Comment fonctionne le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages

Qu’est-ce qui est couvert par le FICAV?

Si vous achetez vos services touristiques en passant par une agence de voyages qui détient un permis de l’Office de la protection du consommateur (OPC), vous bénéficiez du FICAV. Par contre, si vous faites affaire avec une entreprise qui ne détient pas de permis de l’OPC ou directement d’un fournisseur de services, comme une compagnie aérienne ou une chaîne hôtelière, vous n’êtes pas couvert par ce fonds.

Administrée par l’OPC, cette protection financière intervient lorsqu’une agence de voyages ou un fournisseur (transporteur aérien, hôtelier, etc.) n’est pas en mesure de vous livrer les services pour lesquels vous avez déjà payé, par exemple en cas de grève, de faillite ou de catastrophe naturelle.

Ainsi, si vous vous procurez un billet d’avion directement sur le site web d’Air Transat, vous n’êtes pas protégé, car aucune contribution au FICAV n’est demandée. Cependant, si vous achetez un forfait tout inclus avec Vacances Air Transat, qui détient un permis d’agence de voyages, vous contribuez au fonds, donc vous êtes protégé.

Comment ce fonds est-il financé?

Depuis ses débuts, en 2004, le FICAV est financé à même la contribution des voyageurs, qui correspond à un certain pourcentage du prix de vente des activités touristiques (avant taxes). Celui-ci a varié avec les années, passant de 0,10 % à 0,35 % pour finalement redescendre à 0,10 % le 1er janvier 2024.

Or, depuis cette date, les montants apparaissent sur les factures des consommateurs, mais les agences de voyages n’ont plus à percevoir les contributions. Pourquoi ?  Le fonds a atteint le plafond de 125 millions de dollars prévu au Règlement sur les agents de voyages.

Aucune date de reprise des contributions des voyageurs n’a été annoncée à ce jour. La suspension précédente avait duré près de trois ans, du 1^er janvier 2019 au 31 octobre 2021.

Comment savoir si une agence de voyages a un permis de l’OPC?

Les agences de voyages qui font des affaires au Québec doivent obligatoirement posséder un permis de l’OPC. Pour l’obtenir, une agence doit avoir un établissement au Québec. Cependant, il n’est pas obligatoire qu’elle accueille des clients ; des agences de voyages en ligne en possèdent donc.

Toutefois, certaines multinationales du voyage ne se plient pas à la réglementation locale. Dans ces cas-là, pas de protection du FICAV.

Pour savoir si une entreprise possède un permis d’agence de voyages du Québec :

• visitez la section « Se renseigner sur un commerçant » du site de l’OPC ;
• cherchez la mention « titulaire d’un permis du Québec » sur son site web et dans ses brochures.

Une protection complémentaire à l’assurance voyage

Sachez que le FICAV a des limites : si vous êtes insatisfait des services touristiques reçus, vous ne serez pas indemnisé. Le fonds ne couvre pas non plus les dommages moraux, comme la perte de jouissance, qui résulteraient de l’annulation de vos vacances.  

« Sa portée se limite aux montants versés aux agences de voyages pour les services touristiques », rappelle Charles Tanguay, porte-parole de l’OPC. Et il n’est pas possible de se faire rembourser à deux reprises le même service. « Si votre carte de crédit vous a crédité la totalité du montant du billet d’avion, vous ne pouvez faire une demande au FICAV », illustre-t-il.

En somme, cette protection se veut complémentaire à l’assurance voyage, qui elle, couvre la vie, la santé et l’intégrité physique de l’assuré, comme les soins de santé d’urgence, ainsi que la perte de bagages. Tous des aspects non couverts par le FICAV.

Comment faire une demande de remboursement au FICAV?

Avant de soumettre une demande de remboursement au FICAV, vous devez d’abord vérifier auprès de vos fournisseurs (compagnie de croisière, transporteur aérien, hôtel) s’ils peuvent vous rembourser. Faites ensuite la même démarche auprès de votre assureur voyage, puis de l’émetteur de la carte de crédit utilisée pour payer les services.

En cas de refus, vous pouvez alors adresser une demande au FICAV. Si vous avez obtenu un remboursement partiel, vous pouvez aussi réclamer la différence auprès du fonds.

Vous disposez de trois ans après la date de l’événement pour envoyer votre formulaire de réclamation, qui est accessible en ligne sur le site de l’OPC. Vous devez le remplir, l’imprimer, le signer et le transmettre avec les pièces justificatives (factures, preuves de paiement, etc.). Vous pouvez le faire par la poste, à la Direction des permis et de l’indemnisation de l’OPC (400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450, Québec (Qc), G1K 8W4), ou en ligne, par le biais du service de dépôt sécurisé de documents de l’Office.

Vous recevrez un avis de réception dans les 30 jours après l’envoi de votre formulaire. « Les demandes [d’indemnisation] sont généralement traitées en six mois ou moins », affirme Charles Tanguay.

En date du 31 mars 2025, le FICAV avait versé environ 72 millions de dollars d’indemnités à plus de 152 000 voyageurs québécois depuis sa création.

Ce texte a d’abord été publié en mars 2017. Les informations ont été mises à jour en octobre 2025.

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