Pièces manquantes au garage : que signifie un « délai d’attente raisonnable » ?

L’Association pour la protection des automobilistes (APA) reçoit souvent des plaintes de consommateurs obligés d’attendre plusieurs semaines, voire des mois, pour des éléments de carrosserie nécessaires à la suite d’un accident, ou des pièces électroniques ou mécaniques indispensables au bon fonctionnement de l’auto. 

L’APA présume que, par souci d’économie, les fabricants ont réduit de beaucoup leurs stocks de pièces de remplacement, au risque de ne pas en avoir quand les clients sont dans le besoin. 

Les véhicules récents ne sont pas épargnés

Le phénomène touche même les pièces pour des véhicules presque neufs. Pourtant, leurs fabricants disposent des pièces requises sur leurs chaînes de montage ! En attendant, les propriétaires sont à pied ou roulent dans des véhicules de remplacement, la plupart du temps de catégorie inférieure à leur véhicule neuf. 

Parmi les marques qui semblent souvent donner lieu à des plaintes en raison des pénuries de pièces, citons Kia, Jeep, RAM, General Motors et Volkswagen pour leurs véhicules électriques (VÉ) ainsi que Nissan (pour la Leaf, aussi un VÉ) et Toyota. Les fabricants Kia, Toyota, Jeep et RAM avaient déjà du mal à fournir des pièces avant la pandémie : leur capacité, depuis, s’est fragilisée davantage. 

En temps normal, le secteur des pièces d’autos et très efficace : un réparateur peut recevoir plusieurs livraisons de pièces par jour provenant de fournisseurs locaux, y compris des ateliers de pièces des concessionnaires. Et quand des pièces d’origine du fabricant ne sont pas en stock, par exemple des gros morceaux pour réparer la carrosserie après une collision, il est possible de les recevoir dans les 48 heures, livrés d’un entrepôt au Canada ou aux États-Unis. 

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Les pièces de rechange et la Loi sur la protection du consommateur

L’article 39 de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) précise l’obligation pour le commerçant et le fabricant de fournir une pièce de rechange et les services de réparation dans un délai raisonnable après la vente. La LPC ne spécifie cependant pas ce qu’elle entend par un « délai raisonnable ». 

Dans le cas des pénuries de pièces automobiles, les concessionnaires sont tributaires des manquements des fabricants. Mais aux yeux de la loi, le vendeur de l’auto et le fabricant sont solidaires.

Et il faut le dire, les concessionnaires manquent parfois d’initiative en ne vérifiant pas la disponibilité des pièces chez des fournisseurs indépendants ou des recycleurs, au cas où le fabricant ne peut leur fournir une pièce d’origine. Ils sont aussi peu nombreux à proposer une réparation temporaire (en toute sécurité) quand un véhicule traîne chez eux depuis des semaines. 

Comment évaluer un « délai raisonnable » après une collision ?

En 2020, peu de temps avant la pandémie, la Division des petites créances de la Cour supérieure du Québec a rendu une décision intéressante qui aide à définir ce qu’est une durée raisonnable pour une réparation.

À la suite d’un accident, le demandeur M. Trissia avait confié son taxi, une Toyota Prius V, à un concessionnaire Toyota pour le faire réparer. Le véhicule est resté au garage pendant un mois alors que M. Trissia pensait le récupérer deux jours après. 

À l’audience, le directeur général (DG) du concessionnaire a affirmé qu’il était illusoire de croire qu’on pouvait effectuer une réparation évaluée à 30 heures de travail en seulement deux jours. Quant au délai d’un mois durant lequel la Prius V est restée immobilisée, il a expliqué que son garage n’en était pas responsable : ses services avaient commandé un nouveau pare-brise dès le lendemain de l’arrivée de l’auto accidentée. 

Selon le concessionnaire, Toyota éprouvait en 2018 et 2019 des difficultés d’approvisionnement pour les pièces de rechange. Les délais résultaient de l’implantation d’un nouveau système de gestion des stocks et de changements dans l’organisation des entrepôts de distribution de Vancouver et Toronto. En temps normal, expliquait le DG au juge, le concessionnaire aurait reçu le pare-brise en 48 heures et la réparation aurait été exécutée dans un délai d’une semaine. Les pièces pour réparer la Prius V avaient la particularité d’être fabriquées uniquement au Japon, faisant en sorte qu’il n’y avait aucune possibilité de trouver un pare-brise chez un autre fournisseur au Canada.

L’honorable juge Jo Ann Zaor a conclu en 2020 que « la rupture de stock momentanée ne résulte pas d’une cause externe ou d’une cause sur laquelle Toyota Japon n’avait aucun contrôle. En fait, cette difficulté d’approvisionnement n’avait rien d’imprévisible. »

« Le comportement de Toyota Japon avait une conséquence directe sur les propriétaires de voitures Toyota, surtout ceux qui, comme M. Trissia, possédaient une automobile sous la garantie du fabricant », une garantie qui exige l’utilisation de pièces d’origine pour la maintenir en vigueur.

« Le Tribunal ajoute que la défense… (du concessionnaire) Toyota Gabriel voulant qu’elle ait dès le lendemain commandé la pièce de rechange ne met pas en échec la garantie légale de l’article 39 LPC… (car) les défenderesses ne peuvent invoquer la défaillance de leur fournisseur Toyota Japon pour échapper à leur responsabilité. »

Pour quantifier le délai déraisonnable, la juge a alors fait le calcul suivant : selon les informations de l’assureur du véhicule, la voiture aurait dû normalement être réparée en 9 ou 10 jours. La juge a donc établi que le délai excédentaire qualifié de déraisonnable par le Tribunal était de 22 jours.

Selon le demandeur, la lenteur pour exécuter la réparation de sa voiture s’est traduite par une perte de revenus de 7 000 $ calculée sur la base de 250 $ par jour pendant 28 jours. Les informations au dossier ne soutenaient cependant pas l’ensemble de la réclamation : en se fiant au retard déraisonnable de 22 jours et à un extrait de la déclaration d’impôt du demandeur, la juge Zaor a établi la perte de revenus à 1 195 $.

Ce que vous pouvez faire

Si votre automobile est hors service en attente d’une pièce d’origine, communiquez directement par écrit avec le fabricant ou obtenez un numéro de dossier par téléphone auprès de son service à la clientèle. 

Quelles compensations pourriez-vous demander ?

• Une auto de remplacement en attendant les pièces
• Une réduction de vos paiements en location si vous roulez dans une auto de catégorie inférieure 
• Une compensation si l’auto ne convient pas à tous vos besoins (par exemple le remorquage d’une roulotte pendant vos vacances) pour vous permettre d’en louer une autre temporairement. 

En attendant, tentez vous-même de localiser des pièces après de fournisseurs indépendants ou de recycleurs au Canada ou aux États-Unis. Il revient parfois moins cher de payer soi-même pour faire réparer le véhicule avec des pièces d’autres fournisseurs que de laisser un véhicule immobilisé dans la cour du concessionnaire pendant des semaines. Des consommateurs qui ont attendu parfois six mois ou un an pour récupérer leur véhicule stationné à l’extérieur ont découvert que la batterie devait être remplacée et que les freins étaient pris dans la rouille, car le véhicule était resté immobile trop longtemps. En pareille situation, un consommateur aurait avantage à réparer à ses frais le véhicule avec des pièces d’un fournisseur indépendant ou de le faire remorquer chez soi pour le stationner à l’intérieur au sec, s’il dispose d’un garage, jusqu’à la réception des pièces. 

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