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Votre déménagement tourne mal?

Article d'un partenaire de Protégez-Vous

Par Office de la protection du consommateur Partenaire de Protégez-Vous Mise en ligne : 11 Juillet 2011

Photo: iStockphoto

Chaque année, au Québec, des milliers de personnes et de familles changent de logement. Heureusement pour la plupart, l’expérience de leur déménagement est positive. Certains vivront toutefois des situations moins heureuses. Comment réparer les pots cassés?

Un contrat écrit n’est pas obligatoire en vertu de la loi, sauf s’il est conclu à distance, par exemple par téléphone. Toutefois, la plupart des déménageurs sérieux consignent tous les renseignements relatifs aux services que vous leur avez demandés, après qu’ils aient établi un devis qui tiendra compte de la distance à parcourir entre les deux endroits, de la description des lieux, du nombre d’étages, de la disponibilité d’ascenseurs, etc. Le contrat devrait donc mentionner la date et l’heure du déménagement, le nombre de déménageurs requis, la dimension du camion, les détails concernant le calcul du coût total, les frais additionnels pour la main-d’œuvre supplémentaire, les modalités de paiement, etc. «Un contrat écrit permet d’éviter les ambiguïtés: en cas de non-respect des conditions de l’entente, il facilitera vos actions contre le commerçant», explique Jean Jacques Préaux, de l’Office de la protection du consommateur.

Des sources de tracas
En matière de déménagement, les principaux problèmes portés à l’attention de l’Office concernent le non-respect de l’heure d’arrivée du déménageur ou le défaut de se présenter, les dommages causés aux meubles ou encore la facturation de frais non prévus au contrat. Lorsque de tels problèmes surviennent, il peut alors en découler des frais, par exemple, pour trouver un autre déménageur capable d’effectuer ou de terminer le travail, louer un camion mieux adapté ou embaucher de la main-d’œuvre additionnelle. Il peut s’agir également de dépenses nécessaires pour la réparation ou le remplacement d’un meuble endommagé lors de son transport ou de son installation.

Lorsqu’un problème survient avec le commerçant, comment réagir?

«La première démarche est de communiquer avec lui le plus rapidement possible pour lui faire part de la situation», explique M. Préaux. Mais dans le feu de l’action, c’est parfois difficile de résoudre immédiatement le problème. Par exemple, certains commerçants refusent de poursuivre leur travail avant d’avoir obtenu les sommes qu’ils vous réclament. Ils peuvent également confisquer vos biens si vous refusez de payer ces sommes. «Heureusement, cette pratique n’est pas commune et la plupart des déménageurs consciencieux ne prennent pas leurs clients ou leurs biens en otage», mentionne M. Préaux.

Devant une telle situation, le consommateur n’a souvent pas d’autres choix que de payer les sommes demandées. «Pour ne pas perdre ses recours, le consommateur doit toutefois dire au commerçant qu’il accepte de payer ces sommes pour que le travail se poursuive, mais qu’il entreprendra des démarches légales contre lui pour les récupérer», nuance M. Préaux. Pour mettre toutes les chances de son côté, le consommateur devrait informer le commerçant devant témoin.

Et si, après avoir discuté avec lui, le commerçant refuse de trouver un terrain d’entente? Il faudra lui envoyer une mise en demeure, en précisant la nature du problème et le montant de votre réclamation.

Malgré ces démarches, le commerçant ne vous donne toujours pas satisfaction? Vous devrez alors, si la réclamation est de 15 000 $ ou moins, faire entendre votre cause devant la Cour du Québec, division des petites créances. C’est le juge qui tranchera, si aucune médiation n’est possible.

Afin de vous aider dans vos démarches, l’Office vous propose divers outils dans son site Web, notamment sur la façon de régler un problème avec un commerçant. Dans le cas de non-respect des contrats, il est également possible d’obtenir un formulaire pour déposer une plainte à l’Office contre le commerçant.

Y avez-vous pensé?

  • Prévoir la disposition des meubles dans votre nouveau chez-vous.
  • Emballer le plus soigneusement possible tous les objets, en particulier les plus précieux.
  • Faire un inventaire de tout ce qui doit être déménagé.
  • Apporter avec vous vos bijoux, fourrures, collection d’objets précieux, documents importants.
  • Préparer les électroménagers: débranchement, installation de dispositifs de protection pour le transport, etc.
  • Vérifier l’état de tous les meubles et les appareils; au besoin, faites des photos.
  • Prévoir un plan B en cas de pluie.
  • Réserver l’ascenseur de l’immeuble.
  • Prévoir l’espace nécessaire pour les gros meubles tels qu’un piano.
  • Vérifier les heures de déménagement.
  • Vérifier la présence d’un espace de stationnement pour le camion.
  • Prévoir une personne au point de départ et d’arrivée du déménageur.
  • Préparer les lieux pour faciliter l’entrée des gros meubles, par exemple retirer le cadrage des portes, protéger les murs.
  • Communiquer avec Services Québec pour effectuer votre changement d’adresse auprès de certains ministères et organismes.
  • Aviser les entreprises de services (électricité, câble, téléphonie, Internet, etc.) de votre nouvelle adresse.

Le saviez-vous?
L’Association du camionnage du Québec propose divers outils pour aider les consommateurs. En cas de litige avec un membre de l'association, elle offre un service de médiation. Pour plus de renseignements.