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Rétrofacturation pour vol annulé: comment se faire rembourser son billet d'avion

Par Frédéric Perron
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Si votre vol a été annulé en raison de la pandémie de COVID-19, vous pouvez demander un remboursement de votre billet d'avion à l’émetteur de votre carte de crédit. Voici comment faire.

En vertu de la Loi sur la protection du consommateur, quand vous achetez un bien ou un service à distance (par téléphone ou Internet) avec votre carte de crédit et que vous ne recevez pas ce bien ou ce service, vous pouvez faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de votre carte, par exemple Desjardins, RBC, BMO ou Scotia.

De nombreux consommateurs qui ont demandé le remboursement de leur vol annulé en raison de la pandémie ont essuyé un refus de la part de la compagnie aérienne, qui leur offre plutôt un crédit applicable à l’achat d’un autre vol.

Préférant obtenir un remboursement, plusieurs personnes appellent alors l’émetteur de leur carte de crédit pour demander une rétrofacturation. On leur refuse la demande, jugeant qu’un crédit est suffisant.

N’appelez pas: écrivez!

Selon Me Elise Thériault, conseillère budgétaire et juridique chez Option consommateurs, si vous appelez l’émetteur de votre carte de crédit, il traitera généralement votre requête comme une «contestation» plutôt que comme une demande de rétrofacturation en bonne et due forme.

«La contestation est une politique interne qui n’est pas encadrée légalement, explique l’avocate. Dans une contestation, on vous rembourse temporairement, mais, si le commerçant donne des preuves suffisantes que vous n’avez pas raison, la somme va vous être refacturée. Dans le cas d’un vol annulé, la remise d’un crédit par le transporteur peut être jugée suffisante pour vous refuser un remboursement.»

«Ultimement, il appartient au commerçant de valider si l’entente contractuelle a été respectée ou non, explique Jean-Benoît Turcotti, porte-parole de la coopérative. Si le commerçant accepte cette contestation, une rétrofacturation (remboursement) sera faite, selon les procédures normalement établies. Notre politique de contestation de transaction n’entraîne pas un remboursement automatique, dans l’attente de la réponse du commerçant.»

Selon Me Thériault, pour être conforme à la loi, une demande de rétrofacturation doit plutôt être envoyée par écrit (lettre ou courriel) à l’émetteur de votre carte de crédit. Elle doit être effectuée dans les délais requis et contenir les renseignements nécessaires. Une fois la demande reçue, l’émetteur de la carte de crédit a 90 jours pour effectuer le remboursement, qu’il ne peut pas vous refuser. «Selon la procédure décrite par la loi, l’émetteur doit vous rembourser, il n’a pas le choix», affirme l’avocate.

Des démarches fructueuses

Même si une demande de rétrofacturation doit être effectuée par écrit, certains consommateurs ont eu du succès avec des contestations au téléphone. C’est le cas de Jennifer Doré Dallas, qui avait acheté en novembre 2019, sur le site JustFly, deux billets aller-retour entre New York et les Seychelles pour un voyage prévu en mars 2020 avec le transporteur Kenya Airways.

Le vol ayant été annulé en raison de la COVID-19, le transporteur Kenya Airways lui a offert un crédit sur un vol à prendre d’ici novembre 2020, et pour le même trajet. Le hic: le prix du vol, qu’elle avait obtenu au rabais pour seulement 500 $ par billet, était maintenant de 1800 $. Elle aurait donc dû débourser 1300 $ de plus par billet… et voyager alors que la pandémie ne serait sans doute pas encore terminée.

Jennifer Doré Dallas s’est d’abord tournée vers les assurances liées à sa carte de crédit, qui couvrent l’annulation de voyages. Le remboursement lui a été refusé, car un crédit lui avait été offert par le transporteur.

«Il faut se référer aux modalités des contrats d’assurance, explique Jean-Benoît Turcotti. Ceux-ci prévoient généralement une clause qui considère un crédit voyage comme un remboursement. Dans ce contexte, il n’est pas possible d’être remboursé par l’assurance annulation. Notre engagement demeure d’offrir un remboursement si le membre ou le client n’a accès à aucune autre forme de dédommagement.»

