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Des conseils pour régler un problème avec un commerçant

Article d'un partenaire
de Protégez-Vous

Par Office de la protection du consommateur Partenaire de Protégez-Vous Mise en ligne : 07 Février 2012 shutterstock.com

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Ça nous est tous arrivé: la livraison du bien acheté tarde, il n’est pas conforme à ce que disait le vendeur, le commerçant refuse d’appliquer la garantie offerte, bref que les choses tournent mal. Comment remédier à la situation?

L’Office de la protection du consommateur vous propose des étapes à suivre pour vous permettre de régler les problèmes que vous pourriez avoir avec un commerçant. Souvent, avant de penser à des recours judiciaires, vous gagnerez probablement à exposer votre problème au commerçant. Soucieux de la qualité du service à la clientèle qu’ils offrent, les commerçants sont la plupart du temps ouverts à la négociation.

Détermination et documentation du problème

Avant de vous présenter au commerce et d’entamer la négociation, vous devez avoir une idée précise de votre problème. Mettez d’abord des mots clairs sur ce qui est à la source de votre insatisfaction, puis vérifiez si vous avez une part de responsabilité.

Le fauteuil que vous avez acheté deux mois plus tôt ne vous a pas été livré hier comme prévu? Vous pourriez lire à nouveau le contrat d’achat du fauteuil pour vous assurer que la date de livraison y était indiquée, et qu’elle correspond bien à celle que vous aviez en tête. Votre lave-vaisselle neuf mène un train d’enfer? Jetez un œil aux indications concernant son installation pour évaluer si tout a été fait dans les règles de l’art. 

Si vous concluez que vous avez agi adéquatement, préparez un dossier regroupant les renseignements et les documents utiles. Il importe d’y trouver entre autres la facture et le contrat, et d’y noter ce qui s’est passé depuis l’achat.

Votre problème déterminé et documenté, vous devez réfléchir à ce que vous souhaitez obtenir de la part du commerçant. Voulez-vous annuler l’achat de votre fauteuil ou accepteriez-vous d’en choisir un autre qui vous sera livré plus rapidement? Désirez-vous que votre lave-vaisselle soit réparé ou préférez-vous être remboursé? À cette étape, il faut penser à des solutions réalistes.

La négociation: s’entendre verbalement

Vous voilà prêt à négocier. Pour que votre démarche porte ses fruits (et pour éviter d’avoir à présenter votre problème plus d’une fois), assurez-vous de parler à une personne qui a le pouvoir de vous aider. Il peut s’agir du propriétaire du magasin ou du gérant du service à la clientèle.

Vous devez présenter clairement les solutions auxquelles vous avez pensé. Le commerçant vous fera part, de son côté, de celles qu’il envisage. Il pourrait, par exemple, vous proposer de remédier au problème du lave-vaisselle bruyant en vous offrant qu’un réparateur l’examine. Soyez conciliant; si l’appareil est couvert par une garantie, vous devrez habituellement accepter qu’il soit réparé.

N’oubliez pas de noter ce qu’on vous a dit, le nom de la personne à qui vous avez parlé et la date de cette conversation. 

Mise en demeure et recours judiciaires

Si la négociation ne donne pas les résultats voulus, vous pouvez mettre en demeure le commerçant. En d’autres mots, vous lui faites suivre, par courrier recommandé, une lettre dans laquelle vous lui offrez ultimement la possibilité de régler la situation, avant d’entreprendre des poursuites judiciaires.

Cette lettre doit décrire le problème auquel vous faites face de façon claire, succincte et polie. Elle doit également présenter la solution que vous envisagez pour régler le problème et fixer un délai au commerçant pour remédier à la situation.

Le commerçant ne répond pas à votre demande dans les délais fixés? Vous pouvez vous tourner vers les tribunaux. Pour une réclamation de 15 000 $ ou moins, on peut s’adresser à la Division des petites créances de la Cour du Québec. À ce sujet, l’Office rend accessible, sur son site Web, une liste d’organismes qui peuvent vous aider à préparer votre dossier. 

À l’aide!

Pour vous aider à résoudre un problème avec un commerçant, l’Office offre deux trousses d’information. Elles contiennent des renseignements pratiques et un formulaire pour vous guider dans la rédaction d’une mise en demeure. Ces trousses vous seront fournies quand votre problème concerne, notamment, un bien qui n’a pu être utilisé normalement pendant une durée raisonnable, l’application d’une garantie, ou la livraison ou la conformité d’un bien. Vous pouvez obtenir une trousse d’information gratuitement en téléphonant à l’Office. 

Sur son site Web, l’Office vous propose également des étapes à suivre pour régler vos problèmes avec un commerçant

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