Agent de recouvrement: que faire s'il dépasse les limites?

Vous recevez l’appel d’un agent de recouvrement qui prétend que vous avez un compte en souffrance chez un commerçant, sans qu’il vous ait jamais fait parvenir auparavant un avis de réclamation? Surtout, ne confirmez rien. Demandez à votre interlocuteur de vous donner ses coordonnées complètes et le numéro de permis de l’agence délivré par l’Office de la protection du consommateur (OPC). Vérifiez ces renseignements sur le site de l’OPC. Portez plainte auprès de l’OPC. Avisez l’agence par courrier recommandé que vous souhaitez qu’elle ne communique plus avec vous que par écrit (la loi prévoit cependant que cet avis n’est valable que pour trois mois. Il vous appartient de renouveler cet avis tous les trois mois).

Si vous recevez par la poste un avis d’un agent de recouvrement qui prétend que vous avez un compte en souffrance chez un commerçant, vérifiez sur le site l’OPC le nom de l’entreprise qui l’a mandatée, regardez les détails de la réclamation, de même que les coordonnées complètes et le numéro de permis de l’agence délivré par l’OPC. Profitez-en immédiatement pour demander à l’agence par courrier recommandé qu’elle ne communique plus avec vous que par écrit.



Vous êtes victime d’une erreur sur la personne ou l’on vous confond avec quelqu’un qui porte le même nom, mais l’agent de recouvrement continue de communiquer avec vous? On exige que vous payiez des frais de recouvrement en sus de la somme due? On vous menace de poursuites judiciaires si vous n’honorez pas votre dette? Ce sont aussi d’autres pratiques illégales.

 Peu importe la faute commise, si l’agence de recouvrement ne se conforme pas aux exigences de la loi, vous pouvez porter plainte auprès de l'OPC.

En outre, vous pouvez vous-même poursuivre l’agent ou l’agence à la Cour des petites créances. Si vous croyez avoir subi des préjudices, vous pouvez demander qu’on vous verse des dommages et intérêts. Vous avez cependant un délai de trois ans pour intenter une telle action en justice. 



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Se préparer au cas où les choses s’envenimeraient 

• Conservez tous les documents relatifs au dossier (avis, factures, dépliants, cartes d’affaires, etc.)
• Notez la date de toute conversation téléphonique liée à votre dossier de recouvrement, de même que celle où l’on vous a contacté par courrier.
• Adressez à l’agence de recouvrement et/ou à l’entreprise qui l’a mandatée une mise en demeure exigeant que l’on cesse de vous importuner, réclamant que l’on vous indemnise pour atteinte à votre intégrité, indiquant que vous ne reconnaissez pas la créance, etc.
• Si votre mise en demeure reste sans réponse, portez votre cause devant la Cour des petites créances.
• Trouvez des témoins et/ou d’autres personnes susceptibles d’avoir été directement ou indirectement touchées par les manœuvres de l’agence de recouvrement.
• Si vous craignez d’être insuffisamment préparé, consultez un avocat (qui ne pourra cependant vous représenter à la Cour des petites créances). Également, vous obtiendrez des conseils gratuits ou à frais abordables auprès de la Cour des petites créances ou de diverses organisations comme le Barreau du Québec, les associations d’avocats ou de consommateurs, les cliniques d’aide juridique, etc. Vous pouvez également demander conseil à une Association coopérative d’économie familiale (ACEF) ou à tout autre organisme d’assistance budgétaire. Il arrive parfois que ces organismes représentent devant la cour les débiteurs harcelés par des agences de recouvrement.
• Si vous peinez à faire exécuter un jugement rendu en votre faveur, vous pouvez notamment faire délivrer un avis d’exécution ou tenter de négocier à l’amiable la somme due et les modalités de remboursement.
• Lorsque vous contestez la créance devant les tribunaux et quand vous en avisez l’agent de recouvrement par écrit, il doit aussi cesser tout contact avec vous.

Surveillez votre dossier de crédit!

