Livraison de colis: vos recours en cas de retard

Le 4 juin dernier, il y avait quelque 700 000 colis coincés dans des remorques à Montréal, en attente d’être traités par Postes Canada, révélait Alain Robitaille, président de la section locale de Montréal du Syndicat des travailleurs et travailleuses des postes, au micro de Paul Arcand.

L’histoire ne dit pas si la situation s’est améliorée depuis. Questionnée par Protégez-Vous à ce sujet le 12 juin, Postes Canada n’a pas précisé le volume de colis toujours en attente de traitement. La société d’État a plutôt répondu par courriel qu’elle a publié un lien sur son site afin d’expliquer qu’elle «accorde la priorité à la sécurité [alors qu’elle livre] un nombre record de colis» et «pour remercier les Canadiens de leur patience».

En effet, Postes Canada en a plein les bras! «Nous livrons régulièrement près de deux millions de colis par jour», écrit le porte-parole, soit environ trois fois le volume normal pour cette période de l’année. Et ce, malgré le fait que «les mesures de distanciation physique à l’intérieur des installations ralentissent le traitement des colis et du courrier». La société souligne aussi qu’elle traite davantage de colis volumineux, comme des mini-frigos, du mobilier de jardin, des barbecues, etc. «Ces articles nécessitent souvent un soulèvement à deux personnes, ce qui pose des défis supplémentaires en matière de sécurité et entraîne des retards», précise encore le porte-parole.

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Ce que dit la loi

Ceci dit, en vertu de la Loi sur la protection du consommateur (LPC), un acheteur conserve des droits même lors de circonstances exceptionnelles, explique par courriel Charles Tanguay, responsable des partenariats stratégiques et des relations avec les médias à l’Office de la protection du consommateur (OPC).

Dans le cadre d’un achat en ligne, «le consommateur fait affaire avec un commerçant et ce commerçant retient de son côté les services d’une entreprise de livraison. Conséquemment, le consommateur n’a pas de lien contractuel avec l’entreprise de livraison. Règle générale, si un problème de livraison survient, le consommateur doit adresser ses demandes au commerçant et, au besoin, exercer ses recours contre lui, et non contre l’entreprise de livraison.»

Le chiffre clé à retenir, c’est 30 jours, poursuit-il. Si le consommateur n’a pas reçu le bien 30 jours après la date prévue de livraison, il peut exiger un remboursement par l’entremise d’un avis adressé au commerçant. Dans le cas où le contrat d’achat ne mentionnait pas de date de livraison, le consommateur peut exiger un remboursement 30 jours après la date d’achat. «Les recours sont les mêmes, qu’il s’agisse d’un retard ou d’un colis qui n’arrive jamais, qu’il ait été perdu ou volé ou pour quelque autre raison de même nature», précise Charles Tanguay.

Toutefois, cette règle des 30 jours pour annuler un contrat d’achat s’applique différemment si le commerçant a publié un avis tel que : «En raison de la situation actuelle, veuillez prévoir un délai X pour la livraison». «Dans ce cas, on peut présumer que le consommateur a consenti à ce délai, souligne Charles Tanguay. Il pourra alors annuler le contrat s’il n’a toujours rien reçu 30 jours après la date prévue de livraison selon ce délai X.»

Consignes des compagnies de livraison

Postes Canada invite les clients qui pensent qu’un colis a été perdu ou volé «à communiquer avec l’expéditeur pour demander un remboursement ou pour faire réexpédier leur colis». Les commerçants expéditeurs peuvent aussi communiquer avec le Service à la clientèle de Postes Canada, au 1 800 267-1177, pour faire une réclamation ou «pour que nous puissions examiner la situation et, si possible, collaborer avec eux».

Du côté de Purolator, une filiale de Postes Canada, la porte-parole Nikkol Zezza confirme que l’entreprise observe une augmentation marquée des volumes et qu’elle priorise les envois essentiels du secteur de la santé et les envois Express^MD. Ainsi, «dans certaines régions du Québec, les consommateurs doivent s’attendre à un retard d’un à trois jours», ajoute-t-elle. Vous pouvez obtenir l’information la plus récente sur la page de suivi des envois ou à l’aide de l’assistant virtuel.

FedEx connaît aussi une augmentation des expéditions et prévoit que cela continuera, selon le porte-parole James Anderson, qui affirme que le service au Canada ne subit cependant «aucun impact». Les commerçants dont les colis sont livrés en retard peuvent faire une réclamation – la garantie de remboursement pour tous les services FedEx Express est toutefois suspendue jusqu’à nouvel ordre.

Chez UPS, les relations publiques confirment que l’entreprise est aussi confrontée à des retards en raison de la pandémie. «Comme la situation change quotidiennement, nous recommandons à nos clients canadiens de consulter nos alertes de service (en anglais seulement). Cette page contient aussi des conseils sur le suivi des colis, la planification des cueillettes et d’autres options de livraison.»

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