La déontologie en assurance de dommages : au cœur de la protection du public

Concrètement, ça vous donne quoi?

Pour les consommateurs québécois, le fait de pouvoir interagir avec des professionnels régis par des règles strictes représente un grand avantage.

Notamment, le public peut s’attendre à ce que les professionnels :

• Exercent leurs activités avec intégrité et compétence

Les professionnels doivent agir avec honnêteté en se conformant aux règles. Cela veut dire entre autres qu’ils doivent faire preuve de disponibilité. Ils doivent s’acquitter de leurs devoirs avec droiture, rigueur et soin, c'est-à-dire ne pas être négligents.

La négligence c’est, par exemple, un manque de suivi de la part du professionnel, ne pas donner suite aux instructions données par la personne qui lui a confié le mandat, le fait de ne pas agir dans un délai raisonnable ou encore de ne pas prendre les moyens requis pour bien connaître les besoins du client et, par ricochet, de ne pas bien le conseiller sur les protections adéquates selon sa situation.

• Tiennent compte des limites de leurs aptitudes, de leurs connaissances et des moyens dont ils disposent

Les professionnels ne peuvent pas faire de fausses représentations sur leurs compétences ou l’efficacité de leurs services. Ils ne peuvent pas, par exemple, laisser sous-entendre qu’ils sont spécialistes dans un domaine s’ils ne le sont pas vraiment ou qu’avec eux les réclamations se règlent plus rapidement.

De plus, certains biens ou certains sinistres peuvent nécessiter une expertise particulière pour bien répondre aux besoins d’un assuré. Par exemple l’assurance des copropriétés et le règlement d’un sinistre qui y est relié, les besoins d’assurance d’une résidence pour aînés, le traitement d’un sinistre en cas de contamination du sol, etc.

Les certifiés doivent tenir compte des limites de leurs connaissances et se faire aider au besoin par un professionnel plus qualifié ou un spécialiste tel qu’un architecte, un comptable, un avocat, un ingénieur, etc.

• Placent les intérêts de l’assuré au premier rang et évitent les conflits d’intérêts

Les certifiés doivent préserver leur indépendance professionnelle. Par exemple, un agent ou un courtier en assurance de dommages ne peut pas inciter son client à ajouter une protection qui ne répond pas à ses besoins ou à conserver un produit qui ne lui convient plus dans le but de participer à un concours de vente ou pour toucher une commission plus élevée.

• Fournissent aux assurés toutes les informations nécessaires et utiles, de façon complète et exacte 

Les certifiés doivent fournir aux assurés tous les conseils ou renseignements adaptés à leur situation, de façon exacte et complète, afin que les assurés comprennent bien ce qu’il en est et puissent faire un choix éclairé en toute connaissance de cause.

Par exemple, les agents ou les courtiers en assurance de dommages doivent expliquer les limitations et exclusions prévues au contrat d’assurance lors de la souscription. Les experts en sinistre doivent fournir les explications nécessaires à la compréhension du règlement d’un sinistre et des services rendus.

Les certifiés doivent également être proactifs et devancer les besoins d’information d’un assuré. Ils peuvent aussi lui fournir toute documentation informative pertinente afin de favoriser les mesures d’éducation et d’information dans son domaine d’activités.

L’importance de la certification et de l’encadrement

Des agents, des courtiers en assurance de dommages et des experts en sinistre certifiés et encadrés, c’est l’assurance de recevoir des conseils et un accompagnement où expertise, aptitude et professionnalisme vous permettront d’être bien protégé.

Comment les professionnels en assurance de dommages deviennent-ils certifiés?  Pour obtenir leur certificat de l’Autorité des marchés financiers, ils doivent notamment satisfaire les exigences de formation minimale, réussir des examens et la période probatoire.

Ils sont ensuite encadrés par la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD) tout au long de leur carrière. La ChAD utilise notamment une approche préventive pour assumer pleinement sa mission de protection du public grâce à la formation continue obligatoire et à l’accompagnement en déontologie et en conformité.

Un cadre uniforme pour vous protéger

La déontologie en assurance de dommages, c’est l’ensemble des règles qui encadrent l’exercice des activités professionnelles des agents et des courtiers en assurance de dommages ainsi que des experts en sinistre. Ces règles dictent les bons comportements à adopter et ceux à proscrire.

La ChAD est chargée de s’assurer que les certifiés respectent leurs obligations déontologiques qui sont regroupées principalement dans deux codes de déontologie ainsi que dans la Loi sur la distribution de produits et services financiers. Pour prendre connaissance de ces codes et bien les comprendre, nous vous suggérons de consulter nos éditions commentées :

• Le Code de déontologie des représentants en assurance de dommages (chapitre D-9.2, r. 5) s’applique aux agents et aux courtiers en assurance de dommages.

• Le Code de déontologie des experts en sinistre (chapitre D-9.2, r. 4) s’applique aux experts en sinistre.

À défaut de respecter leur code de déontologie, ils peuvent recevoir des sanctions, réprimandes, amendes, voire être suspendus de leur droit de pratique. Ces règles ont été mises en place pour :

• Définir la conduite à respecter envers le public, le client, les assureurs, les certifiés, ainsi qu’envers l’Autorité et la ChAD.

• Assurer la protection du public et, par extension, maintenir et rehausser la confiance du public à l’égard de la profession.

Vous avez des questions sur le rôle et les obligations des agents et courtiers en assurance de dommages et des experts en sinistre? La ChAD peut vous éclairer. Consultez la section « Protection du public » à chad.ca.