La consommatrice a donc fait une contestation à l’émetteur de sa carte de crédit, MasterCard Desjardins, qui lui a remboursé les billets en mai dernier.

>> À lire aussi: Quels sont les recours possibles pour les voyages annulés à cause de la COVID-19?

Accepté, refusé, accepté…

Pour Claude − qui a préféré être nommée seulement par son prénom −, les démarches ont été plus compliquées. Elle avait payé environ 3200 $ pour deux billets aller-retour Montréal-Guadeloupe, des vols prévus en avril 2020. Compte tenu de la pandémie, elle se doute bien, dès le mois de mars, que le vol sera annulé.

Elle appelle donc l’émetteur de sa carte de crédit, MasterCard Desjardins. «On me dit que c’est super simple, qu’on me rembourse et que je n’ai qu’à appeler Air Canada pour annuler mes billets d’avion. Je n’avais pas compris sur le coup, mais il s’agissait d’un crédit temporaire.» Quelques jours plus tard, le crédit apparaît dans ses transactions… avant de disparaître dans les jours suivants!

Claude rappelle donc MasterCard Desjardins, qui refuse maintenant de la rembourser. On lui conseille d’appeler les assurances liées à sa carte de crédit, qui refusent également le remboursement puisqu’un crédit lui a été offert par le transporteur, Air Canada. Une fois de plus, elle rappelle MasterCard Desjardins, qui accepte enfin de relancer le processus de contestation et finit par émettre en juin un crédit, permanent celui-là.

«C’est souvent ce qui passe avec les demandes de contestation au téléphone, et c’est pour éviter ces désagréments qu’il faut plutôt faire une demande de rétrofacturation par écrit», souligne Me Elise Thériault.

Attendez l’annulation du vol

Un dernier conseil: attendez que le transporteur lui-même annule le vol avant d’entreprendre vos démarches de remboursement. «Quand c’est le transporteur qui annule le vol, c’est vraiment lui qui ne peut pas effectuer son obligation et qui doit vous rembourser. Si vous annulez le voyage et que le vol a toujours lieu, c’est vous qui brisez le contrat», explique l’avocate.

>> À lire aussi: Dans quels pays donner du pourboire? et Tout savoir sur les vaccins de voyage

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  • Par RENé LECLERC
    20 Juillet 2020

    Dans vote article vous indiquez que la demande de rétro facturation doit être faite les délais requis et contenir les renseignements nécessaires. Or le délais est de 60 jours et votre article est daté du 10 juillet alors que les annulations datent évidemment de plus de 60 jours. Peut-on quand même procéder à une demande de remboursement avec une chance de succès?

     2
    journalist
    Par CéLINE MONTPETIT de Protégez-Vous
    21 Juillet 2020

    Bonjour Monsieur Leclerc,
    Si le commerçant ne vous rembourse pas dans les 15 jours suivant l’annulation de votre achat, vous disposez de 60 jours pour faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit utilisée. Si ce délai est passé, il vaut sans doute mieux considérer d'autres recours comme ceux conseillés par Option consommateurs: https://option-consommateurs.org/covid-19-recours-possibles-pour-les-consommateurs-lors-de-lannulation-dun-vol-ou-un-voyage/

  • Par LUCIEN ARCHAMBAULT
    16 Juillet 2020

    Je ferai un commentaire lorsque je serai remboursé, merci.

  • Par MELANIE SIROIS
    15 Juillet 2020

    Je trouve que l'article est un peu décevant et peu détaillé quant à la procédure à suivre. J'ai fait la demande de rétrofacturation par courriel et on me la refusée parce que j'ai une carte de crédit qui inclut une assurance annulation. Or, sur le site de l'assurance annulation, ils indiquent qu'ils sont derniers payeurs et que comme j'ai acheté le billet avec Expedia (qui est une agence de voyage en ligne), c'est d'abord au FICAV que je dois m'adresser. Je vais quand même faire officiellement la démarche. Et en ce qui concerne le FICAV...c'est très flou, ce qui sera couvert ou pas et à quel moment j'aurai un remboursement. Vraiment, c'est la maison des fous et ça use la santé mentale...