Voyager ou non à l’ère du coronavirus

«Nous recommandons aux gens de s’adresser d’abord à leur agent de voyage pour discuter de la situation. [Si cela s’avère nécessaire], l’agent est au courant des mécanismes pour obtenir des remboursements», avise le porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC), Charles Tanguay. 

Le gouvernement du Canada demande à tous les Canadiens d'éviter les voyages non essentiels à l'extérieur du Canada jusqu'à nouvel ordre. Cette recommandation s'ajoute à celle d'éviter tout voyage à bord de navires de croisières. Les personnes qui avaient des projets de voyage sont par conséquent invitées à communiquer avec leur agent de voyage ou leur compagnie aérienne pour déterminer les possibilités de report ou d'annulation. Pour un voyageur qui avait fait affaire avec un agent de voyage, celui-ci vérifiera auprès du fournisseur de services s’il est possible d’obtenir un remboursement. Si la réponse est positive, il entreprendra toutes les démarches nécessaires.

«Si vous devez partir dans une semaine et que vous décidez d’annuler, l’entreprise vous donne un crédit applicable sur une autre croisière dans un an ou deux, mais si c’est elle qui annule le voyage, elle vous remboursera», rapporte le propriétaire de l'agence Croisières pour tous, Guy Bergeron.

Du côté des transporteurs aériens, les politiques d’annulation et de modification de vol varient d’une compagnie à l’autre. La plupart de celles-ci ont été assouplies depuis la déclaration de la pandémie du coronavirus par l’Organisation mondiale de la santé (OMS), le 11 mars dernier.

Ainsi, pour les voyageurs désirant annuler leur transport aérien, Air Canada, British Airways, Delta et Air France sont au nombre des compagnies disposées à rembourser leurs clients, selon les destinations et certaines modalités, tandis que West Jet, Air Transat et Sunwing proposent plutôt des crédits.

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Assurance voyage

Les voyageurs qui ont souscrit une assurance voyage annulation avant que le gouvernement du Canada n’émette un avis défavorable concernant leur destination pourront demander un remboursement à leur compagnie d’assurances. Desjardins, La Capitale, CAA-Québec, Manuvie et la Croix Bleue ont toutes donné une consigne en ce sens.

Depuis que la pandémie a été confirmée, il est très difficile de contracter une assurance permettant d’interrompre ou d’annuler un voyage. «Ce n’est pas impossible, mais c’est un produit très spécialisé», précise la présidente de l’aile québécoise de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes, Line Duhaime.

FICAV

En dernier recours, les voyageurs pourront demander un dédommagement au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). S’ils ont prévu se rendre dans un pays qui fait l’objet d’un avertissement du gouvernement du Canada et que celui-ci a été émis à la suite de leur achat, ils sont admissibles.

Les périples vers des destinations qui ne sont pas inscrites sur la liste des pays à risque ne pourront toutefois pas être remboursés par le FICAV.

«La peur du coronavirus n’est pas un motif légal pour être remboursé», souligne Charles Tanguay. Si l’itinéraire d’un voyage est modifié en raison de la propagation du coronavirus, un remboursement partiel ou complet pourra être demandé au FICAV, d’après l’OPC.

«On a vu des croisières qui devaient faire quatre escales, mais au final, elles en faisaient juste une. Le reste du temps, les voyageurs étaient en mer. Ce n’est pas la même chose», mentionne M. Tanguay.

Dans le cas où les voyageurs sont admissibles à un remboursement du FICAV, ils devront présenter une demande dans les 72 heures précédant la date prévue du départ, avec les originaux de leur facture. 

L'OPC a confié la gestion des réclamations qui pourraient être soumises au FICAV en lien avec la pandémie de la COVID-19 à la firme PricewaterhouseCoopers inc. Les clients des agents de voyages sont invités à transmettre leur réclamation au gestionnaire nommé par l'Office. Ils peuvent joindre son représentant, M. Samuel Boivin, au 1 888 999-4965, ou par courriel, à [email protected].

D’ici là, l’OPC recommande de faire preuve de patience. «La situation va bouger. Si votre voyage est dans plusieurs mois, attendez de voir ce qui va se passer. Il ne faut pas paniquer trop longtemps à l’avance», recommande M. Tanguay.

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Voyageurs qui ont réservé eux-mêmes

Les voyageurs qui ont réglé eux-mêmes les détails de leur périple, sans l’aide d’une agence de voyages, ne peuvent pas demander un remboursement au FICAV. Est-ce que les critères de celui-ci pourraient être élargis, considérant la pandémie du coronavirus? L’OPC n’a pas été en mesure de répondre à cette question. «On suit de près l’évolution de la crise», indique son porte-parole.

Les voyages achetés malgré l’avis défavorable des autorités publiques ne pourront pas être remboursés par le FICAV. Des compagnies d’assurances, telles que Desjardins et CAA-Québec ont déjà indiqué qu’elles ne couvriront pas les soins de santé des voyageurs qui se rendent dans les destinations à risque, même s’ils ont souscrit une assurance de soins de santé. Le gouvernement du Canada a ajouté qu’il ne peut pas garantir leur rapatriement en cas d’urgence.