L’intelligence artificielle en assurance : mieux protéger les consommateurs

De plus en plus, les assureurs et les cabinets utilisent des outils technologiques pour vous offrir des services plus rapides et personnalisés. Par exemple, certains systèmes d’IA peuvent aider à calculer votre prime, répondre à vos questions ou recommander des produits.

Ces outils ne sont pas parfaits. C’est pourquoi l’Autorité veut s’assurer qu’ils sont utilisés de façon responsable et transparente, et ce dans votre intérêt. 

Des changements concrets au service client

Les nouvelles attentes de l’Autorité découlent d’un principe simple : même si une machine est utilisée, vous avez droit à un service humain clair, juste et compréhensible.

Voici ce que cela signifie dans des situations concrètes. 

Votre prime d’assurance

Votre prime peut être calculée à l’aide d’outils automatisés qui analysent votre profil (habitation, habitudes, secteur, etc.). Toutefois, vous avez le droit de comprendre pourquoi votre prime est plus élevée ou plus basse. Votre courtier ou votre représentant doit être disponible en personne et être capable de vous l’expliquer simplement.

Les réponses automatiques (robots conversationnels ou chatbots)

Vous avez peut-être déjà échangé avec un robot sur le site d’un assureur.

Sachez que ces outils peuvent se tromper. Vous pouvez donc toujours demander à parler à une vraie personne qui agit pour le compte de l’institution financière, certifiée de préférence, et vous devez recevoir une information fiable, surtout pour des questions importantes comme votre couverture ou une réclamation.

Les messages générés automatiquement

Certains courriels ou explications que vous recevez peuvent être rédigés en partie par l’IA.

Cette information, avant de vous parvenir, doit être vérifiée par un professionnel. Elle doit être claire, exacte et facile à comprendre.

Les recommandations de produits

Des outils peuvent analyser votre situation pour vous proposer une assurance adaptée à vos besoins. Toutefois, votre courtier, votre agent ou votre conseiller en assurance de personne ne peuvent pas se fier uniquement à une machine. Ils doivent vérifier que la décision prise par un outil d’IA ou la recommandation effectuée par un outil d’IA est réellement appropriée pour vous. 

Les décisions importantes

Dans certains cas, des systèmes automatisés peuvent influencer une décision (ex. : accepter ou refuser une couverture). Sachez qu’une personne doit toujours pouvoir intervenir. Et surtout, on doit être capable de vous expliquer la décision en termes simples et clairs.

Vos droits comme consommateur

Avec cette ligne directrice, l’objectif est que vous soyez mieux protégé.

Par exemple :

• Vous devez être informé si un outil d’IA est utilisé;
• Vous pouvez demander en tout temps à parler à un professionnel qui agit pour le compte de l’institution financière;
• Vous avez droit à des explications claires;
• Vous avez le droit d’être informé lorsqu’un contenu a été généré avec la participation d’un outil d’IA;
• Les décisions prises par un outil d’IA ou qui ont été recommandées par un outil d’IA doivent être justes et non discriminatoires.

Le rôle de votre courtier : plus important que jamais

Même avec l’arrivée de ces technologies, votre courtier reste au cœur de la relation.

Son rôle est de :

• Vous informer lorsque vous entrez en communication avec un outil d’IA;
• Vous informer pour avoir accès à un professionnel qui agit pour le compte de l’institution financière et conséquemment, prendre les moyens nécessaires afin qu’un tel professionnel intervienne, en temps utile, auprès de vous lorsque vous en aurez exprimé le besoin;
• Vous expliquer les choses clairement;
• Valider les informations fournies par les outils d’IA;
• S’assurer que les décisions prises et/ou les recommandations effectuées par un outil d’IA sont justes;
• Accompagner tout contenu généré avec la participation d’un outil d’IA d’une note à cet effet;
• Vous protéger contre les erreurs possibles des systèmes d’IA.

L’intelligence artificielle est de plus en plus présente dans le domaine de l’assurance, mais elle ne remplace pas le jugement humain. Bien que la technologie puisse aider, un humain doit toujours valider les recommandations des outils technologiques.

Les attentes de l’Autorité envers les institutions financières visent à s’assurer que cette technologie est utilisée dans votre intérêt, avec transparence et équité.

Retenez que vous avez droit à un service humain, à des conseils donnés par des professionnels de la Chambre de l’assurance, qui agissent pour le compte de l’institution financière, lorsque vous en faites la demande et à des explications claires et fiables, même dans un monde de plus en plus automatisé.