Traitement de vos plaintes : des banques dépassent le délai maximal de 56 jours

De nombreuses raisons peuvent pousser un consommateur à porter plainte contre sa banque : s’il a été victime d’une fraude, par exemple, d’une mésentente liée à une demande de rétrofacturation, d’une erreur, d’un mauvais service ou encore d’un problème technique.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), qui a un mandat de surveillance, a observé « de nombreux cas » où les banques n’ont pas traité les plaintes dans le délai prescrit de 56 jours civils (huit semaines), suivant leur dépôt.

L’organisme fédéral de réglementation dit avoir constaté les manquements suivants dans le cadre de son examen, réalisé durant huit mois auprès de six petites et moyennes banques, dont l’identité n’a pas été divulguée :

• Certaines banques avaient des politiques et des procédures internes inefficaces, ce qui obligeait les consommateurs à composer avec plusieurs niveaux.
   
• Certains préposés désignés (pour le traitement des plaintes) n’avaient pas d’accès direct aux dossiers.
   
• Certaines banques ont pratiqué le « gel de l’horloge » sur le délai de 56 jours, ce qui signifie que la banque a cessé de compter les jours pendant qu’elle attendait une réponse d’un consommateur.
   
• Certaines banques excluaient du délai de 56 jours le temps consacré par leur préposé désigné le plus haut placé pour le suivi des plaintes.

L’ACFC rappelle que le délai de 56 jours commence le jour suivant la réception d’une plainte. Il doit être continu et ne peut être interrompu pour aucune raison.

« Le traitement efficace et en temps opportun des plaintes est une pierre angulaire de la confiance à l’égard de notre système financier. C’est pourquoi je m’attends à ce que toutes les banques traitent les plaintes dans les délais prescrits et soutiennent les consommateurs tout au long du processus », a déclaré Shereen Benzvy Miller, commissaire de l’ACFC.

D’autres entorses au nouveau cadre réglementaire ont été observées. Les banques examinées n’ont pas traité toutes les « expressions d’insatisfaction » des consommateurs comme étant des plaintes, déplore-t-elle. De plus, à maintes occasions, les dossiers de plaintes soumis par les banques à l’ACFC ne renfermaient pas tous les renseignements requis.

Une tape sur les doigts mais aucune sanction

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada n’a pas évoqué, pour l’instant, la possibilité qu’il y ait des sanctions pécuniaires afin de mettre au pas les banques délinquantes. Elle a transmis une rétroaction individualisée à chacune des six banques visées en leur rappelant qu’elles ont l’obligation de prendre les mesures correctives nécessaires. « L’ACFC surveillera la réponse des banques en question pour s’assurer qu’elles respecteront les exigences en matière de traitement des plaintes », a-t-on précisé dans un communiqué.

Bien qu’elles n’aient pas été ciblées cette fois-ci, les six plus grosses banques du pays (RBC, TD, BMO, CIBC, la Banque Scotia et la Banque Nationale) qui détiennent plus de 90 % des actifs bancaires au Canada, ont l’obligation, elles aussi, d’examiner les conclusions du rapport. Elles devront s’assurer à leur tour que leurs propres procédures de traitement des plaintes sont conformes aux exigences et remédier à toute lacune dans les meilleurs délais.

Sachez que, si vous portez plainte à votre banque et que sa réponse finale ne vous satisfait pas, vous avez ensuite 180 jours pour soumettre le cas à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), un organisme indépendant et impartial qui pourra réexaminer votre plainte.

60 jours pour Desjardins, Equifax et les assureurs

Rappelons qu’au Québec, les entreprises du secteur financier (comme les caisses Desjardins) et les assureurs — encadrés par l’Autorité des marchés financiers (AMF) — sont également visés par une réforme qui vient tout juste d’entrer en vigueur afin d’accélérer le traitement des plaintes. Si elles ne s’y conforment pas, elles s’exposent à des amendes.

Depuis le 1^er juillet dernier, le nouveau cadre réglementaire prévoit un délai maximal de 60 jours pour répondre à la plainte d’un consommateur (ou 90 jours dans des cas d’exception) alors qu’auparavant, il n’y avait aucun délai maximal. Cette réforme concerne également Equifax et TransUnion, les deux principales agences d’évaluation du crédit.

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