Transport aérien : de nouvelles règles en faveur des voyageurs

Le ministre des Transports Omar Alghabra a proposé ce printemps quelques modifications à la Loi sur les transports au Canada concernant, entre autres, les indemnisations aux voyageurs et les obligations des transporteurs aériens.

Ces modifications font suite aux retards et aux annulations de vols ainsi qu’à la perte de milliers de bagages survenus dans les aéroports durant le temps des Fêtes et l’été dernier, alors que sévissait une pénurie de main-d’œuvre.

Résultat : fin avril, 45 000 plaintes étaient en attente à l’Office des transports du Canada (OTC) et environ 30 000 personnes attendaient que leur dossier concernant un vol retardé ou annulé soit réglé. Les nouvelles normes risquent de diminuer considérablement le nombre de plaignants.

Indemnisation obligatoire

D’abord, le ministre des Transports rendra obligatoire le versement d’une indemnisation financière aux voyageurs après des annulations de vol ou des retards d’embarquement, à moins que les perturbations ne soient causées par des circonstances très limitées.

La liste de ces exceptions sera établie au cours d’une consultation publique. On peut penser qu’une tempête de neige majeure qui perturbe le transport aérien ferait partie de ces circonstances « très limitées ».

À l’heure actuelle, le passager n’a droit à aucune indemnisation si une situation est attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité. Même chose si une situation est indépendante de la volonté du transporteur. Ce dernier peut donc, par exemple, plaider des problèmes mécaniques, un conflit de travail, des conditions météorologiques, une menace à la sécurité ou un défaut de fabrication pour ne pas verser d’indemnité.

Inverser la charge de la preuve

Ensuite, ce sera à la compagnie aérienne de prouver qu’elle n’a pas à indemniser le voyageur. Actuellement, celui-ci doit prouver qu’il doit être remboursé. Cela n’est pas si simple puisque l’entreprise va souvent évoquer plusieurs motifs pour ne pas dédommager son client, et que celui-ci peut difficilement les valider.

Selon le ministre, l’imposition du fardeau de la preuve aux transporteurs aériens va accélérer considérablement le processus et aider les passagers à obtenir les remboursements auxquels ils ont droit.

Les remboursements prévus sont les suivants :

• Entre 400 $ et 1 000 $ pour un vol retardé ou annulé en provenance du Canada à cause du transporteur (peu importe la destination au pays ou vers l’étranger).
• Jusqu’à 900 $ pour un vol retardé ou annulé de l’Europe vers le Canada à cause du transporteur.
• Entre 900 $ et 1 700 $ pour un vol retardé ou annulé des États-Unis vers le Canada à cause du transporteur.
• Jusqu’à 2 400 $ pour un refus de vous embarquer (par exemple en cas de surréservation).

Processus de plaintes simplifié

Par ailleurs, le gouvernement Trudeau compte accélérer et simplifier le traitement des plaintes contre les transporteurs aériens. Ces plaintes seront traitées par le personnel de l’OTC plutôt que de passer par un processus d’arbitrage qui peut être long.

De plus, le fédéral exigera des transporteurs aériens la mise sur pied d’un processus interne pour le traitement des réclamations relatives aux voyageurs. Ces compagnies devront répondre aux plaintes dans un délai de 30 jours. Ces derniers mois, des transporteurs ont ignoré certaines plaintes des voyageurs, qui ont dû se tourner vers l’OTC.

Ottawa oblige aussi les compagnies aériennes à payer la facture du traitement des plaintes auprès de l’Office, ce qui pourrait les inciter à régler à l’amiable avec leurs clients.

Le site du ministère des Transports indique que les nouveaux règlements devraient être mis en place dès que possible. Il mentionne également que l’Office commencera à donner suite aux plaintes au moyen du nouveau processus de règlement à compter du 30 septembre prochain ou dès que la sanction royale aura lieu après cette date. Les consommateurs devront se rendre sur cette page. 

Distribution de nourriture obligatoire

Par ailleurs, l’application de normes de traitement, comme la distribution de nourriture et d’eau, sera obligatoire en cas de vol perturbé.

Selon l’OTC, en cas de retard, les compagnies doivent offrir l’accès à des toilettes fonctionnelles, à la ventilation des lieux, au chauffage et à une climatisation convenables, à de l’eau et de la nourriture, et permettre de communiquer sans frais avec des personnes à l’extérieur de l’avion.

Ottawa veut également établir de nouvelles normes pour les bagages retardés ainsi que des paramètres concernant les exigences de remboursement à la suite d’un avis aux voyageurs émis par le gouvernement.

Le ministre des Transports n’a pas précisé pour le moment quelles pourraient être ces exigences.

Billets plus chers?

Les modifications prévues à la loi pourraient cependant avoir un impact sur le coût des billets d’avion, s’inquiète le Conseil national des lignes aériennes du Canada (CNLA).

« En imposant de nouveaux frais pour les réclamations des passagers soumises à l’Office des transports du Canada et en élargissant les exigences en matière d’indemnisation, le coût du transport aérien pourrait augmenter, menaçant l’accès, la connectivité et le choix pour les passagers », souligne par voie de communiqué l’organisme qui représente les intérêts d’Air Canada, Air Transat, Jazz Aviation et WestJet.

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