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Tout savoir sur le retour, l'échange ou le remboursement d'un produit

Par Stéphanie Perron
retours-magasin-2 Shutterstock.com

Vous avez fait un achat, mais vous changez d’idée et vous voulez retourner le produit au magasin. La loi oblige-t-elle le commerçant à vous rembourser? Pas du tout! Voici tout ce qu’il faut savoir sur le retour, l’échange et le remboursement de marchandises.

Retour, échange ou remboursement d’un produit parce que vous avez changé d’idée

Vous regrettez l’achat d’un nouveau manteau? Les chaussures offertes à votre neveu sont trop petites? Rien n’oblige un marchand à reprendre un produit, à l’échanger ou à remettre une note de crédit, à moins que celui-ci soit défectueux. Les commerçants peuvent toutefois décider d’élaborer leur propre politique de retour et ils sont libres d’en fixer les conditions.

Par exemple, ils peuvent limiter le délai pour retourner un produit, refuser les boîtes ouvertes, exclure le retour de produits en particulier, accepter les échanges mais pas les remboursements, exiger des «frais de restockage», offrir une note de crédit plutôt qu’un remboursement, etc.

La seule règle: ils doivent respecter la politique annoncée dans leur magasin ou sur leur site web, à moins d’avoir inscrit «non échangeable» ou «vente finale» sur la facture. Pour éviter les mauvaises surprises, faites inscrire les modalités de retour sur le reçu, par exemple «échangeable dans un délai de 10 jours».

Il arrive toutefois que certaines subtilités ne soient pas mentionnées dans la politique de retour de marchandises, par exemple le refus de reprendre un vêtement parce que l’étiquette a été enlevée. Selon le porte-parole de l’Office de la protection du consommateur, Charles Tanguay, chaque situation est unique et doit être analysée dans son contexte. «Si les deux parties sont de bonne foi, elles devraient parvenir à trouver un terrain d’entente en fonction de ce qui paraît raisonnable selon les circonstances», dit-il.

>> À lire aussi: Retour de marchandises: 9 conseils pour vous faire rembourser

Retour, échange ou remboursement d’un produit en contexte de pandémie

En situation de pandémie, le retour des produits est parfois plus difficile. «À cet égard, il est plus important que jamais de rappeler que les commerçants sont libres de déterminer leurs politiques de retour et que les consommateurs doivent se renseigner avant d’acheter», prévient Charles Tanguay.

Quelle que soit sa politique de retour, le détaillant doit la respecter. Pandémie ou pas, les conditions qui prévalent au moment de votre achat doivent s’appliquer lorsque vous voulez obtenir un échange ou un remboursement.

Si vous ne pouvez effectuer un retour dans le délai prévu par la politique de retour de marchandises en raison des mesures adoptées par l’État pour lutter contre la pandémie, vous pouvez invoquer qu’il s’agit d’une situation de force majeure pour faire valoir votre droit de procéder lorsque cela sera à nouveau possible. Selon Charles Tanguay, il peut s’agir d’un contexte pouvant inciter le commerçant à faire preuve de souplesse. «Encore une fois, les parties devraient négocier une entente raisonnable pour éviter de judiciariser un tel conflit», conseille-t-il.

Dans le cas d’un bien défectueux, si les mesures mises en place par l’État rendent impossible le respect de la garantie, vous pouvez là aussi invoquer qu’il s’agit d’un cas de force majeure. Pour éviter qu’on refuse de vous aider lorsqu’il sera possible d’effectuer le retour sous prétexte que la garantie est désormais expirée, signalez le bris dès qu’il survient.

Retour, échange ou remboursement d’un produit acheté en ligne

Encore ici, rien n’oblige le commerçant à reprendre un produit, à moins qu’il ne soit défectueux. Celui-ci peut toutefois mettre sur pied sa propre politique de retour, par exemple exiger des «frais de restockage» lorsque vous retournez le produit parce que vous avez changé d’idée. 

Cela dit, la Loi sur la protection du consommateur prévoit des situations où vous pouvez annuler sans frais un achat en ligne. C’est le cas, par exemple, lorsque vous ne recevez pas le bien dans les 30 jours suivant la date convenue ou dans les 30 jours suivant la transaction si aucune date n’est précisée. Même chose si on ne vous a pas transmis les informations pertinentes (par exemple sur un reçu envoyé par courriel) dans les 15 jours suivant la transaction.

«Les commerçants qui ont une politique de retour doivent en divulguer les détails avant que le consommateur ne conclue la transaction», explique Charles Tanguay. L’information doit aussi être mentionnée sur le reçu comportant les renseignements pertinents. Le non-respect de ces obligations permet d’annuler l’achat si la transaction est faite à partir du Québec, et ce, même si le commerçant est situé à l’extérieur de la province.

Si toutefois un détaillant n’a aucune politique de retour, il n’est pas tenu de mentionner qu’il n’en a pas. «Le consommateur pourrait alors présumer que toute transaction en ligne avec ce commerçant est finale», dit Charles Tanguay.

Retour, échange ou remboursement d’un produit défectueux

Lorsque vous achetez un bien, vous bénéficiez automatiquement d’une garantie légale de qualité qui dit qu’un bien doit avoir une durée de vie raisonnable compte tenu du prix payé, peu importe ce qui est mentionné dans la garantie fabricant. La garantie légale s’applique automatiquement et le commerçant ne peut s’y soustraire. Puisqu’elle est prévue par la loi, pas besoin de s’en «procurer» une.

Attention: sa portée n’est pas aussi définie que la garantie du fabricant, dont la durée est fixée de façon précise (un an, par exemple). Puisque sa durée est déterminée en grande partie par le gros bon sens, ultimement, c’est un juge qui décidera jusqu’à quel point elle s’applique.

On peut toutefois imaginer que si vous payez 200 $ pour un grille-pain neuf et que vous en faites un usage normal, il devrait fonctionner encore dans trois ans. Un grille-pain à 9,99 $ pourrait, lui, avoir atteint sa durée de vie raisonnable après un an. Bref, si un produit brise prématurément, le commerçant doit le réparer ou l’échanger sans frais. Si cela s’avère impossible, il doit vous rembourser.

>> À lire aussi: Tout ce qu’il faut savoir sur les garanties

Retour, échange ou remboursement d’un produit après une «vente finale»

La Loi sur la protection du consommateur ne prévoit pas de règle spécifique sur cet aspect, mais Charles Tanguay souligne que le commerçant est tenu, de manière générale, de respecter ce qu’il promet à sa clientèle. Autrement dit, le commerçant peut identifier la vente de certains items comme étant «finale», dans la mesure où cette modalité est précisée avant que le consommateur ne procède au paiement.

Demande de remboursement pour un rabais annoncé après l’achat

Vous achetez un produit et, la semaine suivante, le magasin annonce un rabais sur le même article? La loi ne l’oblige pas à vous rembourser la différence, mais plusieurs détaillants choisissent tout de même d’offrir une politique de «garantie de bas prix». «Le commerçant est libre de mettre en place une telle politique et d’en fixer les conditions d’application», affirme Charles Tanguay. Encore une fois, le commerçant doit respecter la promesse faite à ses clients.

La règle est la même si vous trouvez chez un autre détaillant un produit identique à un prix plus bas. Le commerçant n’est pas tenu de vous rembourser la différence... sauf s’il affirme dans ses publicités qu’il «égalise» les prix de ses concurrents.

>> À lire aussi: Tout ce qu’il faut savoir sur les cartes-cadeaux

 

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