Airbnb: ce qu’il faut savoir en cas d’imprévus ou d’annulation

En janvier dernier, avant que la crise de la COVID-19 éclate, Charles et Naomie, qui habitent Montréal, planifiaient déjà leurs vacances d’été. Parents de deux enfants, ils avaient réservé un magnifique chalet dans les Laurentides au moyen de la plateforme Airbnb. «Il y avait un grand terrain et un quai privé d’où on pouvait plonger dans le lac. C’était notre rêve de vivre ça en famille. On a donc fait le dépôt requis d’environ 1000 $, et tout a été confirmé pour notre semaine de vacances au début d’août. On tripait!» raconte Naomie.

Puis est arrivée la pandémie, et le rêve a tourné au cauchemar. Au printemps, le couple a reçu un message d’Airbnb les avisant que leur réservation avait été annulée par l’hôte et que le dépôt leur était remboursé intégralement. «On était tellement déçus! D’autant plus que les raisons de l’annulation n’étaient pas précisées et que, dans les jours qui ont suivi, on a vu que le chalet était à louer pour la semaine où on devait y aller, mais vraiment plus cher!»

Outré, le couple a cherché à connaître les raisons de l’annulation et, surtout, pourquoi le chalet pouvait être remis en location pour la même période… à un prix plus élevé! Mais ils n’ont jamais réussi à obtenir des réponses à ces questions.

Après moult échanges d’excuses et d’explications nébuleuses avec Airbnb et l’hôte qui, tout à coup, n’était plus très réactif, Airbnb a finalement affirmé que le propriétaire du chalet avait «une circonstance atténuante» qui faisait en sorte qu’il ne pouvait honorer cette réservation. Découragé, le couple a finalement jeté l’éponge et a pu heureusement louer un autre chalet.

Annulation liée au coronavirus

Si la réservation de Charles et de Naomie avait concerné un séjour qui se serait déroulé avant le 31 juillet 2020, leur mésaventure aurait peut-être pu s’expliquer par la Politique sur les cas de force majeure liés au coronavirus (COVID-19).

En résumé, cette politique prévoit que les réservations effectuées au plus tard le 14 mars 2020, avec une date d’arrivée comprise entre le 14 mars 2020 et le 31 juillet 2020, peuvent être annulées avant la date d’arrivée. «Les voyageurs disposent d’options d’annulation et de remboursement et les hôtes peuvent annuler sans frais ni incidence sur leur statut de Superhost», écrit l’organisation sur son site.

Ces conditions d’annulation sont exceptionnelles. En effet, en temps normal, «parce que les annulations bouleversent les projets des voyageurs et minent leur confiance à l’égard de la communauté Airbnb», peut-on encore lire sur le site, les hôtes qui annulent sans raison valable sont pénalisés de plusieurs façons.

• Des frais d’annulation de 50 $ si l’annulation est faite plus de 7 jours avant l’arrivée des voyageurs ou de 100 $ si elle est faite moins de 7 jours avant l’arrivée.
• Le calendrier de l’hôte est bloqué par Airbnb et l’hôte ne peut donc pas accepter de demande de réservation pour les dates annulées.
• Si l’hôte annule le jour précédant l’arrivée, un commentaire automatique s’ajoute à son annonce et signale l’annulation. Il est impossible de supprimer les commentaires automatiques, mais l’hôte peut toujours y répondre publiquement pour expliquer la raison de l’annulation.
• Si l’hôte annule le jour de l’arrivée ou après, les voyageurs peuvent laisser un commentaire public sur la page de l’annonce.
• Si un hôte annule trois réservations ou plus au cours d’une même année, il se peut qu’Airbnb désactive son annonce.
• Pour conserver son statut de Superhost, l’hôte doit continuer à maintenir les critères de Superhost au cours de chaque période d’évaluation, y compris le maintien d’un taux d’annulation inférieur ou égal à 1 %.

Ainsi, dans le cas de Charles et Naomie, le calendrier de l’hôte aurait dû être bloqué de façon à empêcher que le chalet soit loué à d’autres à un prix plus élevé. Bien que le couple ait soulevé à maintes reprises cette anomalie dans ses échanges avec Airbnb, l’organisation ne leur a pas fourni d’explication.

Autres cas de force majeure

En tout temps, les pénalités peuvent être effacées par Airbnb «si l’hôte doit annuler en raison de circonstances inattendues qui échappent à [son] contrôle». Airbnb publie une liste des circonstances couvertes par sa Politique sur les cas de force majeure. Les annulations sans pénalité sont offertes uniquement en cas d’imprévus survenus avant la date d’arrivée des voyageurs et les hôtes doivent alors fournir des pièces justificatives à Airbnb.

Exemples de circonstances atténuantes:

• Décès d’un hôte ou d’un cohôte, d’un parent proche ou d’un aidant naturel;
• Une maladie ou une blessure grave et inattendue affectant un hôte;
• Les obligations citoyennes officielles;
• Les dommages imprévus à la propriété, l’entretien et les problèmes de commodité du logement Airbnb qui rendent l’accès dangereux pour les voyageurs ou qui empêchent les voyageurs d’accéder aux commodités de base, comme l’eau courante. Ceci n’inclut pas les travaux de rénovation planifiés;
• Une interruption des transports qui rend impossible l’arrivée des voyageurs à destination, y compris les fermetures de routes et l’annulation de vols, sans autre mode de transport disponible;
• Annulations de train, d’autobus ou de traversier sans autre trajet alternatif le jour même de la réservation.

Annulation par les voyageurs

Si vous avez réservé un logement Airbnb le 14 mars 2020 ou avant, l’annulation pourrait être entièrement couverte par la Politique sur les cas de force majeure liés au coronavirus (COVID-19).

Si cette politique ne s’applique pas à vous, vérifiez les conditions d’annulation établies par votre hôte; celles-ci varient en fonction du logement et du temps restant avant votre arrivée. Plus de détails ici.

Sur ce, bonnes vacances locales!

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