Plaintes en télécoms : (encore) un record historique

Par Laurent Fontaine

14 janvier 2026

Plaintes en télécoms : (encore) un record historique

Roman Samborskyi/Shutterstock.com

Les plaintes en matière de télécoms ont atteint des niveaux records. Rogers/Shaw, Telus et Bell figurent largement en tête des entreprises de télécoms dont les Canadiens se plaignent le plus. Et l’insatisfaction des consommateurs croît rapidement à l’égard des services de télévision.

En bref

📉 Les plaintes en télécoms atteignent un niveau record au Canada, avec une hausse de 17 % en un an (23 647 plaintes) pour 2024-2025, selon la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision.
🏆 Rogers/Shaw, Telus et Bell concentrent près des deux tiers des plaintes.
⚠️ Parmi ces trois grands fournisseurs, Telus connaît le plus fort accroissement de plaintes (+78 %), avec des clients insatisfaits tant pour la facturation que les services.
La facturation représente près de la moitié (46 %) de tous les litiges, avec de fortes croissances pour les plaintes liées aux augmentations (+61 %) et à la rupture de contrat (+121 %).
📺 Le sans-fil draine la moitié des plaintes, mais les services de télévision ont connu une croissance importante des plaintes les concernant : +44 % en un an. Les hausses de prix et les frais mensuels expliquent ces reculs en télé.

Le mécontentement des nombreux Canadiens envers les entreprises de télécoms, tous services confondus, transparaît à travers le dernier rapport annuel de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) : entre le 1^er août 2024 et le 31 juillet 2025, la CPRST a accepté 23 647 plaintes de consommateurs. C’est le plus grand nombre de son histoire, une augmentation de 17 % par rapport à l’année précédente.

Ces plaintes ont mis en lumière un total de 43 397 problèmes spécifiques, car une seule plainte peut inclure plusieurs motifs de grief.

Au total, 22 094 plaintes ont été réglées, une hausse de 15 % par rapport à l’an dernier, et 86 % d’entre elles l’ont été dans un délai de 20 jours.

De quels fournisseurs de télécoms les consommateurs se plaignent-ils le plus ?

L’an dernier, la CPRST a accepté les plaintes de consommateurs touchant 427 marques à travers le Canada, exploitées par 305 fournisseurs de services différents.

Classement parmi les 25 fournisseurs principaux

Plaintes acceptées, 2024-2025

Rang	Fournisseur de services	Plaintes acceptées	Pourcentage de toutes les plaintes	Variation avec 2023-2024
1	Roger/Shaw	6 485	27,4 %	+16,6 %
2	Telus	4 904	20,7 %	+77,9 %
3	Bell	3 966	16,8 %	+15,6 %
4	Fido	1 877	7,9 %	-7,5 %
5	Koodo	1 126	4,8 %	+16,7 %
6	Freedom Mobile	940	4,0 %	+6,2 %
7	Virgin Plus	831	3,5 %	-2,2 %
8	Vidéotron	394	1,7 %	-6,6 %
9	Public Mobile	312	1,3 %	-60,7 %
10	Chatr	280	1,2 %	+225,6 %
11	Fizz	247	1 %	+32,8 %
12	Shaw Direct	204	0,9 %	+148,8 %
13	Cogeco	193	0,8 %	-14,6 %
15	Altima Telecom	100	0,4 %	-26,5 %
17	Ebox	88	0,4 %	+109,5 %
20	Distributel	79	0,3 %	+54,9 %
21	Lucky Mobile	74	0,3 %	+15,6 %
22	Primus	70	0,3 %	0 %
23	Xplore	66	0,3 %	-13,2 %
25	VMedia	62	0,3 %	+87,9 %

Source : Rapport annuel 2024-2025, CPRST, Tableau 9.2

Rogers/Shaw est la marque qui a reçu le plus grand nombre de plaintes, suivie de Telus et Bell.

Telus a enregistré une augmentation considérable de plaintes, soit 78 %, tandis que Rogers/Shaw et Bell ont connu des augmentations d’environ 16 %.

Ensemble, ces trois marques regroupent les deux tiers (65 %) des plaintes acceptées par la CPRST.

De leur côté, Fido, Virgin Plus, Cogeco, Vidéotron (pour la deuxième année consécutive) et Public Mobile ont enregistré un moins grand nombre de plaintes d’une année à l’autre.

