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Tout savoir sur le retour, l'échange ou le remboursement d'un produit

Par Stéphanie Perron
Échange ou remboursement d'un cadeau: quoi savoir

Vous faites une petite dépense, mais vous changez d'idée et vous voulez retourner le produit au magasin. La loi oblige-t-elle le commerçant à vous rembourser? Pas du tout! Voici tout ce qu'il faut savoir sur les politiques de retour, l'échange et le remboursement de marchandises.

1. Retour d'un bien non défectueux (parce qu’il ne convient pas ou que vous avez changé d’idée)

Les gants de hockey offerts à votre neveu ne sont pas la bonne grandeur? Sachez que rien n’oblige un marchand à reprendre un produit, à l’échanger ou à remettre une note de crédit, à moins qu’il ne soit défectueux. Les commerçants peuvent toutefois décider de mettre sur pied leur propre politique de retour de marchandise et ils sont libres d'en fixer les conditions.

La seule règle: ils doivent respecter la politique d'échange ou de remboursement annoncée dans leur magasin ou sur leur site web, à moins d’avoir inscrit «non échangeable» ou «vente finale» sur la facture. Le délai pour retourner un produit varie selon l’article ou le magasin. Pour éviter les mauvaises surprises si vous offrez un cadeau:

  • Faites inscrire les modalités de retour sur le reçu, par exemple «échangeable dans un délai de 10 jours».
  • Demandez au commerçant d'inscrire sur le reçu qu'il s'agit d'un cadeau.
  • Renseignez-vous sur la politique d'échange de l'établissement (par exemple, plusieurs marchands n'acceptent aucun échange dans la semaine qui suit Noël).

2. Retour d'un produit défectueux

«Lorsque vous achetez un bien, vous bénéficiez automatiquement d'une garantie légale de qualité (aussi appelée "garantie légale") qui dit qu’un bien doit avoir une durée de vie raisonnable compte tenu du prix payé, peu importe ce qui est mentionné dans la garantie fabricant, dit Charles Tanguay, porte-parole de l'Office de la protection du consommateur. La garantie légale s’applique automatiquement à l’achat du bien, et le vendeur ne peut en aucun cas s’y soustraire». Puisqu’elle est prévue par la loi, pas besoin de s’en «procurer» une.

Attention: l’étendue de la garantie légale n’est pas aussi définie que la garantie du fabricant, dont la durée est fixée de façon précise (un an, par exemple). Puisque sa portée et sa durée sont déterminées par le gros bon sens, ultimement, c’est un juge qui décidera jusqu’à quel point la garantie légale s’applique.

On peut toutefois imaginer que si vous payez 200 $ pour un grille-pain neuf et que vous en faites un usage normal, il devrait fonctionner encore dans trois ans. Un grille-pain à 9,99 $ pourrait, lui, avoir atteint sa durée de vie raisonnable après un an. Bref, si le cadeau que vous recevez (ou que vous offrez) s’avère défectueux, le commerçant doit le réparer ou le faire réparer sans frais. Si le bien ne peut être réparé, le marchand doit alors l'échanger. Si cela s'avère impossible, il doit vous rembourser.

3. Demande de remboursement pour un rabais annoncé après l'achat

Vous achetez un produit et, la semaine suivante, le commerçant annonce un rabais sur le même article? La loi ne l'oblige pas à vous rembourser la différence, mais pour fidéliser leur clientèle, plusieurs détaillants vont tout de même accepter de le faire. En effet, les commerçants ont le droit de mettre sur pied leur propre politique de «garantie de bas prix» et ils sont libres d'en fixer les règles, à condition de respecter les conditions annoncées dans leur magasin ou sur leur site web. La règle est la même si vous trouvez chez un autre détaillant un produit identique à celui que vous avez acheté, mais à un prix plus bas. Le commerçant n'est pas tenu de vous rembourser la différence... sauf s'il affirme dans ses publicités qu'il «égalise» les prix de ses concurrents.

4. Retour ou remboursement après une «vente finale»

Pour exclure certains produits de leur politique de retour, certains détaillants identifient certains items comme étant une «vente finale». Ils ont le droit de le faire, mais cette modalité doit être précisée avant de passer à la caisse.

5. Acompte versé sur une mise de côté

Vous avez versé un acompte sur un produit que vous désirez acheter plus tard, mais vous avez changé d'idée? L'achat d'un bien constitue un contrat, que l'on confirme en déposant un acompte, explique Charles Tanguay. «Bien que certains marchands soient assez souples dans ce domaine, ils peuvent refuser l'annulation d'une mise de côté», précise-t-il.

6. Enregistrement du produit

Vous achetez une montre intelligente et dans la boîte, un document stipule que vous devez enregistrer vos coordonnées sur le site du fabricant ou du commerçant. Pas si vite! Selon la Loi sur la protection du consommateur, il n’est pas nécessaire de remplir ou de retourner quoi que ce soit pour qu’on vous rembourse si l'appareil s’avère défectueux pendant la durée de la garantie. Par contre, un fabricant ou un commerçant peut offrir de prolonger la garantie du fabricant si vous consentez à remplir un formulaire avec vos coordonnées. Dans ce cas, il ne s’agit pas de refuser d’exécuter la garantie, mais plutôt d’offrir de prolonger la durée de la garantie du fabricant, en échange de vos renseignements personnels.

>> À lire aussi: Tout ce qu'il faut savoir sur les cartes-cadeaux et Tout ce qu'il faut savoir sur les garanties

Publication initiale de cet article: janvier 2017

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