Obtenir un dédommagement pour un vol annulé ou retardé

Une lectrice qui devait prendre l’avion pour l’Ouest canadien avec sa famille a constaté, trois semaines avant le départ, que son vol avait été annulé. Un peu inquiète devant les manchettes qui rapportaient des reports et des annulations de vol, elle a vérifié le sien sur le site du transporteur au rabais auprès de qui elle avait effectué des réservations. Elle a ainsi appris que son vol n’était plus à l’horaire… et que la société ne l’avait pas avisée. Imaginez le choc si elle s’était rendue à l’aéroport!

Pire, contacté par chat, «le transporteur semblait prendre la chose à la légère», rapporte notre voyageuse. L’employé lui assurait que, le vol étant prévu dans cinq semaines, la compagnie avait le temps de lui trouver un autre vol le jour prévu, ou la veille, ou le lendemain. Des changements qui peuvent avoir des impacts sur les réservations de voiture et d’hôtels, à un moment où les deux se font rares. Rien pour abaisser le stress du départ!

Les obligations des transporteurs

Pourtant, les transporteurs ont l’obligation lorsqu’un vol est annulé ou retardé, de prévenir leurs clients en leur expliquant la raison du retard ou de l’annulation, de détailler l’aide et le soutien qui leur seront offerts et l’indemnisation prévue dans ces cas. Ils doivent aussi mentionner tous les recours possibles en vue d’obtenir les services achetés ou d’être dédommagés, rappelle Option consommateurs.

Il y a trois situations en matière de responsabilité pour les vols annulés ou retardés:

1. Celles mettant en cause le transporteur, mais sans concerner la sécurité;

2. Celles mettant en cause le transporteur et concernant la sécurité;

3. Celles attribuables à d’autres facteurs (météo, attentats, catastrophes naturelles).

Dans les trois cas, la réglementation prévoit le remplacement du vol, qu’on appelle un réacheminement, et celui-ci est fonction des capacités du transporteur. Il pourrait donc y avoir moins de possibilités pour une petite compagnie aérienne.

La société aérienne doit vous fournir de la nourriture et des boissons ainsi qu’un accès à des moyens de communication si vous avez été avisé moins de 12 heures avant le vol prévu et que le retard est d’au moins deux heures.

Pour les catégories 1 et 2 expliquées plus haut, outre l’attribution d’un autre vol, il est prévu qu’on vous rembourse une partie des services non rendus. Le remboursement est intégral «si votre voyage n’a plus lieu d’être en raison du retard et que vous n’êtes plus à votre point de départ», indique Option consommateurs. Dans ce cas, le transporteur doit aussi vous ramener à votre point de départ.

Si le retard est d’au moins trois heures et que vous en avez été avisé moins de 14 jours avant la date de départ prévue, le transporteur doit vous donner une indemnité qui varie selon sa taille et la durée du retard.

Vous pourriez aussi être remboursé pour des nuitées d’hôtel et des frais de subsistance si votre vol de substitution part le lendemain. «Conservez précieusement vos reçus et détaillez les inconvénients subis», conseille le porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC), Charles Tanguay.

Quant à la COVID-19, vous pourriez être admissible à un remboursement si vous avez dû annuler votre voyage en raison d’une infection, souligne Jean-Benoît Turcotti, porte-parole de Desjardins au cours d’un entretien téléphonique. Évidemment, cela pourrait dépendre des conditions liées à l’assurance voyage, car toutes sont différentes. Et, ajoute M. Turcotti, «il se pourrait que vous deviez démontrer que vous avez bel et bien eu la COVID pour être remboursé».

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Du côté des cartes de crédit

Il pourrait être payant de regarder du côté de votre carte de crédit pour obtenir un dédommagement additionnel. Certaines assurances de cartes de crédit peuvent en effet rembourser la partie non couverte par la compagnie aérienne des frais payés pour des services jamais consommés parce que votre vol n’a jamais eu lieu. Par exemple, vous avez raté le départ de votre croisière en raison d’un vol retardé ou annulé. Idem pour des frais de séjour et de subsistance encourus pour cette même raison.