Mais de quoi se plaignent surtout les consommateurs ?

Au cœur des litiges, la facturation et les ruptures de contrat

Principaux sujets de plaintes par type de service (2024-2025)

Type de service	Facturation	Différend contractuel	Prestation de services	Gestion du crédit	Autres problèmes	Total
Services de sans-fil	10 837	5 745	4 402	1 004	32	22 020
Internet	5 005	2 769	3 631	440	38	11 883
Télévision	2 889	1 632	1 413	148	10	6 092
Téléphonie locale	1 302	692	1 206	79	0	3 279
Autres	75	11	36	1	0	123
Total	20 108	10 849	10 688	1 672	80	43 397

Source : Rapport annuel 2024-2025, CPRST, tableau 6.2

Rappelons-le, une plainte peut révéler plusieurs problèmes : voilà pourquoi le nombre de sujets de plaintes (43 397) est beaucoup plus élevé que le nombre de plaintes acceptées (23 647) par la CPRST.

Des enjeux de facturation

Les problèmes liés à la facturation, en hausse de 16 %, représentent à eux seuls près de la moitié (46 %) de l’ensemble des problèmes signalés, selon la CPRST. Ils ont atteint leur plus haut niveau depuis cinq ans.

Les clients se plaignent principalement :

de frais incorrects sur leur forfait mensuel ;
de crédits ou remboursements non reçus ;
d’augmentations du prix courant du forfait mensuel ;
de modifications apportées au contrat de façon unilatérale ;
de frais de résiliation, pour lesquels les plaintes ont crû de 33 %.

En matière de facturation, trois entreprises s’en tirent mieux, avec des baisses substantielles de plaintes à leurs égards : Fido (-31 %), Cogeco (-25 %) et Vidéotron (-12 %).

En revanche, les plaintes à l’égard de Telus ont bondi de 82 %, une croissance encore plus forte que celle de l’année précédente (+56 %), et de loin la pire performance de toutes les entreprises canadiennes.

En chiffres absolus, la nouvelle entité Rogers/Shaw (5 826 plaintes pour la facturation), reste en tête de ce classement.

De nombreuses ruptures de contrat

Les plaintes entourant les ruptures de contrat ont aussi considérablement augmenté :+ 121 % en une année.

Cette situation, estime la CPRST, survient souvent « lorsque le fournisseur ne respecte pas ses propres modalités ou les offres faites aux clients ».

Parallèlement, les modifications apportées aux contrats sans le consentement du client ont également augmenté de 34 %.

Gestion de crédit

Enfin, les signalements indus aux agences de crédit ont augmenté de 27 %, impactant potentiellement la santé financière des clients, déplore la CPRST.

Quels services provoquent le plus de plaintes ?

Le cellulaire et les autres services sans-fil sont au cœur de nos vies : dans plus de la moitié des cas (51 %), les plaintes auprès du CPRST portent — sans réelle surprise — sur un de ces appareils.

Pour 2024-2025, la CPRST a cependant constaté une augmentation notable des problèmes liés aux services de télévision : alors que les problèmes liés aux autres types de services ont augmenté de 4 à 9 % en moyenne, ceux liés aux services de télévision ont augmenté de 44 %. Les clients sont particulièrement irrités par

les augmentations de prix (+59 %) et les frais mensuels (+152 %) des divers abonnements ;
les problèmes liés à la location d’équipement, dont les plaintes ont explosé de façon spectaculaire (+2 689 %). Précisons que cela ne concerne que 502 plaintes ;
les modifications apportées aux contrats : +212 %.

Comment adresser une plainte ?

La CPRST recommande de conserver une copie de toutes les ententes signées et des transcriptions de clavardage. En cas de litige avec votre facture ou de modification non consentie à votre contrat, communiquez rapidement avec votre fournisseur. Si le litige persiste, la Commission peut intervenir pour exiger des correctifs ou des remboursements.

Pour déposer une plainte contre votre fournisseur de services, vous pouvez remplir un formulaire en ligne sur le site de la CPRST. L’organisme indépendant enverra ensuite une copie de votre plainte à votre fournisseur de services, qui devra collaborer directement avec vous pour tenter de résoudre le problème.

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision indique qu’elle a réglé 86 % de toutes les plaintes dans un délai de 20 jours.