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Voyages: vos droits en cas de pépin

Article d'un partenaire de Protégez-Vous

Par Office de la protection du consommateur Partenaire de Protégez-Vous Mise en ligne : 07 Mars 2011

Photo: iStockphoto

Service acheté, service livré
La Loi sur la protection du consommateur est claire: le commerçant doit vous fournir les services pour lesquels vous avez payé et ceux-ci doivent être conformes aux déclarations qu’il a faites. Par exemple, un transporteur aérien doit vous amener à bon port à la date et à l’heure prévue. L’agent de voyages, quant à lui, doit s’assurer que l’hôtel ou les activités touristiques sont fidèles aux promesses qu’il vous a faites.

Dans le cas contraire, vous pouvez avoir des recours contre ces commerçants. D’une part, vous pourriez demander un remboursement pour les services qu’on ne vous a pas rendus et, d’autre part, réclamer une compensation si vous avez eu à débourser de l’argent pour vous héberger ou pour vous nourrir à la suite d’un changement dans la date du départ, par exemple.

Les imprévus peuvent mettre nos nerfs à rude épreuve. Il est toujours possible de réclamer une compensation pour les dommages moraux comme le stress et les désagréments, mais il est plus difficile d’obtenir un tel dédommagement.

Un cas de force majeure?
Il peut arriver qu’un événement imprévisible et incontrôlable, un cas dit de force majeure, empêche le commerçant de livrer ses services. Le fait qu’un avion ne puisse ni atterrir ni décoller aux dates prévues à cause d’un volcan en activité ou de l’instabilité politique d’un pays, par exemple, pourrait être considéré comme un cas de force majeure.

Dans ce genre de situation, le transporteur aérien doit rembourser le prix des billets. Toutefois, il n’est pas responsable des inconvénients subis par les voyageurs, tels que les frais déboursés pour les repas et l’hébergement.
 
Les événements vous effraient et vous ne souhaitez plus partir? Même si vos craintes sont légitimes, vous ne pourrez pas exiger que le commerçant vous rembourse lorsque celui-ci continue, malgré tout, de fournir ses services.

Un client heureux, c’est payant!
Consultez la documentation que le commerçant vous a fournie, en vue de prendre connaissance des politiques de remboursement en cas d’annulation.

Informez-vous aussi auprès de votre assureur et de la compagnie qui a émis votre carte de crédit pour vérifier si certains frais pourraient vous être remboursés.

Au besoin, négociez avec le commerçant pour trouver une solution. Par exemple, vous pouvez lui demander de reporter votre voyage à une autre date ou, encore, de changer la destination que vous aviez choisie initialement.

Le fonds d’indemnisation
Lorsqu’un transporteur aérien fait faillite et vous laisse en plan à l’étranger ou quand un agent de voyages ne livre pas ses services, le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) pourrait vous venir en aide.

En effet, si vous avez fait affaire avec un agent de voyages qui est titulaire d’un permis, l’Office pourrait vous rapatrier au Québec ou vous dédommager pour les services que vous n’avez pas reçus, et ce, grâce au FICAV.

Pour en apprendre davantage sur les protections offertes par la loi, visitez le site Internet de l’Office.