir : Révisez les DEVIS et validez les montants alloués AVANT D’AUTORISER les travaux ou d’accepter l’offre de règlement. 

10. Négociation du règlement 

Lorsque l'expert en sinistre a en main l’inventaire des biens endommagés, il est en mesure de calculer l’offre de règlement en vertu des protections, des limitations et des exclusions prévues à votre contrat, notamment la valeur à neuf ou la valeur dépréciée.  

Avant de procéder aux réparations, au nettoyage ou au remplacement de vos biens, assurez-vous de bien lire l’offre de règlement et de valider qu’elle vous convient, sans quoi il y a place à la négociation. Par exemple, si vous n’êtes pas d’accord avec le montant d’indemnisation offert par l’assureur, vous pouvez expliquer et démontrer votre point de vue à l’aide de pièces justificatives supplémentaires. 

11. Paiement de l’indemnité et application de la franchise 

Selon l’ampleur des dommages, les paiements sont effectués tout au long du processus de règlement, au fur et à mesure que les fournisseurs soumettent leurs factures. Assurez-vous de communiquer à votre assureur votre satisfaction ou non à l’égard des travaux effectués avant qu’il paie le fournisseur de services. Si les dommages n’excèdent pas la limite d’assurance, le montant de votre franchise sera déduit de l’indemnisation ou l’assureur vous demandera de la payer directement au fournisseur de services. 

12. Réclamation du montant de la franchise auprès d’un tiers responsable 

Si une autre personne (un tiers) est responsable des dommages subis, vous pouvez lui réclamer le remboursement du montant de votre franchise et des dommages non remboursés par votre assureur. N’oubliez pas qu’il existe des délais de prescription pour entamer vos recours, soyez vigilants et posez des questions à l’expert en sinistre. Vous êtes responsable de demander le remboursement de la franchise au tiers responsable et vous pouvez également consulter un avocat, au besoin. Voici un modèle de lettre que vous pouvez utiliser. 

Dernier conseil 

Pour vous aider à comprendre le processus de règlement d’un sinistre et y participer activement, effectuer des suivis et conserver une référence de tout ce qui est nécessaire, la ChAD a créé le Guide d’accompagnement du sinistré. Un conseil : lisez ce guide au moins une fois avant qu’un sinistre arrive, puis conservez-en une copie dans vos dossiers, au cas où vous en auriez un jour besoin. 

Vous vous posez d’autres questions sur le déroulement de votre réclamation ou sur le rôle et les obligations de l’expert en sinistre? La ChAD peut vous éclairer. Consultez la section Sinistres et réclamations de notre site.