Remboursements pour vols annulés ou retardés : par où commencer?

Selon notre enquête de satisfaction auprès des voyageurs, les consommateurs canadiens font face à un problème lors d’un vol sur six (16,5 %), et parmi les irritants, les retards arrivent en premier. Suivent l’annulation du vol, les bagages endommagés ou perdus et le refus d’embarquement pour cause de surréservation.

Depuis juillet 2019, les compagnies aériennes qui offrent leurs services au pays sont tenues de respecter le Règlement sur la protection des passagers aériens de l’Office des transports du Canada (OTC), mieux connu sous le nom de « charte des voyageurs aériens ». Cette dernière décrit plusieurs obligations des transporteurs, dont celles d’offrir aux voyageurs par avion à l’intérieur du Canada, vers ce pays ou en provenance de ce dernier des compensations en cas de retard ou d’annulation de vol; de surréservation; de perte de bagages; etc.

Des changements doivent être apportés à la charte au cours de l’hiver 2023-2024, si les travaux de l’OTC se déroulent comme prévu. Ainsi, à supposer qu’un vol soit perturbé, le fardeau de la preuve ne reposera plus sur les épaules du consommateur, mais bien sur celles du transporteur. Ce dernier sera obligé de dédommager les voyageurs, à moins de situations exceptionnelles (qui restaient à être déterminées en juillet 2023). En d’autres mots, la compagnie aérienne ne pourra plus invoquer une situation « indépendante de [sa] volonté » ou « nécessaire pour la sécurité des passagers » pour refuser d’indemniser sa clientèle. Des transporteurs, comme Air Canada et Porter Airlines, contestent des dispositions de la charte des voyageurs. En août 2023, la Cour suprême a d’ailleurs accepté d’entendre leurs doléances.

Voici quelques-unes des compensations auxquelles vous pourriez avoir droit et qui peuvent varier selon la taille de la compagnie aérienne avec laquelle vous voyagez. Consultez le Règlement sur la protection des passagers aériens pour plus de détails.

• Refus d’embarquement pour cause de surréservation : jusqu’à 2 400 $, selon le retard sur l’horaire initial
   
• Bagages perdus, endommagés ou arrivés en retard : jusqu’à 2 350 $
   
• Retards ou annulations de vol : jusqu’à 1 000 $

Notez que ces dédommagements doivent vous être remis en argent et non sous forme de crédit-voyage, à moins que vous acceptiez cette seconde option.

Étape 1 : Communiquer avec la compagnie aérienne

Si vous avez rencontré un problème au cours d’un déplacement en avion, vous avez un an pour demander à la compagnie aérienne un remboursement – si votre situation s’y prête – et des indemnités. Le transporteur dispose quant à lui de 30 jours, après réception de votre demande, pour vous verser le montant réclamé ou vous expliquer pourquoi il refuse votre demande.

« J’ai fait une réclamation. Air Transat a accepté ma demande et m’a confirmé l’envoi d’un chèque de 600 euros [environ 900 dollars] », se réjouit une lectrice de Protégez-Vous, dont le départ en France avait été retardé de plus de 24 heures.

En règle générale, les chances de succès sont toutefois minces. Une majorité de répondants à notre sondage ont reçu une réponse négative lorsqu’ils ont demandé un remboursement ou un dédommagement pour un refus d’embarquement (77 %), un problème de bagages (71 %), l’annulation du vol (63,7 %) ou son retard (55,5 %).

« Les compagnies aériennes refusent très souvent les indemnisations », confirme Jacob Charbonneau, cofondateur et président-directeur général de Vol en retard, un organisme qui épaule les voyageurs dans leur recours contre les transporteurs.

Cependant, les récentes modifications apportées à la « charte des voyageurs aériens » changeront la donne. « On va se rapprocher des règlements européens, qui sont vraiment à l’avantage des consommateurs », estime Jacob Charbonneau.

Étape 2 : Déposer une plainte à l’OTC

Vous n’obtenez rien de la compagnie aérienne, ou le délai de réponse de 30 jours est franchement dépassé? Faites une plainte à l’OTC, qui veille à ce que son Règlement sur la protection des passagers aériens soit respecté. Là encore, vous pouvez demander un remboursement et des indemnités. Pour ce faire, vous devez remplir un formulaire en ligne, en précisant les détails du vol, ce qui s’est passé et le résultat souhaité.

Un conseil, par contre : armez-vous de patience. En juin 2023, l’OTC avait accumulé plus de 50 000 plaintes, et le délai de traitement s’étirait sur 18 mois.

Notez que si vous souhaitez réclamer des dommages moraux au transporteur aérien – par exemple pour le choc psychologique subi parce que vous ne vous êtes pas rendu à temps à des funérailles –, vous devrez intenter un recours devant la cour des petites créances. « L’OTC ne peut pas rendre une décision pour des dommages moraux », indique M^e Jessica Dupuis, de la firme Neolegal. L’avocate précise que le délai d’attente avant qu’une cause soit entendue devant la cour des petites créances est semblable à celui auprès de l’OTC.

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D’autres protections à votre disposition

Vous pourriez obtenir un remboursement si vous détenez une couverture voyage avec votre assurance collective au travail ou si, à l’achat du voyage, vous avez pris une assurance annulation et interruption de voyage. Votre assurance habitation est aussi susceptible de vous offrir une protection pour vos bagages. Dans tous les cas, il est important de bien vérifier les conditions d’application ou d’exclusion de vos contrats.

Les cartes de crédit offrent des couvertures complètes, y compris l’annulation de voyage. Cependant, ces protections sont parfois optionnelles; vous aurez alors à débourser une somme supplémentaire pour y avoir droit.

En dernier recours, il vous est possible de présenter une demande de remboursement au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages, si vous avez fait affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis de l’Office de la protection du consommateur.

Ce fonds pourrait vous rembourser le coût des services payés à une agence ou vous indemniser pour un transport en avion non reçu. Vous êtes aussi susceptible de retrouver votre argent si l’annulation ou le retard de votre vol vous a fait manquer des nuitées à l’hôtel ou une activité touristique incluses dans votre forfait.

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« Le transporteur ne m’a rien dit! »

Le Règlement sur la protection des passagers aériens stipule qu’en cas de problème, la compagnie doit vous tenir informé en utilisant un « langage simple, clair et concis ». Par exemple, si votre vol est retardé, le transporteur doit faire un suivi aux 30 minutes, jusqu’à ce que la nouvelle heure de décollage soit annoncée.

Si la compagnie faillit à ses obligations, vous pouvez porter plainte à l’OTC, qui peut lui imposer une amende. De votre côté toutefois, vous ne recevrez aucune compensation.

« Comme les voyageurs n’ont rien à gagner, très peu d’entre eux portent plainte devant l’OTC », constate Jacob Charbonneau, de Vol en retard.

Vous pouvez cependant obtenir un remboursement des frais engagés en raison du manque de communication du transporteur. Un exemple parmi tant d’autres : votre avion devait partir à 10 h, mais il décolle finalement à 14 h; or, n’ayant pas été avisé, vous manquez le vol et vous devez en prendre un autre le lendemain. Vous pouvez alors demander un remboursement des frais de repas et d’hébergement que vous avez payés.

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