Vous devez d’abord adresser une demande à la compagnie aérienne pour le remboursement du vol avant de vous tourner vers l’assurance d’une carte de crédit, d’après M. Turcotti. Pour bénéficier de cette protection, il faut avoir payé les billets d’avion ou la croisière avec la même carte. Il n’y a pas de préoccupation à cet égard avec l’assurance voyage, évidemment.

Les assurances rattachées aux différentes cartes de crédit sont automatiquement incluses lors de l’émission de la carte. Vous n’avez donc pas de frais à payer pour vous en prévaloir.

Vous aurez toutefois une prime à payer pour une assurance voyage, souvent plus généreuse, qui pourrait être nécessaire selon la durée du séjour, l’endroit visité, le nombre de personnes à assurer et l’état de santé de celles-ci. Portez attention aux nombreuses exclusions et aux paragraphes imprimés en caractères microscopiques, car on y détaille ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas, notamment en ce qui concerne les conditions préexistantes.

Une autre piste intéressante (et payante!) à explorer pour vous faire rembourser des services non utilisés est celle des assurances collectives, qui offrent parfois des assurances voyage. Encore une fois, celles-ci pourraient couvrir la partie non assurée de votre voyage. Informez-vous auprès de votre administrateur ou consultez le site de votre assureur pour en savoir plus.

Des délais à connaître

En matière de retard ou d’annulation de vol, il vaut mieux être au courant des couvertures prévues afin d’être en mesure de réclamer ce qui pourrait vous être dû. Sachez aussi qu’il y a des délais prévus pour les remboursements.

Par exemple, vous avez un an pour présenter une demande d’indemnité à une compagnie aérienne à la suite d’un vol annulé ou retardé. Quant au transporteur, il doit vous rembourser dans les 30 jours suivant votre demande. Il s’agit d’un ajout récent au Règlement sur la protection des passagers aériens, un document qui vous auriez intérêt à consulter avant de partir pour connaître les éléments encadrés par la loi fédérale.

L’Office des transports dispose aussi de 30 jours pour répondre à votre plainte, une solution de dernier recours. Avant d’en arriver là, l’Office des transports du Canada conseille de s’adresser à la compagnie aérienne pour essayer de trouver une solution satisfaisante au problème.

Voyager l’esprit en paix

«Votre situation sera assurément différente si vous avez réservé via une agence de voyages, plutôt que de bâtir votre voyage vous-même afin d’économiser un peu», rappelle Charles Tanguay, de l’OPC. Car, en cas de pépin, c’est vous qui devrez gérer la situation pour trouver un autre vol, demander un remboursement et organiser votre subsistance en attendant le prochain départ.

Avec une agence, c’est plus simple et moins stressant, car il y a toujours de l’aide au bout du fil. Assurez-vous toutefois que votre agence détienne un permis de l’Office de la protection du consommateur afin d’être couvert par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).

Nouvelles règles pour les vols annulés ou retardés

Un nouveau règlement entrera en vigueur le 8 septembre prochain pour tous les vols en partance et à destination du Canada, y compris les vols faits au pays. Les compagnies aériennes devront respecter de nouvelles exigences de remboursement pour les vols annulés ou les longs retards en raison d’une situation indépendante de leur volonté. L’élément clé de la phrase précédente est: «situation indépendante de la volonté de la compagnie aérienne». C’est sur cette base que seront établies les indemnités, s’il y a lieu. Et c’est cet argument qu’utilisent les transporteurs pour accepter ou refuser une demande de dédommagement, d’où les nombreuses plaintes de la clientèle.

Les compagnies aériennes devront «fournir à un passager touché par une annulation ou un retard prolongé attribuable à une situation indépendante de la volonté de la compagnie aérienne une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par elle ou une compagnie aérienne partenaire et partant dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur le billet initial du passager. Si elle ne peut pas fournir une réservation confirmée dans ce délai de 48 heures, elle devra, au choix du passager, lui fournir un remboursement ou une nouvelle réservation».

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