Il ne suffit pas d’obtenir un reçu ou une quittance de dette d’une agence de recouvrement pour avoir l’esprit en paix. Assurez-vous que cette nouvelle information a bel et bien été versée à votre dossier de crédit. C’est votre réputation financière qui est en jeu! Au Québec, Equifax et TransUnion sont les principaux bureaux de crédit qui s’affairent à colliger, à mettre à jour et à transmettre les renseignements relatifs à l’état de vos finances personnelles à leur clientèle – essentiellement les institutions financières, les entreprises de location, les sociétés de carte de crédit et les détaillants.



Si votre dossier de crédit recèle des données erronées – comme une créance toujours en souffrance, bien que vous l’ayez acquittée! –, prêteurs et commerçants refuseront de faire affaire avec vous ou alors ils resserreront à vos dépens les conditions de la transaction. Pour avoir accès à votre dossier, envoyez une demande par écrit.

Tout document devrait être transmis par courrier recommandé, puisque cela vous permet de conserver une preuve de la réception du document par le bureau de crédit. 

Si vous constatez que votre dossier comporte une ou plusieurs erreurs, contactez le bureau de crédit pour connaître la procédure de correction de votre dossier; il se peut que vous deviez remplir un formulaire standard et le retourner par la poste. 

La réponse doit vous parvenir dans les 30 jours suivant la réception de votre requête. Durant cet intervalle, le bureau de crédit doit vérifier si une information erronée lui a bel et bien été communiquée. Si au terme de cette vérification il vous indique que l’information dont il dispose est exacte, mais que vous pensez toujours le contraire, vous pouvez lui soumettre une brève explication, qui sera inscrite à votre dossier de crédit.



Si votre requête reste sans réponse une fois écoulé le délai de 30 jours, ou si les corrections vous sont refusées, vous pourrez déposer une «demande d’examen de mésentente» à la Commission d’accès à l’information (CAI). Si votre demande est fondée, la commission pourra alors ordonner au bureau de crédit d’apporter les corrections nécessaires à votre dossier de crédit.



Des cas extrêmes



Certaines agences de recouvrement s’adonnent à des pratiques discutables. Il y a d’abord le rachat au rabais de créances prescrites (le délai de prescription est de trois ans). Il s’agit d’une pratique tout à fait légale qui permet au créancier de récupérer une partie de son dû. L’agence s’emploie ensuite à communiquer avec le débiteur pour recouvrer son argent.

 Plusieurs consommateurs consentiront à payer parce qu’ils ignorent que toute créance non réclamée après trois ans est automatiquement radiée. Pis encore, ils admettront, par inadvertance, avoir effectivement contracté une dette. À ce moment, ils devront rembourser ce qu’on leur réclame car, en reconnaissant à nouveau cette dette, ils feront en quelque sorte tomber la prescription.



Par ailleurs, certaines agences pratiquent le recouvrement de créances frauduleuses, c’est-à-dire de dettes contractées sous de fausses représentations tout juste avant de déclarer faillite. Il s’agit généralement de prêts obtenus auprès d’une institution financière en surestimant délibérément un actif ou en sous-estimant sciemment un passif. Les agences de recouvrement connaissent bien cette disposition de la Loi sur la faillite et l’insolvabilité. Certaines attendent donc que les débiteurs soient libérés de leur faillite pour réclamer le remboursement de ces nouvelles créances.



Un conseil: si un agent de recouvrement tente de communiquer avec vous pour réclamer le remboursement d’une vieille dette, évitez de lui parler et vérifiez si elle est prescrite; si c’est le cas, écrivez à l’agence pour le lui faire savoir. Ne vous laissez pas impressionner par toutes les demandes qu’un agent pourrait vous faire. Par exemple, il pourrait vous suggérer fortement de lui faire parvenir un chèque lui permettant de faire des paiements préautorisés; refusez ces demandes, surtout lorsqu’elles vous paraissent abusives. 

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Ce texte est une mise à jour d'un article initialement écrit par Jean-François Gazaille. Merci à l'Office de la protection du consommateur pour sa collaboration. Pour consulter la liste des guides que vous pouvez vous procurer, rendez-vous dans notre boutique.