Louer un chalet : des pièges à éviter

Campagne, amis, balades et spa... Après bien des recherches, Sylvie et Jean avaient loué en ligne le chalet de leurs rêves pour une fin de semaine. À leur arrivée, le jour J, ils ont déchanté : loin d’être un « havre de paix » comme le disait l’annonce, le chalet se trouve en bordure d’une route passante. L’intérieur ? Sale et infesté d’insectes. Pour dormir ? Deux lits doubles et un canapé pour huit personnes. L’eau du spa ? Vert fluo. Une fin de semaine à l’eau…

Pour éviter de vous retrouver devant un tel scénario, à quoi veiller avant d’effectuer la location d’un chalet ? Et si, malgré votre vigilance, les lieux ne sont pas à la hauteur de ce qui était annoncé, quels recours sont à votre disposition ?

Avant toute chose, vérifiez l’existence du chalet 

Avant de signer ou de payer quoi que ce soit, assurez-vous que le chalet… est vraiment à louer ! « Une arnaque de plus en plus répandue consiste pour les fraudeurs à créer de fausses annonces en copiant des photos de chalets bien réels », rapporte le Centre antifraude du Canada. Les victimes se retrouvent alors à payer pour la location d’un chalet qui n’est pas disponible ou inexistant.

Si vous avez des doutes, demandez plus de photos au locateur, ou utilisez la recherche d’image inversée de Google qui permet de repérer les photos empruntées d’autres sites. Les commentaires d’autres clients sur les réseaux sociaux sont également de bons indicateurs.

Si vous avez loué un chalet enregistré au Québec comme établissement d’hébergement touristique, ce type de location possède un numéro d’enregistrement CITQ (pour Corporation de l'Industrie Touristique du Québec). Vous pouvez vérifier sur le site bonjourquebec.com qu’il correspond bien à l’adresse du chalet que vous souhaitez réserver, en entrant le numéro dans le champ de recherche (loupe) qui figure sur la page d'accueil du site. Si le numéro est bon, l'annonce apparaît.  Attention, il faut bien entrer le numéro d'enregistrement à six chiffres de la CITQ et non le numéro d'identification du chalet (5 chiffres) qui figure dans la fiche de Bonjour Québec. 

Certains locateurs enregistrés n'affichent pas leur numéro de la CITQ dans leur annonce pour éviter qu'il soit copié par des fraudeurs, indique Jean-Manuel Téotonio, conseiller en communication du ministère du Tourisme. Dans ce cas, il faut contacter Bonjour Québec par clavardage ou en appelant à 1 877 BONJOUR pour parler à un conseiller qui fera la vérification pour vous. 

Un bon contrat

« Pour louer un chalet, l’esprit en paix, il faut s’assurer d’avoir un contrat qui précise plusieurs éléments importants, comme l’adresse de la propriété, la date et les heures de location, ce qui est exactement inclus ou exclu, ainsi que la politique d’annulation ou de remboursement », indique Sylvie De Bellefeuille, avocate chez Option consommateurs.

Si le propriétaire vous annonce que vous devez prendre en charge des frais supplémentaires pour la literie et que ces frais ne sont pas mentionnés dans le contrat, vous n’êtes pas tenu de les payer. Si le nettoyage après usage est payant, assurez-vous du montant que vous devrez débourser et à quelles conditions. Si vous louez en hiver, le contrat devrait mentionner à quel moment le stationnement est déneigé, comment le chalet est chauffé et la quantité de bois mise à votre disposition pour le foyer (ainsi que le coût des cordes supplémentaires).

Mauvaise expérience : quels sont vos recours ?

Un week-end gâché laisse un goût amer, mais il existe parfois des recours pour vous faire dédommager. « Quand on réserve un chalet sur une plateforme de location ou sur un site de petites annonces, il est difficile de savoir avec qui on fait réellement affaire, prévient Sylvie De Bellefeuille. Or, selon qu’il s’agit d’un particulier ou d’un commerçant, cela peut faire une grande différence. »

À faire absolument, avant de quitter le chalet : répertoriez ce qui vous a irrité en prenant des photos et le plus d'informations possible. Vous en aurez besoin pour vous faire entendre.

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Face à un commerçant

Si vous louez un chalet auprès d’un commerçant et que le service ne correspondait pas à ce qui était convenu, essayez en premier de vous entendre avec lui ou un de ses représentants.

Vous pouvez aussi déposer une plainte à l’Office de la protection du consommateur, qui vous aidera dans vos démarches.

« Si vous n’êtes pas satisfait du service reçu lors de la location, le ministère du Tourisme peut aussi recevoir votre plainte dans le cas où l’hébergement serait dûment enregistré. Mais il n’offre pas de réparation », précise le conseiller en communication du ministère. 

Si vous êtes passé par une plateforme de type Airbnb, la situation se complique. « Certaines plateformes offrent un processus de résolution de conflit, mais, en général, elles se réfugient derrière le fait qu’elles ne sont que des intermédiaires », mentionne Sylvie de Bellefeuille. Le consommateur doit donc vérifier ce que prévoit la politique de la plateforme en cas de litige, avant de faire sa réservation. Et s’armer de patience…

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Face à un particulier

Vous avez loué auprès d’un particulier ? Pour commencer, cherchez d’abord une solution avec le propriétaire. Montrez-lui les photos des défauts constatés pour appuyer vos dires. Dans certains cas, vous pourrez négocier une réduction du prix. Par exemple, s’il y a eu une fausse représentation : l’annonce fait mention d’un chalet isolé alors qu’il se trouve en bordure d’une rue principale. Ou si certains avantages inclus dans la location n’étaient pas fonctionnels, comme un spa inutilisable. Certaines situations qui ont mis en péril votre sécurité ou votre santé peuvent aussi justifier une annulation du contrat et un remboursement complet, par exemple si vous découvrez des punaises de lit dans le logement, selon le cabinet juridique Assistance Créances.

Si le propriétaire fait la sourde oreille à votre plainte, vous pouvez lui envoyer une lettre de mise en demeure qui détaille votre réclamation. Si vous n’obtenez toujours pas satisfaction, l’étape suivante consiste à vous tourner vers la Division des petites créances de la Cour du Québec pour une réclamation de 15 000 $ et moins.

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