Produits défectueux, faites marcher la garantie

Par Rémi Maillard

22 février 2022

Produits défectueux, faites marcher la garantie

Vous avez acheté un produit défectueux ou qui ne tient pas ses promesses: les garanties pourraient vous aider.

La Loi sur la protection du consommateur (LPC) prévoit qu’un bien doit pouvoir servir à « un usage normal pendant une durée raisonnable ». Cela signifie que le commerçant qui vous l’a vendu (et son fabricant) a des obligations lorsque le bien est défectueux. Quelle que soit sa politique d’échange ou de remboursement, il doit donc le réparer à ses frais, ou encore l’échanger ou vous le rembourser. Si le produit en question a causé des dégâts, vous pourriez aussi être dédommagé.

La loi prévoit plusieurs garanties, souvent appelées « garanties légales », qui s’appliquent automatiquement et sans frais en matière d’usage, de durée raisonnable et de vices cachés. Ces garanties vous permettent par exemple d’exiger que le bien acheté :

• puisse servir à l’usage auquel il est destiné;

• ait une durée de vie raisonnable compte tenu de son prix et des conditions d’utilisation;

• ne présente aucun vice caché (un vice caché est un défaut important qui était présent avant la vente mais qui ne vous a pas été mentionné);

• soit conforme à sa description dans le contrat, à la publicité et aux déclarations du représentant.

À noter que les mêmes conditions peuvent s’appliquer à un bien acheté d’occasion chez un commerçant. Dans ce cas, il faut toutefois tenir compte de son degré d’usure.

Qu’est-ce qu’une « durée raisonnable »?

Cette notion varie selon les biens. Ainsi, la loi ne précise pas qu’un téléviseur doit fonctionner pendant au moins 10 ans. La raison? Pour définir la « durée raisonnable » d’un produit, il faut tenir compte de nombreuses variables, comme son prix et ses conditions d’utilisation. Par exemple, on ne peut pas nécessairement s’attendre à ce qu’un téléviseur acheté 850 $ fonctionne aussi longtemps qu’un autre acquis pour 1 500 $. Autrement dit, il s’agit d’une question de « gros bon sens »… mais à laquelle il n’est pas toujours facile de répondre.

Pour vous donner une meilleure idée de ce que peut être une durée raisonnable, consultez des exemples de jugements concernant les garanties légales.

Ressources utiles

La section « Régler un problème avec un commerçant » du site de l’Office de la protection du consommateur présente les différentes étapes à suivre en cas de litige pour tenter d’arriver à une entente.

L’Office propose aussi des trousses d’information à télécharger concernant la durée raisonnable d’un bien ainsi que la livraison et la non-conformité d’un bien ou d’un service.

Par ailleurs, l’Office a mis en place une plateforme d’aide au règlement des litiges en ligne (PARLe) qui fournit aux consommateurs et aux commerçants un outil gratuit leur permettant de résoudre le différend qui les oppose rapidement et sans passer par le tribunal.

Ce truc est extrait du guide 100 TRUCS Consommateurs, vos droits au quotidien, réalisé en partenariat avec l'Office de la protection du consommateur. À l'occasion de ses 50 ans, l'Office offre ce guide gratuitement à tous les consommateurs.