« No shows » au resto : des nouvelles règles à toutes les sauces

Tant à Montréal qu’à Québec, nous avons pu observer de nombreuses variantes de l’interprétation du règlement sur les plateformes de réservation de divers restaurants.

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Près d’une semaine après la prise d’effet des nouvelles mesures, le célèbre restaurant Joe Beef, à Montréal, prévenait toujours sa clientèle, via la plateforme de réservation OpenTable, qu’il imposerait une pénalité de 35 $ par personne pour les « no shows ou les réservations annulées moins de 24 heures à l’avance ».

À Québec, le Dorsay Pub Britannique mentionnait en début de semaine, sur Libro, un montant de 20 $ par client pour toute annulation à moins de deux jours d’avis. Son copropriétaire, Christian Veilleux, disait ne pas avoir eu le temps de modifier son message automatisé lorsque nous l’avons contacté.

Il a, par la suite, révisé le montant, en maintenant toutefois le préavis de 2 jours, alors qu’un délai de 3 heures maximum peut être exigé. Il est loin d’être le seul, avons-nous pu constater.

Le restaurant Laurie Raphaël se réservait, quant à lui, « le droit de charger des frais de 50 $ par visiteur », imposant, lui aussi, un préavis de 48 heures pour toute annulation. Tanière³, seul restaurant du Québec pouvant se targuer d’avoir deux étoiles Michelin, indique, pour sa part, des frais de 100 $ en cas d’annulation, à moins de 24 heures d’avis.

De nombreux restaurateurs s’en tiennent au montant maximal prévu de 10 $ par personne. En revanche, ils ne respectent pas les délais prescrits pour l’annulation d’une réservation, imposant, eux aussi, un préavis d’une ou deux journées.

Frais interdits à la suite d’une réservation

Selon le règlement publié dans la Gazette officielle du Québec le 2 juillet dernier, aucuns frais ne peuvent être imposés dans les situations suivantes :

• Si le consommateur annule la réservation au moins 3 heures avant l’heure prévue ;
   
• Si au moins une personne du groupe se présente à l’heure prévue ;
   
• Si le commerçant n’a pas informé clairement le consommateur de la possibilité de ces frais avant la réservation ;
   
• Si le commerçant n’a pas envoyé un rappel ou une confirmation de la réservation 6 à 48 heures avant l’heure prévue (sauf si la réservation est faite dans ce même délai) et s’il n’a pas inclus un hyperlien permettant d’annuler facilement la réservation.

Précisons, par ailleurs, que les frais imposés pour une réservation fantôme ne peuvent non plus être exigés à l’avance. Le commerçant peut prendre les informations de la carte de crédit du consommateur en guise de protection, mais aucune somme ne peut être débitée avant l’heure prévue de la réservation.

Problème de communication ?

Au moment d'écrire ces lignes, il n’avait pas été possible de joindre un représentant de l’Association Restauration Québec (ARQ) pour commenter la situation. L’ARQ a communiqué à ses membres les nouvelles règles dévoilées par le gouvernement du Québec le 2 juillet dernier ainsi que lors de leur entrée en vigueur le 17 juillet.

Certains se sont toutefois plaints de n’avoir reçu aucune communication officielle du gouvernement jusqu’à présent. D’autres ont invoqué une nécessaire période de transition pour s’adapter.

Jointe par Protégez-Vous, la copropriétaire et directrice générale du Laurie Raphaël, Laurie-Alex Vézina, a, elle aussi, invoqué un « court délai » pour ajuster les messages automatisés transmis via différentes plateformes de réservation, comme son partenaire Libro.

Cela dit, tout comme plusieurs autres restaurateurs, elle juge que le plafond de 10 $ par client et le délai de 3 heures ne sont pas des mesures assez sévères et « ne reflètent malheureusement pas les enjeux » d’un restaurant comme le sien.

10 $, une somme jugée insuffisante

« Pour un établissement gastronomique comme le nôtre, qui travaille avec des produits frais, des menus souvent sur mesure et une capacité limitée, les annulations tardives ou les absences ont un impact significatif, a-t-elle fait remarquer au sujet du fléau des réservations fantômes. Il reste encore du chemin à faire pour que la réglementation tienne compte de la diversité des réalités dans notre secteur. »

James Graham Simpkins, directeur général de Joe Beef, partage son point de vue. Selon lui, le législateur aurait dû tenir compte des différentes catégories de restaurant pour moduler le montant des pénalités.

 « À 10 $, est-ce que ça minimise les pertes ? Légèrement mais pas tant que ça. C’est un pas dans la bonne direction. Je suis fier que (le règlement) ait été adopté et que la discussion soit ouverte mais il y a encore beaucoup à faire », renchérit-il.

La pénalité de 35 $, qu’il brandissait depuis un bon moment avant de se conformer au nouveau règlement (et de ramener cela à 10 $) se voulait un « outil de prévention » pour que les clients y pensent à deux fois avant de confirmer leur réservation. Il dit n’avoir jamais vraiment mis cette menace à exécution et rappelle que le consommateur bénéficie déjà de protections importantes avec sa carte de crédit.

Un message dissuasif efficace

Christian Veilleux, copropriétaire du Dorsay Pub Britannique, admet lui aussi que son message automatisé indiquant une pénalité de 20 $ et l’obligation d’annuler 48 heures à l’avance, était en ligne depuis mai 2024, bien avant l’adoption du nouveau règlement. Or, il n’a jamais eu à facturer des frais à un seul client depuis, plaide-t-il, en raison de l’effet dissuasif de la mise en garde. C’est ce qui lui fait croire que le plafond de 10 $ et le délai de 3 heures, déterminés par Québec, sont insuffisants.

« Quand on a instauré la règle pour les “no shows”, on n’en a plus jamais eu ! Les gens nous appelaient toujours pour annuler, a-t-il précisé. Ça, c’est du civisme ! On respecte beaucoup les clients et on s’attend à avoir du respect en retour. »

Des sanctions possibles

Les commerçants qui feront leur propre loi et outrepasseront les nouvelles règles, en imposant des frais exagérés par exemple, ou en facturant des frais à un client hâtivement, s’exposent à des sanctions pénales, prévient cependant l’Office de la protection du consommateur.

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