Remboursement pour retard ou vol annulé : par où commencer ?

Depuis juillet 2019, les compagnies aériennes œuvrant au pays sont tenues de respecter le Règlement sur la protection des passagers aériens de l’Office des transports du Canada (OTC), connu comme la charte des droits des passagers aériens. La charte recense une série de mesures pour offrir une meilleure protection aux voyageurs par avion, à l’intérieur, vers ou en provenance du Canada. Elle décrit plusieurs obligations des transporteurs, dont celles d’offrir certaines compensations, des dédommagements pour des retards ou des annulations de vol, de la surréservation, la perte de bagages, etc.

En septembre 2022, la charte a été bonifiée avec des exigences de remboursements supplémentaires. Ainsi, une compagnie aérienne est désormais tenue d’offrir une réservation pour un vol dans les 48 heures qui suivent l’heure de départ indiquée sur le billet initial en cas d’annulation ou de retard prolongé, même si la compagnie n’est pas responsable de cette situation. Elle a l’obligation de vous trouver un trajet, quitte à recourir à un compétiteur. Selon les circonstances, le client peut demander, là aussi, une compensation.

Si une compagnie aérienne refuse de se plier aux exigences de la charte en refusant de rembourser un voyageur, ce dernier doit déposer une plainte à l’OTC, qui agit dans ce cas comme tribunal.

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Quels montants ?

Voici, en résumé, quelques-unes des compensations auxquelles vous pouvez avoir droit, en plus du remboursement du billet ou d’un crédit pour un voyage à venir. Consultez la Charte des voyageurs aériens pour voir tous les cas de figure et les détails.

• Vol retardé ou annulé en provenance du Canada à cause du transporteur (peu importe la destination, soit au pays ou vers l’étranger) : entre 400 et 1 000 $
• Vol retardé ou annulé de l’Europe vers le Canada à cause du transporteur : jusqu’à 900 $
• Vol retardé ou annulé des États-Unis vers le Canada à cause du transporteur : entre 900 et 1 700 $
• Refus de vous embarquer (par exemple en cas de surréservation) : jusqu’à 2 400 $

Notez que ces montants sont moindres pour des petits transporteurs – consultez la charte.

Étape 1 : communiquer avec la compagnie aérienne

Vous avez un an pour faire votre réclamation. En plus de réclamer le remboursement du billet, si nécessaire, faites une demande d’indemnité. Quand le transporteur reçoit votre réclamation, il a 30 jours pour vous verser l’argent ou vous mentionner pourquoi il refuse votre demande.

« J’ai fait une réclamation, Air Transat a accepté ma demande et m’a confirmé l’envoi d’un chèque de 600 euros (environ 900 $) », s’est réjouie une lectrice de Protégez-Vous, dont le départ en France avait été retardé de plus de 24 heures.

Malheureusement, une telle conclusion simple et heureuse est loin d’être fréquente. « Les compagnies aériennes évoquent toutes sortes de raisons pour ne pas payer », constate Jacob Charbonneau, cofondateur et PDG de Vol en retard, une entreprise qui aide les voyageurs à faire valoir leurs droits.

Ainsi, les compagnies aériennes évoquent la plupart du temps des enjeux de sécurité ou des conditions météorologiques défavorables, qui sont deux des motifs valables pour ne pas dédommager le client. « Notre vol a été retardé de 12 heures et nous n’avons eu aucun remboursement de Sunwing, déplore un lecteur de Protégez-Vous. On nous a indiqué que c’était en raison des conditions météo. Mais il n’y avait aucun orage. »

Une autre passagère a dû se contenter d’un crédit après avoir poireauté plus d’une journée dans un aéroport de New York. « J’ai écrit un roman explicatif aux représentants de la compagnie et j’ai finalement obtenu un crédit. C’est au moins ça ! Reste à voir comment sera la procédure lorsque je vais vouloir appliquer ce crédit. »

Étape 2 : déposer une plainte à l’OTC

Vous n’obtenez rien de la compagnie aérienne, ou les délais sont franchement dépassés ? Faites une plainte à l’OTC, qui veille à ce que son Règlement sur la protection des passagers aériens soit respecté.

« Environ 98 % des gens ne vont pas jusqu’au bout de leur demande de compensation, déplore Jacob Charbonneau. Il ne faut pas avoir peur de contester la décision de la ligne aérienne et de vous battre pour faire valoir vos droits. »

Pour cela, vous devez remplir un formulaire en ligne, en précisant les détails du vol, la description de ce qui s’est passé et le résultat souhaité.

L’OTC s’attend à ce que le passager qui dépose une plainte explique pourquoi il n’est pas d’accord avec la façon dont une compagnie aérienne a catégorisé une perturbation de vol.

Ces derniers mois, les compagnies aériennes ont par exemple fait valoir le manque de main-d’œuvre pour refuser des demandes d’indemnisation. Sachez-le : il ne s’agit pas d’une raison valable pour l’OTC.

Vous devrez toutefois vous armer de patience, car il peut s’écouler un, voire deux ans avant d’obtenir une décision de l’OTC. En date du 20 décembre 2022, il y avait 31 000 plaintes en attente… Il s’agit d’une hausse importante comparativement aux 18  200 dossiers qui étaient déjà en retard de traitement en août de la même année.

D’autres protections à votre disposition

Si vous avez fait affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis de l’Office de la protection du consommateur (OPC), vous êtes protégé par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages.

Ce fonds pourrait vous rembourser le coût des services payés à une agence ou vous indemniser pour un transport en avion non reçu. De plus, le fonds pourrait vous rembourser si l’annulation ou le retard de votre vol vous a fait manquer des nuitées à l’hôtel ou une activité touristique incluses dans votre forfait.

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Vous pourriez être dédommagé si vous détenez une couverture voyage avec votre assurance collective au travail. Vous auriez d’abord intérêt à vérifier votre protection.

Les cartes de crédit offrent des couvertures complètes, incluant l’annulation de voyage. Par contre, certaines d’entre elles proposent ces protections en option ; il faudra alors débourser une somme supplémentaire pour y avoir droit.

À l’achat du voyage, vous pouvez également avoir payé pour une assurance annulation et interruption de voyage qui couvre les dépenses non remboursables, comme les billets d’avion et les forfaits tout inclus. Cette protection englobe aussi les nuitées et les frais de repas devenus nécessaires après un imprévu.

Dans tous ces cas, il est important de bien vérifier les conditions d’application ou d’exclusion de vos contrats.

Une entreprise négocie à votre place

Toutes les démarches auprès des compagnies aériennes et de l’OTC peuvent exiger beaucoup de temps et d’énergie. Plutôt que d’entreprendre le processus eux-mêmes à l’OTC, plusieurs voyageurs lésés se tournent vers Vol en retard, qui fait les démarches à leur place en échange de 25 % de l’indemnisation obtenue.

Après avoir reçu votre formulaire de réclamation, l’entreprise négociera pour vous avec la compagnie aérienne, et ce, même si vous avez déjà tenté de vous entendre avec elle. Si elle refuse, Vol en retard effectuera les démarches auprès de l’OTC. « On prend tout le dossier en charge. Le passager n’a rien à faire puisque nous nous occupons de la contestation », explique Jacob Charbonneau.

En conclusion, vous avez tout intérêt à bien vous informer des recours existants avant de partir, pour être prêt à faire respecter vos droits si le voyage ne se déroule pas comme prévu. D’autant qu’avec la pénurie de main-d’œuvre actuelle, il est fort probable que les retards et les vols annulés restent monnaie courante.