Frais interdits : des télécoms mettent à l’épreuve les nouvelles règles

« Le personnel du CRTC (…) déterminera si des mesures réglementaires plus formelles sont nécessaires pour assurer le respect de cette protection des consommateurs », indique l’organisme fédéral dans un échange de courriels.

Le CRTC n’a pas précisé dans quel délai une décision sera rendue. D’ici là, les consommateurs ont avantage à conserver leurs factures liées à leurs services d’Internet et de téléphonie mobile.

Une exception ou non ?

Depuis le 12 juin 2026, les fournisseurs de services de télécommunications ne peuvent pas imposer des frais pour activer, modifier ou mettre fin à un forfait de téléphonie mobile ou de service Internet. Ces exigences, qui sont inscrites dans la Loi sur les télécommunications, ont pour but d’éviter de décourager les consommateurs de changer de forfait.

Les télécoms peuvent cependant émettre une facture « pour l’installation physique d’un service de télécommunication chez le client » ou pour « des produits ou services supplémentaires que [ce dernier] a expressément choisi d’acheter ».

De l’avis du CRTC, les frais que réclament les trois fournisseurs interpellés ne correspondent pas à ces exceptions. L’organisme fédéral les associe généralement à des frais d’activation, ce que contestent les entreprises de télécommunication.

• Bell prélève « des frais de manutention » de 40 $ si un consommateur achète un téléphone au même moment où il conclut un contrat de service. Un tel montant « couvre les coûts liés à une commande facultative que le client a explicitement choisi de passer auprès [de Bell] », plaide le fournisseur montréalais.
• Rogers exige des « frais de configuration » de 40 $ à l’achat d’un nouvel appareil. « Les clients ne sont pas tenus d’acheter des appareils chez Rogers pour activer un service mobile ou modifier leur forfait actuel », argue l’entreprise. Quant aux frais de 25 $ pour l’envoi d’une carte SIM ainsi que d’autres frais « non spécifiés », Rogers indique qu’ils sont facturés « depuis plusieurs années ».
• Telus perçoit des frais de 15 $ pour l’achat de carte SIM et eSIM. De l’avis de l’entreprise, il ne décourage pas les consommateurs de changer de forfait. « Même s’il s’agissait de frais d’activation (ce que Telus conteste), ils relèveraient des exemptions », insiste la compagnie établie en Colombie-Britannique.

Le CRTC a prévenu les trois entreprises de télécommunications que « toutes les options de mise en conformité disponibles seront [examinées] afin de garantir que les frais qui constituent un obstacle au changement de forfait mobile et Internet soient interdits conformément à l’objectif de la Loi ».

À lire aussi : Enquête de satisfaction sur les fournisseurs de télécoms et Plaintes en télécoms : (encore) un record historique