Lorsque vient le temps d’acheter un produit, de choisir un restaurant, de réserver une nuit à l’hôtel ou même de sélectionner une école de conduite pour mon garçon, je fais comme bien des gens et je lis les commentaires en ligne. Même si je prends toujours le tout avec un grain de sel, je ne pourrais plus imaginer ma vie sans les Tripadvisor, Yelp et autres plateformes qui publient des avis sur Google.
Pourtant, je repense parfois avec nostalgie à cette époque où je choisissais un restaurant sur un coup de tête, sans éplucher des dizaines de critiques ou regarder des centaines de photos mal éclairées de pizzas cuites au four à bois prises par des clients « sur le party ».
Cultiver le doute
Plusieurs évaluations frauduleuses ont été mises au jour ces dernières années. Certaines histoires sont plutôt rigolotes, comme celle de ce journaliste qui a réussi, à grands coups de fausses évaluations, à faire de son cabanon le restaurant le mieux coté de Londres... et ce, sans jamais y avoir servi un seul repas.
D’autres récits sont cependant moins amusants : des gens avouent qu’ils écrivent de fausses évaluations pour arrondir leurs fins de mois, et des employeurs sans gêne demandent à leurs salariés de publier de bons commentaires sur les produits et services qu’ils offrent. Plus triste encore, certaines entreprises sans scrupules inondent leurs concurrents de commentaires négatifs.
Or il y a pire, comme ce commerce qui, enseveli sous les mauvais commentaires, s’est fait proposer les services d’une société de « gestion de la réputation » promettant de redresser la situation. Parfois, une demande de rançon est même formulée en échange du retrait des mauvais commentaires. Ouf!
Bref, il y a décidément quelque chose de pourri au royaume des évaluations en ligne, et mon petit doigt me dit que ça ne s’améliorera pas avec l’évolution de l’intelligence artificielle. Surtout qu’on voit de plus en plus de sites web qui agrègent les avis des internautes pour ensuite recommander des produits...
- L’été dernier, après m’être procuré un chargeur à énergie solaire sur Amazon pour les vacances, j’ai reçu une offre postale de 50 $ en échange d’une évaluation de cinq étoiles. Or, comme le produit n’était plus vendu par le mégadétaillant en ligne à mon retour de vacances, je n’ai pas pu poursuivre la démarche et documenter le stratagème. Je ne saurai donc jamais si [email protected] m’aurait effectivement envoyé les 50 $ promis.
Puisque le problème ne semble pas près de se régler, voici quelques trucs qui devraient vous aider à cibler les fausses critiques :
Lisez les commentaires détaillés. Les vrais utilisateurs étayent souvent leur appréciation, ce qui est rarement le cas des gens qui donnent une note de cinq étoiles contre rémunération. Méfiez-vous des avis trop élogieux ou trop généraux. Une évaluation qui dit qu’un produit est « parfait » ou qu’un service est « le meilleur de tous les temps » devrait vous faire douter de son authenticité. De même, trop de commentaires identiques cachent peut-être des textes préparés par un tiers qui utilise des phrases et des mots-clés prédéterminés.
Analysez les dates. Un grand nombre d’avis donnés en même temps peut signifier qu’il y a fraude. Pensez à examiner les évaluations sur une longue période; cela vous permettra de repérer des tendances, comme un pic d’avis positifs ou négatifs.
Privilégiez les acheteurs vérifiés. Si possible, consultez les avis marqués comme ayant été laissés par des clients qui ont réellement acheté le produit.
Inspectez l’historique des évaluateurs. Un utilisateur qui commente des commerces d’une même région est plus crédible qu’un autre qui passe de Saint-Jérôme à Nashville sans logique apparente. Méfiez-vous aussi des internautes qui n’ont donné qu’un seul commentaire ou formulé des critiques systématiquement positives.
Utilisez des outils spécialisés. Des plateformes comme Fakespot peuvent analyser et détecter les faux avis.
