SiriusXM: des «abonnements à vie», mais quelle vie?

En 2011, lors de l’achat d’un GMC Terrain, Aline Roby et son conjoint ont souscrit à un «abonnement à vie» à la radio satellite SiriusXM en échange d’un paiement unique de 499 $ + taxes. «On s’est fait dire que l’on pourrait profiter du service tant et aussi longtemps qu’on serait clients de General Motors», précise la dame de 74 ans.

En 2016, soit deux ans après la mort de son mari, M^me Roby s’est procuré un Chevrolet Trax, qu’elle a acheté chez le même concessionnaire. Celui-ci a procédé au transfert de l’abonnement de SiriusXM «sans frais ni aucune complication».

Puis, récemment, la septuagénaire s’est départie de son véhicule au profit d’un Chevrolet Equinox, toujours dans le giron de General Motors. Cette fois, aucun employé n’était disponible pour effectuer le transfert de l’abonnement à SiriusXM en raison de la pandémie de COVID-19. Le détaillant a alors suggéré à M^me Roby de contacter le fournisseur radio pour lier son forfait au nouveau véhicule.

Surprise: un préposé au service à la clientèle de SiriusXM avise Aline Roby que son abonnement à vie n’est plus transférable et lui suggère de souscrire à un forfait mensuel au prix régulier.

«Un abonnement à vie au service de radio satellite ne peut être transféré s’il est associé à un récepteur installé dans un véhicule par un constructeur d’automobiles ou par un concessionnaire d’automobiles, sauf si le récepteur original associé à l’abonnement à vie a été volé, endommagé de manière accidentelle, ou s’il est, selon notre seule discrétion, défectueux», peut-on lire sur le site internet de SiriusXM. Il nous a été impossible de savoir depuis quand ces modalités sont effectives.

Or, la cliente assure qu’il n’a jamais été mentionné, au moment du contrat, que l’abonnement à vie ne s’appliquait pas à elle, mais plutôt au récepteur de son véhicule.

Dans une réponse courriel adressée à M^me Roby, l’entreprise indique que le transfert de 2016 était une «exception unique de loyauté» et lui suggère un abonnement à prix réduit.

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Termes confus

La notion «à vie» porte à confusion, observe l’Association pour la protection des automobilistes (APA), qui souligne que certains constructeurs ont dû choisir des termes plus clairs pour décrire leur garantie, par exemple: «tant que le véhicule appartient au propriétaire initial».

Sans commenter ce cas précis, l’Office de la protection du consommateur (OPC) indique qu’un abonnement à vie «n’est pas interdit en soi», à la condition que les modalités ne soient pas jugées «excessives ou abusives».

«Advenant le cas où certaines conditions d’un abonnement à vie n’ont pas été précisées ou qu’elles portent à interprétation, le tribunal devrait normalement pencher pour une interprétation favorable au consommateur», écrit le porte-parole Charles Tanguay dans un courriel à Protégez-Vous, en notant également l’importance de mettre la main sur le contrat initial.

Or, «la pratique de SiriusXM, c’était de ne pas faire de contrat, explique Hubert Lamontagne, conseiller juridique de l’APA. Les représentations verbales faites au moment de la vente lient tant le commerçant d’autos que Sirius.»

L’organisme tente maintenant de savoir si d’autres clients de SiriusXM sont dans la même situation qu’Aline Roby.

Ils pourraient, croit-il, faire valoir les articles 214.1 de la Loi sur la protection du consommateur, qui touchent les contrats «à exécution successive de service fourni à distance» et à l’article 1435 du Code civil du Québec, sur les clauses externes d’un contrat. Celles-ci deviennent nulles si elles n’ont «pas été expressément portée[s] à la connaissance du consommateur ou de la partie qui y adhère, à moins que l’autre partie ne prouve que le consommateur ou l’adhérent en avait par ailleurs connaissance».

Les consommateurs qui se sentent lésés peuvent envoyer une mise en demeure au commerçant et, à défaut d’entente, s’adresser au tribunal.

Aux États-Unis, une demande d’action collective autour des «abonnements à vie» de SiriusXM a été rejetée par un juge californien, tandis qu’une requête similaire suit son cours dans le New Jersey.

SiriusXM a refusé de répondre aux questions de Protégez-Vous, qui a été dirigé vers les conditions générales de l’«entente du client».

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MISE À JOUR 20/05/2020: Après avoir négocié avec SiriusXM, M^me Roby a accepté une offre qui lui a été faite par l'entreprise : un essai gratuit de trois mois suivi d’un forfait de six mois au tarif de 4,25 (taxes incluses) par mois, à tire de cadeau d’anniversaire. À l’issue de ces six mois, elle devra, si elle le souhaite, s’abonner au tarif normal soit 14,90$/mois (taxes incluses).
«La période gratuite de trois mois est offerte à tous les nouveaux abonnés, explique Hubert Lamontagne, avocat de l’APA, certains ont même jusqu’à un an. De plus, l’économie de 63,90 $ pour la période de six mois n’est pas significative selon moi. Cette consommatrice devra éventuellement payer un forfait normal si elle souhaite garder le service. La position de Sirius est claire, l’abonnement à vie est terminé et Sirius s’excuse pour les inconvénients!»