Impôt : peut-on vraiment se fier aux agents de l’ARC au téléphone ?

C’est le constat extrêmement troublant de la vérificatrice générale du Canada (VG), Karen Hogan, dont le bureau vient de déposer un rapport à la Chambre des communes.

Plusieurs auditeurs de son équipe — agissant un peu comme des clients-mystères — ont effectué une ronde d’appels auprès des centres de communication de l’Agence du revenu du Canada (ARC), entre février et mai 2025. À 167 reprises, ils ont posé des questions générales (un maximum de 5 questions par appel), lesquelles ne portaient pas sur un contribuable ou un cas précis.

Principaux constats du rapport de la VG

• Les réponses aux questions générales concernant l’impôt des particuliers étaient exactes dans seulement 17 % des cas.
   
• Les réponses aux questions concernant l’impôt des entreprises se sont avérées exactes dans 54 % des cas puis dans 56 % des cas concernant les prestations.
   
• En 2024-2025, l’ARC a reçu plus de 32 millions d’appels et un peu plus de 10 millions d’appels ont été acheminés vers l’un des huit centres de communication visés.
   
• Le nombre de plaintes formulées à l’égard du service assuré par les centres de communication de l’ARC a augmenté de 145 % depuis 2021-2022.

La bonne nouvelle, s’il y en a une, c’est que le taux d’exactitude des réponses visant un particulier — qui appelle au sujet de son propre dossier par exemple — est beaucoup plus élevé. Selon un « échantillon représentatif » d’appels enregistrés, réécoutés par le Bureau de la VG, les réponses analysées étaient exactes dans une proportion de 93 %. Pour l’impôt d’une entreprise en particulier, le taux de bonnes réponses chute à 71 %.

« Les Canadiennes et Canadiens s’attendent à ce que l’Agence du revenu du Canada fournisse des réponses exactes et exhaustives à leurs questions sur l’impôt et les prestations. Des erreurs fiscales et des dates d’échéance non respectées peuvent coûter cher aux contribuables », rappelle à juste titre le Bureau de la vérificatrice générale.

Les 8 centres d’appels contactés par la VG

Cette carte indique les huit centres de communication de l’Agence du revenu du Canada qui traitent les demandes de renseignements concernant l’impôt des particuliers, les prestations et l’impôt des entreprises. Seul le centre de communication de Montréal offre les trois services. Les autres centres offrent un ou deux des services.

- Capture d’écran provenant du site web du Bureau de la vérificatrice générale du Canada au Parlement du Canada.

Le chatbot de l’ARC échoue lui aussi

Le robot conversationnel (chatbot) de l’ARC, surnommé Charlie, n’a pas fait vraiment mieux que les agents humains. Il n’a fourni des réponses exactes qu’à deux questions de nature fiscale sur les six qui lui ont été posées lors de l’audit, apprend-on dans le rapport de la VG disponible sur son site web.

« C’est honteux », dit le chef du Bloc 

Interrogé au sujet des révélations de la VG en point de presse à Ottawa, le chef du Bloc Québécois, Yves-François Blanchet n’a pas mâché ses mots, visiblement scandalisé. 

« C’est malade ! L’État canadien est l’institution la plus riche et la plus puissante du Canada, qui vit exclusivement de l’argent qui lui est remis par les contribuables. Et le système même, qui fait en sorte que les contribuables paient pour les services, est pourri. C’est honteux, ça mérite une intervention très rapide », a-t-il largué.

Le temps d’attente a doublé en un an

Excédés par l’attente au bout du fil, qui n’en finit plus, de nombreux contribuables raccrochent avant de réussir à parler à un agent, rapporte aussi la VG dans son rapport. Le temps d’attente a carrément doublé en un an. En 2024-2025, « il fallait en moyenne 31 minutes pour joindre un agent, soit deux fois plus de temps qu’en 2023-2024 ».

La diminution importante du nombre d’agents n’est pas étrangère à ce phénomène. En date du 31 mai 2025, il y avait 3 530 agents comparativement à 5 837 le 31 mars 2024, expose-t-on.

« Il incombe à l’Agence du revenu du Canada d’aider les particuliers et les entreprises à s’acquitter de leurs obligations fiscales et à se prévaloir des prestations qui leur reviennent », a déclaré madame Hogan, visiblement inquiète dans le contexte actuel.

« Je crains que, malgré un nouveau système de téléphonie et d’autres améliorations, les Canadiennes et Canadiens attendent encore trop longtemps pour obtenir des réponses à leurs questions fiscales », a-t-elle ajouté. Mme Hogan a effectué une série de recommandations au gouvernement pour qu’il puisse corriger le tir.

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