Tout baigne pour les consommateurs néerlandais

Tout baigne pour les Néerlandais. Leur économie vrombit, leurs finances publiques sont dans le noir et leur filet de protection sociale est tissé serré. Oui, tout se passe bien au pays de la Heineken... Mais ça ne veut pas dire qu’on peut baisser la garde, avertit Edward Sterenborg, directeur des communications du Consumentenbond, le plus gros organisme de protection des consommateurs des Pays-Bas.

Beaucoup de travail reste à faire, insiste-t-il, pour garantir que les consommateurs en obtiennent pour leur argent et ne se fassent pas flouer.

Que fait l'association des consommateurs?

Consumentenbond, qui compte 600 000 membres, surveille deux secteurs bien précis sur son écran radar: l’assurance maladie et la distribution d’électricité. Trois assureurs néerlandais – Agis, Delta Lloyd/Ohra et Menzis – entendent fusionner leurs activités afin de contrôler 25 % du marché de ce petit pays de 16 millions d’habitants.

Au final, seulement trois acteurs (les nouveaux fusionnés plus les deux plus importantes entreprises de ce domaine, VGZ et Achmea) se partageraient 80 % du marché de l’assurance maladie. Le reste serait divisé entre six à huit petites entreprises «qui voudront probablement fusionner à leur tour», prédit M. Sterenborg.

Un tel scénario n’est pas souhaitable, pense le représentant de Consumentenbond: «Une offre réduite, ça n’a jamais été une bonne affaire pour les consommateurs. Et ça ne le sera jamais. Ça ne sert que les intérêts de ces compagnies.»

La fusion est toutefois loin d’être faite: elle devra recevoir l’aval de la Commission néerlandaise de la concurrence ainsi que de son pendant continental, Union européenne oblige. L’équipe de Consumentenbond entend bien interpeller les deux instances à ce sujet. «Les fusions et les monopoles, ça n'a jamais été une bonne affaire pour les consommateurs. Ça ne sert que les intérêts des compagnies», affirme Edward Sterenborg, du Consumentenbond.

Accès à l'énergie

Un autre débat sévit au pays des tulipes: le bilan, négatif pour plusieurs, de la libéralisation du marché de l’électricité au tournant du siècle. Alors qu’ils croyaient que la libre concurrence entraînerait une réduction des tarifs – au demeurant très élevés aux Pays-Bas –, les consommateurs ont plutôt connu l’inverse. Le problème: une offre trop restreinte, conséquence du monopole exercé dans ce marché.

Consumentenbond presse les autorités de changer les règles du jeu, car les consommateurs ne pourront pas obtenir de prix concurrentiels tant que l’énergie et les infrastructures pour la distribuer appartiendront à une seule entreprise. «Ça laisse peu de place pour de nouveaux acteurs. En bout de ligne, ce sont les consommateurs qui paient. Il faut que l’État reprenne le contrôle des infrastructures afin d’assurer une vraie concurrence», plaide M. Sterenborg.

De plus, comme si le problème n’était pas assez criant, l’entreprise dominante songe à acheter une de ses concurrentes. «La déréglementation n’a pas apporté les bénéfices escomptés, au contraire», estime le porte-parole de l’organisme.

Un palmarès des hôpitaux

Consumentenbond garde un œil sur plusieurs secteurs de la consommation, notamment les services bancaires et les forfaits cellulaires. Mais son pari le plus osé est d’établir un palmarès des hôpitaux publics et des cliniques privées. L’organisme, fondé en 1953, ne joue pas en terrain inconnu. Outre ses palmarès de collèges et d’universités – à l’instar de ce que font L’actualité et McLean’s de ce côté-ci de l’Atlantique –, Consumentenbond passe à la loupe les établissements de santé depuis quelques années.

Le palmarès présente le nombre de médecins et de spécialistes dans chaque hôpital ainsi que les délais d’attente pour une chirurgie ou pour obtenir un service précis. Mais Consumentenbond veut pousser l’exercice plus loin en comparant les hôpitaux et en les classant selon la qualité des soins prodigués. «Nous choisissons le lieu d’achat de notre tondeuse à gazon, mais pas celui de nos soins médicaux. Pourquoi donc? La santé est très importante. Plus qu’une tondeuse. Les gens ont le droit d’obtenir ce genre d’informations», insiste Edward Sterenborg.

Dans cette optique, Consumentenbond fait pression sur le gouvernement pour que la loi sur l’accès à l’information soit élargie aux hôpitaux ainsi qu’aux cliniques privées. Les conseils d’administration des différents hôpitaux ont déjà manifesté leur opposition à un tel projet, mais Consumentenbond est confiant de pouvoir établir son palmarès d’ici à la prochaine année. «Nous comprenons que c’est très complexe à faire. Nous nous engageons à le faire soigneusement», explique son représentant.

37 cours des petites créances!

Un grand souci de justice anime les Néerlandais. Ce petit pays du nord-ouest de l’Europe ne se distingue pas seulement parce qu’il accueille la Cour pénale internationale des Nations Unies à La Haye, qui juge les criminels de guerre. Il est très souvent cité sur le vieux continent en raison de ses geschilles commissa, qui s’apparentent à notre cour des petites créances.

Les Pays-Bas en comptent très exactement 37 qui sont appelées à trancher des litiges entre consommateurs et commerçants. Elles ont autorité notamment en matière de vente automobile, de location de véhicules, d’équipements électroniques, de systèmes d’air climatisé et même pour analyser le travail des avocats. Élément important: leurs décisions sont sans appel.

C’est un système qui a fait ses preuves, soutient Edward Sterenborg: «Quand vous avez une réclamation de 250 $, est-ce que vous allez voir un avocat? Pour ensuite attendre deux ou trois ans avant que ça se règle? Ça n’a pas de bon sens et en plus ça engorge nos cours de justice.»

Consumentenbond aimerait que d’autres geschilles commissa soient créées pour inclure des produits et services non couverts actuellement par ce système. «C’est peu coûteux pour le consommateur (environ 25 $), il y a très peu de tracasseries administratives et les décisions sont rendues rapidement. Ça fonctionne», affirme M. Sterenborg.

Photo: Michel Laliberté et Pascaline Eloy