Livraison rapide de Postes Canada: de l’argent jeté par les fenêtres?

La semaine dernière, Protégez-Vous publiait un article sur les retards de livraison de colis en temps de pandémie. Postes Canada reconnaissait alors éprouver des retards.

Nous avons depuis reçu des commentaires de lecteurs mécontents qui déplorent que les services de livraison payants qui promettent la livraison d’un document ou d’un colis dans un délai d’un à sept jours ouvrables continuent malgré tout d'être offerts aux consommateurs.

Après vérification par Protégez-Vous, les services de livraison rapide Colis accélérés, Xpresspost et Priorité sont bel et bien toujours disponibles et annoncés sur le site de Postes Canada.

Après avoir avisé Postes Canada du fait que des consommateurs se plaignent de payer pour un service non rendu, nous avons demandé pourquoi la société d’État continue de faire payer pour des services qu’elle ne peut actuellement garantir. Nous avons aussi demandé quels sont les recours pour les particuliers qui ont payé pour ces services dont les délais n'ont pas été respectés. 

La réponse obtenue par courriel de la part des Relations avec les médias n’est pas très éclairante: «Les articles du service accéléré continuent d’être traités de façon expresse et, par conséquent, traversent le réseau beaucoup plus rapidement. De nombreux clients comptent encore là-dessus et nous avons expliqué notre situation. Dès le début de la situation entourant la COVID-19, nous avons avisé nos clients de la suspension des garanties de livraison à temps pour tous les services de colis jusqu’à nouvel ordre. (…) Nous remercions les Canadiens et les Canadiennes de leur patience et de leur compréhension pendant cette période sans précédent.»

Il est vrai que dans le haut de la page Web où l’on peut obtenir des informations sur les modalités pour les services rapides, un avertissement sur de possibles délais apparaît.

Des informations contradictoires

Toutefois, cet avertissement n’excuse pas les pratiques de Postes Canada, explique Charles Tanguay, responsable des partenariats stratégiques et des relations avec les médias à l’Office de la protection du consommateur.

«Si le consommateur souscrit à un contrat qui prévoit des conditions de livraison particulières, par exemple une livraison en 48 heures, le commerçant est tenu de respecter cette condition, explique-t-il. Il ne peut faire des représentations qui se contredisent: promettre la livraison en 48 heures, puis faire une mise en garde sur une situation qui peut prolonger les délais de livraison au-delà de 48 heures. Dans le cas d’une contradiction semblable entre deux représentations, c’est celle qui est la plus favorable au consommateur qui prévaut.»

Par ailleurs, un commerçant pourrait évoquer la force majeure pour justifier un délai anormalement long. «Toutefois, poursuit Charles Tanguay, la situation de pandémie étant désormais connue, il serait difficile de prétendre qu’un délai de livraison découlant de la pandémie est un cas de force majeure. En effet, pour être considéré comme force majeure, un évènement doit être imprévisible, ce qui n’est plus le cas de la pandémie.»

Respecter ses obligations ou rembourser

En cas de force majeure, Postes Canada serait de toute façon tenue de rembourser les frais supplémentaires perçus pour un service rapide si les délais de livraison n’étaient pas respectés. Et «sous réserve des autres stipulations ou représentations en cas de non-respect de son obligation pour une cause qui ne relève pas de la force majeure, le commerçant pourrait être tenu à [payer] des dommages [au consommateur] en plus du remboursement des sommes perçues», indique Charles Tanguay.

Ainsi, que la pandémie soit désormais un cas de force majeure ou non, Postes Canada serait tenue de rembourser le coût supplémentaire facturé pour un service plus rapide!

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