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Carte-cadeau, note de crédit et garantie: que faire quand le détaillant ferme ses portes?

Par Marie-Eve Shaffer Mise en ligne : 11 Juin 2020 Shutterstock.com

aldo Shutterstock.com

Sportium, Addition Elle, Aldo, Bentley… Les commerces où vous aviez l’habitude de faire des achats ont fermé leurs portes ou menacent de le faire. Quels sont vos recours pour échanger une carte-cadeau, obtenir un remboursement ou faire honorer une garantie?

Remboursement

Pour un bien ou un service qui n’a pas été rendu comme prévu, il faut d’abord demander un remboursement au commerçant de détail. Celui-ci demeurera en activité le temps de fermer ses livres. S’il refuse ou s’il ne répond pas, il est possible de lui envoyer une mise en demeure. Une trousse d’information de l’Office de la protection du consommateur (OPC) permet de guider ceux qui se disent lésés dans la rédaction de ce document.

Si la mise en demeure ne donne pas les résultats attendus, la dernière option est de communiquer avec le syndic qui gère la faillite du commerce. Celui-ci se trouve répertorié dans le site internet du Bureau du surintendant des faillites du Canada.

«Règle générale, si on paye à l’avance un commerçant [qui fait faillite par la suite], on risque de tout perdre», avise le porte-parole de l’OPC, Charles Tanguay, en évoquant le laborieux processus de fermeture d’une entreprise en difficulté financière.

Pour un consommateur, il est ardu de prévoir la débâcle d’un commerçant. L’OPC recommande ainsi d’éviter les versements d’argent anticipés. S’ils sont exigés, il suggère de remettre la plus petite somme demandée par carte de crédit puisque l’émetteur de celle-ci offre la possibilité de demander une rétrofacturation. Cette avenue est envisageable si le consommateur a effectué l’achat d’un bien ou d’un service en ligne et qu’il n’a pas obtenu ce pour quoi il a payé.

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Entreprise détentrice d’un permis de l’OPC

Si l’entreprise qui ferme ses portes détient un permis de l’OPC, elle doit lui avoir versé un cautionnement. Celui-ci doit notamment servir à dédommager les consommateurs qui n’ont pas obtenu leur dû dans le cas où le commerce fait faillite ou cesse ses activités. Une demande d’indemnisation doit alors être présentée à l’OPC.

Qui détient un permis de l’OPC? Les agences de voyages, les commerçants itinérants et les centres d’activités physiques doivent en posséder un, tout comme les compagnies qui proposent des contrats de crédit à coût élevé ou un service de règlement de dettes. Dans l’industrie automobile, les entreprises qui vendent ou recyclent des véhicules routiers doivent se procurer un tel permis, tout comme celles qui offrent des garanties prolongées.

Pour vérifier si un commerce a demandé un permis de l’OPC, consultez le registre publié à ce sujet dans son site internet.

Dépôt dans un compte en fidéicommis

Si un délai d’au moins deux mois était prévu entre le moment de l’achat et celui où le consommateur reçoit le bien ou le service, l’argent confié en dépôt de garantie doit avoir été versé dans un compte en fidéicommis par l’entreprise.

«Il y a des commerçants de meubles qui livrent des commandes deux mois après la signature», donne en exemple Charles Tanguay.

L’OPC est en mesure d’aviser les consommateurs si une compagnie a bel et bien ouvert un compte en fidéicommis. Il suffit de l’appeler pour obtenir cette information. Pour s’assurer que les fonds ont été transférés, il est recommandé de demander une preuve au commerçant.

Dans le cas où une entreprise en faillite ne respecte pas cette obligation, le consommateur pourrait engager un recours judiciaire contre les administrateurs, d’après la Loi de la protection du consommateur.

Ainsi, pour l’achat d’un billet d’avion, s’il a été effectué auprès d’une agence de voyages, l’argent des consommateurs sera transféré dans un compte en fidéicommis. Si l'achat a été fait directement auprès du transporteur aérien, ce dernier a l’obligation de remettre les fonds obtenus de ses clients qui s’envoleront plus de deux mois après le paiement dans un compte en fidéicommis, d’après l’OPC. L'Office n’a toutefois pas voulu se prononcer sur ces consommateurs qui veulent récupérer leur argent d’une compagnie aérienne à la suite de l’annulation de leur vol en raison de la pandémie.

Carte prépayée

Une carte prépayée qui devait être échangée dans un commerce désormais fermé est-elle perdue? Aucune disposition législative ne permet au consommateur de ravoir son dû. Si le montant est élevé, il est préférable de communiquer avec le syndic de faillite pour savoir dans quelle mesure il est possible de récupérer son argent.

Dans le cas où le commerce est la propriété d’une grande entreprise, qui gère plusieurs autres bannières, celles-ci peuvent échanger la carte prépayée. SAIL Plein Air indique d’ailleurs que les cartes-cadeaux de Sportium, dont les magasins ont fermé, seront acceptées dans les succursales SAIL. «Mais elles ne sont pas utilisables en ligne», précise Catherine Venne, directrice marketing et expérience de marque de SAIL Plein air.

Si la carte prépayée a été acquise auprès d’un site d’achats groupés ou d’une entreprise qui agit à titre d’intermédiaire, il faut examiner la politique de remboursement. D’après l’OPC, le site peut décider des modalités de remboursement et il a l’obligation de les respecter.

Garanties

Pour un bien assorti d’une garantie, il est possible de faire appliquer celle-ci par le fabricant. «Toutes les garanties doivent être honorées par le commerçant et/ou le fabricant, qui sont coresponsables», précise le porte-parole de l’OPC.

Charles Tanguay souligne toutefois que le commerçant et le fabricant peuvent être représentés par la même entreprise. C’était le cas pour les magasins Sears et le fabricant Craftsman. Puisque celui-ci a été acheté par Lowe’s, les garanties sont appliquées par les magasins Rona, Réno-Dépôt et Ace. S’il avait disparu, il en aurait été de même des garanties.

Quant aux garanties prolongées souscrites auprès d’un commerçant ayant fermé ses portes, le consommateur n’a aucun recours pour ravoir son argent. Si la garantie prolongée est accordée par une autre compagnie, il est possible que le bien soit toujours couvert. «Il faut vérifier qui est responsable de la garantie», conseille Charles Tanguay.

>> À lire aussi: Comparateur de cartes de crédit de Protégez-Vous et Comment faire face à une urgence financière

CORRECTION 12/06/2020: L'article initial indiquait que les agents de voyage n'ont pas l'obligation de verser l'argent de leurs clients dans un compte en fidéicommis en vertu de la LPC, mais s'ils sont bien exemptés de l’article 256 de la LPC (obligation de verser l’argent dans un compte en fidéicommis), ils sont soumis à la Loi sur les agents de voyages qui exige qu’ils versent l’argent dans un compte en fidéicommis. 

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